☑️ Responsável pela experiência do principal chatbot da Zoly (área de Aquisição da Mutant), o WhatsApp da Estácio☑️ Criação de novas jornadas integradas no chatbot de acordo com o lançamento de novos serviços e APIs☑️ Benchmark de chatbots e acompanhamento de novas funcionalidades da Meta (ex: list message e WhatsApp Flows)☑️ Análises constantes para detectar, reportar e solucionar as principais dores no momento da inscrição☑️ Automatização de processos relevantes (ex: entrega de QR Code Pix da 1ª mensalidade, teste vocacional e FAQ)☑️ Comunicação clara e precisa, capaz de atender um público tão diverso quanto o da universidade☑️ Melhorias contínuas com base nos dados de navegação, métricas de UX e feedback da equipe de atendimento🎯 Indicadores Estácio WhatsApp> Crescimento de +24x no número de matrículas no primeiro ano do projeto> 28% de conversão em inscritos> 70% de aumento na conversão E2E> +60% de aumento na retenção dos atendimentos via WhatsApp> +134% de aumento no número de inscrição entre 22/23> Mais de 60mil matrículas realizadas desde o início do projeto> +1MM de atendimentos para já inscritos

☑️ Responsável pela experiência do principal chatbot da Zoly (área de Aquisição da Mutant), o WhatsApp da Estácio☑️ Criação de novas jornadas integradas no chatbot de acordo com o lançamento de novos serviços e APIs☑️ Benchmark de chatbots e acompanhamento de novas funcionalidades da Meta (ex: list message e WhatsApp Flows)☑️ Análises constantes para detectar, reportar e solucionar as principais dores no momento da inscrição☑️ Automatização de processos relevantes (ex: entrega de QR Code Pix da 1ª mensalidade, teste vocacional e FAQ)☑️ Comunicação clara e precisa, capaz de atender um público tão diverso quanto o da universidade☑️ Melhorias contínuas com base nos dados de navegação, métricas de UX e feedback da equipe de atendimento🎯 Indicadores Estácio WhatsApp> Crescimento de +24x no número de matrículas no primeiro ano do projeto> 28% de conversão em inscritos> 70% de aumento na conversão E2E> +60% de aumento na retenção dos atendimentos via WhatsApp> +134% de aumento no número de inscrição entre 22/23> Mais de 60mil matrículas realizadas desde o início do projeto> +1MM de atendimentos para já inscritos

Na squad de novos negócios da Joice, a inteligência artificial da Oi, lidava com demandas de diversas áreas da empresa para implementar novos fluxos e aprimorar funcionalidades já existentes. A partir dos indicadores de analytics e das análises de curadoria, éramos capazes de projetar a melhor experiência com uma linguagem simples e inclusiva, capaz de contemplar a pluralidade do público da empresa. Por ser uma das designers mais antigas do projeto, dava suporte aos outros designers no dia a dia, além de propor melhorias de processo e na documentação do projeto.☑️ Squad de Novos Negócios: responsável pela construção de novas jornadas de alta complexidade ☑️ para o chatbot (ex: fluxo de resolução de problemas de internet)☑️ Parceria com as squads de Discovery e Curadoria para acompanhar os indicadores da jornada e propor melhorias ☑️ Criação de fluxogramas no Draw.io, marcação de pontos de interesse para o time de dados, documentação de fraseologias e criação de mockups no Figma☑️ Trabalho em equipe na metodologia Scrum com entregas a cada 2 semanas, bem como participação de cerimônias de definição de roadmap do chatbot☑️ Criação de conteúdo para os aplicativos da empresa, como Minha Oi e o Técnico Virtual

A Mutant é uma empresa reconhecida no mercado de CX pelo pioneirismo no desenvolvimento de interfaces conversacionais humanizadas. Fiz parte do núcleo de Chatbots e Projetos Especiais, responsável pela concepção da jornada e desenvolvimento das fraseologias de diversas interfaces conversacionais como Chatbots, URAs e VDAs, buscando sempre um equilíbrio entre as necessidades do cliente e a melhor experiência para o usuário.Nessa área, o trabalho começa com benchmarks sobre as tendências do mercado conversacional, passando pelo entendimento do escopo do projeto e pela imersão junto ao cliente (onde são realizadas pesquisas sobre as áreas da empresa e análise dos materiais de branding), resultando no desenvolvimento de um fluxo com as fraseologias mais adequadas ao contexto e à persona do bot. Depois da entrega do projeto, ainda fazemos um acompanhamento dos resultados de performance do bot e das interações, com o intuito de fazer uma curadoria para oferecer melhorias constantes.☑️ Chapter de Design: pesquisa sobre tendências de mercado, adequação de personas de voz para texto e criação de apresentações sobre chatbot/WhatsApp☑️ Criação de webchats e chatbots de vendas: análise de jornadas existentes, desenho de fluxogramas de acordo com necessidade do cliente, análise de regras de negócio e entendimento de limitações técnicas junto ao time técnico☑️ VDA de atendimento: sustentação de interfaces já em produção com criação e gravação de novos prompts no estúdio, análise das gravações dos atendimentos e acompanhamento de métricas para gerar insights

A SPTrans é referência por gerir um dos maiores sistemas de transporte público sobre rodas com uma frota de quase 15 mil veículos, além de ser responsável pelo sistema de bilhetagem da cidade de São Paulo, o Bilhete Único. Na equipe de Mídias Sociais, a partir da publicação de posts e interação com munícipes, tive o meu primeiro contato direto com produção de conteúdo. Por se tratar de uma empresa que atende a uma infinidade de públicos, a comunicação da rede precisava ser precisa e inclusiva. No dia a dia, as minha atividades incluíam: monitoramento das menções da empresa e dos serviços nas redes (Instagram, Twitter, LinkedIn e Facebook), interação e suporte aos usuários com dúvidas e/ou problemas, elaboração de relatórios e estratégia de comunicação a partir da análise de performance de cada uma das redes e também do feedback dos usuários; além, é claro, do planejamento, produção e agendamento das publicações diárias de acordo com o momento da empresa e as tendências de cada uma das redes. Nesse período, a equipe foi capaz de desenvolver um ótimo trabalho, tornando as redes da SPTrans, uma verdadeira referência para os demais órgãos da Prefeitura de São Paulo. Além disso, devido à minha experiencia anterior e formação, o direcionamento, acompanhamento e aprovação da parte gráfica das publicações também se tornaram parte das minhas atribuições, bem como a elaboração de relatórios e estratégias a partir da análise dos dados de performance de cada uma das redes e do feedback diário dos usuários. Em tempos de crise, era necessário agir rapidamente, sempre de acordo com as diretrizes de comunicação estabelecidas pela Assessoria de Imprensa da empresa e pela gestão municipal. Foi nesse período em que acabei desenvolvendo minhas habilidades de gestão de pessoas uma vez que nossa equipe era majoritariamente composta por estagiários de diversos cursos.

Como estagiária no setor de Comunicação para Web (dentro da Assessoria de Marketing) da SPTrans, tive a oportunidade de criar peças de comunicação visual para diversos ambientes virtuais da empresa; desde à intranet até às mídias sociais, passando pelos portais da SPTrans e da Secretaria Municipal de Transportes. Outras funções atribuídas a mim na época eram: criação de leiautes para web, atualização de conteúdo nos sites, tratamento e retoque de imagens em software gráfico e manutenção dos portais da empresa (intranet e website). Além disso, tive a possibilidade de contribuir com sugestões sobre novas campanhas e maneiras de executar os serviços.

Como Aprendiz, exercia funções como: controle de frequência dos funcionários, organização e arquivo de documentos, lançamento de dados no sistema e controle de estoque. Um característica interessante do programa, é o fato de ter realizado um curso no SENAI (cujo conteúdo abrangia as mais diversas áreas da administração), duas vezes na semana, que nos possibilitava aprender novas competências em um dia e colocá-las em prática no outro, além da possibilidade do convívio em sala de aula, que tornava o aprendizado mais interessante e incentivava o compartilhamento de experiências, uma vez que cada aprendiz trabalhava em um setor.