Laryssa Martins Email and Phone Number

Minha responsabilidade central envolveu a gestão de indicadores de qualidade na BPO, onde constantemente buscava propostas de aprimoramento e ações direcionadas para alcançar nossos KPIs.Além disso, mantive uma comunicação próxima e alinhamentos consistentes com nossos stakeholders, com foco na garantia da qualidade e eficiência operacional.Outro aspecto crucial do meu papel foi assegurar a entrega eficaz e validar os resultados obtidos pela equipe de qualidade da BPO.

Destaco minha contribuição direta na estruturação e expansão do produto digital da empresa, resultando em uma redução de insatisfação de 17% para aproximadamente 2% no CSAT. Atuei desde o entendimento do cliente e de sua experiência até o planejamento, detalhamento e priorização de ações de melhoria contínua fundamentadas em fatos e dados. Minha jornada envolveu:- Mapeamento da jornada do cliente (Blueprint)- Desenho de processos (AS IS/TO BE) utilizando ferramentas e técnicas BPM.- Participação ativa em projetos de melhoria contínua para a satisfação dos clientes. - Elaboração de planos de ação para aprimoramento do produto.- Reporte dos resultados em fóruns de indicadores.Além disso, liderei treinamentos para equipes de atendimento e BackOffice, desenvolvendo materiais, dinâmicas e pesquisas de satisfação. Meu foco foi capacitar a equipe para oferecer um serviço excepcional e alinhar procedimentos em toda a empresa.

• Atendimento chat a corretores, clientes e sucursais, referente assuntos comerciais, financeiros e help desk. • Coparticipação em projetos de desenvolvimento, desde a prospecção das oportunidades, organização e condução das reuniões entre as áreas, até a implementação, visando melhorias na experiência e satisfação do cliente (interno e externo), de forma otimizada, transparente e colaborativa.• Tratativas de chamados de segundo nível via e-mail, desde de dúvidas, análises e resoluções de demandas do produto e sistema, como análise de orçamentos. Além do apoio em reversão e emissão de propostas recusadas.