Domaines d'intervention :- Montage et pilotage des centres de contacts- Gestion intermédiaire - Evaluation de la performance - Choix des technologies et des partenaires- Management des projets (Fonctionnel et Technique) : Assistance à maîtrise d’ouvrageSecteurs d'activité clients :- Fournisseurs d'accès internet, téléphonie- Assurances- Défiscalisation- Renseignements téléphoniques- Hard discount- Administration publique - Produits… Show more Domaines d'intervention :- Montage et pilotage des centres de contacts- Gestion intermédiaire - Evaluation de la performance - Choix des technologies et des partenaires- Management des projets (Fonctionnel et Technique) : Assistance à maîtrise d’ouvrageSecteurs d'activité clients :- Fournisseurs d'accès internet, téléphonie- Assurances- Défiscalisation- Renseignements téléphoniques- Hard discount- Administration publique - Produits Cosmétiques- Constructeurs automobiles- Médias radio- Energies renouvelables- Meubles Show less

sécurité électronique

• Pilotage des activités de production 'Omnicanal'

• Supervision des programmes préventifs• Gestion du service respect du client et image projetée,maximisation de la rentabilité en minimisant les coûts d’exploitation• Pilotage des activités de production • Gestion des ressources humaines (application des conventions collectives, plans de formations, répartition du travail, évaluation du rendement, gestion des conflits, etc.).

[GCC (call center) de 02/16 à 04/17 et AGA (courtier) de 06/17 à 03/18]• Développer et contrôler les mesures de performance et de prix de revient pour les activités • Diriger les comités de production, de pilotage et de direction • Appliquer les normes de bonnes pratiques, en lien avec les certifications internationales• Développer et faire le suivi de projets spéciaux. • Mettre en place et piloter des nouvelles politiques de gestion et orientations

• Gérer les portefeuilles• Piloter les opérations•Former, suivre ,monter en compétence et manager les différents intervenants (encadrants ,responsables de pôles,...)• Développer le Business et garantir la production

• Piloter les activités de production E_Commerce • Développer et contrôler les Kpis • Diriger les comités de production•Recruter,former, suivre et monter en compétence les managers• Business development

• Auditer et piloter les différents indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service client,• Etre l’interlocuteur privilégié des prestataires pour toutes questions opérationnelles,• S’assurer de l’affectation des ressources prestataires en fonction des besoins et des prévisions de contact,• Définir et assurer la formation initiale/continue et le process des prestataires,• Garantir la mise en place des outils, méthodes et normes qualité,• Intervenir comme le point… Show more • Auditer et piloter les différents indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service client,• Etre l’interlocuteur privilégié des prestataires pour toutes questions opérationnelles,• S’assurer de l’affectation des ressources prestataires en fonction des besoins et des prévisions de contact,• Définir et assurer la formation initiale/continue et le process des prestataires,• Garantir la mise en place des outils, méthodes et normes qualité,• Intervenir comme le point d’escalade opérationnel entre Groupon et les prestataires,• Assurer les comités de production et de pilotage hebdomadaires et mensuels• Centraliser tout dysfonctionnement (site, vente, technique), remonté par les prestataires impactant le membre dans une optique de résolution rapide et satisfaisante • Participer aux projets transverses liés au CRM/SRM Show less

Assurer l'encadrement et le suivi des managers (encadrer, motiver et coacher les équipes) * Piloter et contrôler les objectifs qualitatifs et quantitatifs des activités gérées (Fixer les objectifs et veiller à leur bonne réalisation) * S’assurer de la bonne réalisation des objectifs de production (coordonner l'ensemble des activités,anticiper et proposer des actions correctives en élaborant des plans d'action). * Suivre et analyser les indicateurs et résultats * Veiller… Show more Assurer l'encadrement et le suivi des managers (encadrer, motiver et coacher les équipes) * Piloter et contrôler les objectifs qualitatifs et quantitatifs des activités gérées (Fixer les objectifs et veiller à leur bonne réalisation) * S’assurer de la bonne réalisation des objectifs de production (coordonner l'ensemble des activités,anticiper et proposer des actions correctives en élaborant des plans d'action). * Suivre et analyser les indicateurs et résultats * Veiller au climat social au sein des équipes, médiateur entre les salariés et garant des valeurs du groupe * Relais d’information ascendante et descendante* Améliorer les suivis et concevoir l'analyse des résultats.* Animer les comités de pilotages avec le client (donneur d'ordre)* Optimiser des moyens de planification pour obtenir le meilleur taux d’adhérence. Show less

Pilotage des activités (gestion du dimensionnement, analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs, optimisation des performances) ,management des équipes en garantissant l’atteinte des objectifs et en identifiant les axes de progrès (plans d'actions correspondants.Management :Assurer le suivi et la montée en compétences de son équipe de superviseurs (Attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle) ;Etre le représentant… Show more Pilotage des activités (gestion du dimensionnement, analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs, optimisation des performances) ,management des équipes en garantissant l’atteinte des objectifs et en identifiant les axes de progrès (plans d'actions correspondants.Management :Assurer le suivi et la montée en compétences de son équipe de superviseurs (Attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle) ;Etre le représentant de ses équipes auprès de l’équipe de Direction ;Fixer des objectifs aux superviseurs ;Accompagner son équipe et contrôler leurs actions pour garantir l'atteinte des objectifs et améliorer la qualité ;Organiser des réunions avec les superviseurs de son plateau ;Collecter et diffuser l’information auprès de son équipe ;Identifier des besoins d’outils de reporting pour le suivi de son activité et veiller à leurs déploiements.Gestion du plateau :Affecter les ressources en adéquation avec les flux de sorte d’atteindre les résultats ;Mettre en place et suivre le déploiement des nouvelles campagnes d’appels ou cellules test (LAB) ;Tenir des indices de qualité ;Tenir et corriger des indices de performance et de productivité ;Suivre des incidents techniques et escalades éventuelles ;Suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant (challenge, plan d’action, …)Etablir le reporting des résultats de ses équipes ;Mettre en place les challenges sur le plateau et veiller à leur bon déroulement (respect des règles, validité des résultats,…) ;Rendre compte et être force de proposition auprès du manager opérationnel ou au responsable d’activité des évènements, incidents et résultats du plateau (quotidien, hebdomadaire, mensuel). Show less

Montage d'un Call-Center clé en main (Démarches administratives,recrutement,Formations CC et managers)

Directeur d'un Call center de 90 positions (Télévente/PRDV)

-Pilotage des activités en télévente-Management

-Management-Pilotage Opérationnel (Projet :Hotline Orange)

-Responsable Commercial-Responsable Administratif-Coordonnateur-Gestionnaire (BDD Clients)

-Responsable Commercial-Responsable Administratif-Coordonnateur-Gestionnaire (BDD Clients)