Laryssa Freitas Email and Phone Number

• Responsável pela implantação da área de Customer Success para o segmento Enterprise.• Gestão de relacionamento com clientes estratégicos, focando em aumentar a satisfação e o engajamento.• Desenvolvimento e implementação de estratégias para otimização da experiência do cliente, identificação de oportunidades de upsell e retenção.• Colaboração com times internos para identificar oportunidades de melhoria e soluções para maximizar o valor do produto.

• Liderança de uma equipe de 11 profissionais dedicados ao suporte de afiliados (B2B e B2C), com foco em atendimento N1 e N2 e cadastros.• Migração do atendimento via WhatsApp para chat online, aprimorando a eficiência da comunicação.• Implementação do CRM Hubspot, resultando em melhorias operacionais e centralização de dados.• Desenvolvimento de fluxos para chatbot, otimizando a interação com clientes.• Implantação e análise do CSAT, identificando oportunidades de aprimoramento na experiência do cliente.• Centralização de demandas internas no CRM, substituindo processos via Slack.• Criação de trilhas de treinamento para a equipe em temas técnicos e habilidades comportamentais.• Gestão e atualização da central de ajuda (FAQ), assegurando informações precisas e acessíveis para os afiliados.

• Liderança de uma equipe de 15 profissionais nas áreas de Reclame Aqui, Assuntos Urgentes, Retenção de Clientes, Suporte Técnico e Portabilidade de Salário.• Especialização em Reclame Aqui e Canais Críticos - Atuei com a plataforma durante toda minha jornada no Inter.• Implementação de melhorias que resultaram em uma reputação “Ótimo” no Reclame Aqui e redução de custos operacionais expressivos. • Contribuição na meta de retenção, alcançando cerca de 60% da base de clientes.• Expansão do conhecimento em produtos bancários, liderando equipes para atendimento de Cartão, Investimentos e Crédito.• Desenvolvimento de habilidades em Salesforce, Tableau, Excel e PowerPoint.• Condução de processos seletivos para formação e ampliação da equipe.

Principais atividades desenvolvidas:Resolução de problemas e gerenciamento de conflitos, agindo como o principal ponto de contato para resolver quaisquer problemas ou preocupações dos clientes do Reclame Aqui;Monitoramento de métricas de sucesso do cliente, como satisfação do cliente, volumes e deltas de motivos de contato e indicadores-chave de desempenho (KPIs);Elaboração de relatórios e apresentações para fornecer informações e insights valiosos às áreas internas;Mapeamento de oportunidades de melhoria nos processos de atendimento por meio de monitorias de qualidade e auditorias de atendimento do Reclame Aqui.

Durante meu estágio em Sucesso do Cliente estive focada em prestar atendimento especializado aos clientes do Reclame Aqui, aos detratores de NPS e à retenção de clientes que solicitam o encerramento de conta no Inter.Minhas principais responsabilidades eram:Atendimento proativo aos clientes que expressavam insatisfação no Reclame Aqui, demonstrando empatia, compreensão e buscando soluções para resolver suas preocupações;Realização de atendimentos personalizados aos clientes detratores de NPS, identificando as causas de sua insatisfação e trabalhando para convertê-los em promotores da marca;Abordagem cuidadosa e empática ao lidar com solicitações de encerramento de conta, buscando entender as razões por trás dessa decisão e oferecendo alternativas para reter o cliente, sempre com foco na sua satisfação;Colaboração com as equipes internas para garantir uma resposta ágil e eficaz aos clientes e resolver suas demandas;Acompanhamento e registro das interações com os clientes, mantendo registros precisos e atualizados para facilitar o acompanhamento de cada caso;Identificação de oportunidades de melhoria nos processos de atendimento, sugestão de ideias para aprimorar a experiência do cliente e contribuição para a construção de soluções eficazes;Criação de scripts para a área com o tom de voz ideal para as interações, atendendo as regulamentações necessárias.