Laura Leonor Mendoza Adames Email & Phone Number

Madrid, Es

Madrid, Comunidad De Madrid, España

Consultor Senior TI Procesos ITSM: Gestión de Incidencias, Peticiones, Cambios , Niveles de Servicio (elaboración de informes de gestión, manejo de KPIs, requerimientos para diseños de cuadros de mandos), Gestión de la Configuración, Mejora continua.

Estado Miranda, Venezuela

Responsable del Sistema de Gestión (2019- 2022)Dar continuidad al Proyecto de Certificación ISO 9001: 2015 en la empresa de atención médica primaria cuyos clientes son los seguros.Creación y seguimiento de KPI's alineándolos a los objetivos estratégicos de la empresa.­Mantener el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001:2015: mapa de procesos: Interacción de los Procesos de: Dirección, Medulares y de Apoyo; caracterización y flujos de procesos, seguimiento y medición por proceso, no conformidades y acciones correctivas, evaluación de desempeño, cumplimiento de los objetivos de la calidad, resultados del desempeño de los proveedores externos, gestión de riesgos y oportunidades de mejora, evaluación de eficacia, mejora continua.­Auditorías internas de proceso y coordinación de las auditorías externas con el ente certificador.­Definición y seguimiento con los dueños de proceso de los requisitos de la norma, así como los legales aplicables y propios de la organización.Impulsar la adopción de los cambios en los procesos, y garantizar el apoyo funcional a su ejecución, a través de la comunicación y formación.Proponer, seguir y fomentar planes de acción para mejorar resultados y alcanzar objetivos estratégicos.­Generar Informes a Junta Directiva.

Estado Miranda, Venezuela

­Gestionar las reclamaciones de los asegurados (empresas de seguro e individuales)­Realizar encuestas de satisfacción y establecer estrategias para corregir desviaciones. ­Realizar auditorías de calidad a los agentes del contact centerImplementación de encuestas inteligentes con software IVR Ipdialbox de Satcell.Pruebas para implementar módulo de espera inteligente a través Ipdialbox de Satcell, opción de devolución automática al usuario de Satcell, al presentarse alta demanda de llamadas (encolamiento).­Formación a los analistas encargados del contact center.­Presentar informes de gestión a niveles directivos.

Distrito Federal, Venezuela

Especialista IT Risk – Corporate Assur, área de Administración de la Seguridad­Plataforma Windows: manejo de políticas de directorio activo, documentación en auditorías regulatorias. Administración de seguridad de cajeros con software Checker Atm Security.­Oficina de Perfilado: manejo de facultades con plataforma Altamira, administración de seguridad de las aplicaciones del banco (red comercial y administración central), manejo de altas, bajas y privilegios de acceso.

Distrito Federal, Venezuela

Responsable del Servicio – Cliente Banca - Banco Mercantil (2011 - 2016) Total de personal supervisado: 56. Manager del Service Desk TI/ATM. Plantilla supervisada: 28 analistas área de TI y 10 analistas área de ATM (Automated Teller Machine - cajeros automáticos), 2 Coordinadores.Coordinadora del Centro de Monitoreo de Infraestructura Tecnológica N1 (Level 1). Plantilla supervisada 12 analistas, 4 Coordinadores en diferentes turnos.Funciones:Service Manager de Soporte de Primer Nivel: seguimiento del performance del equipo, escuchas a los agentes, detección de márgenes de mejora en el tratamiento de las llamadas, corrección a través de formación y coaching. Control de los tiempos de atención, vacaciones y descanso de los agentes, dimensionamiento de la plantilla para ajustar el servicio a la demanda.­Gestión de servicios de tecnología de la información – ITSM: Gestionar incidencias, solicitudes, identificación proactiva de problemas, participación en el Comité Cambios tecnológicos (CAB) pre y post implementación.­Coordinadora del Centro de Monitoreo de TI: supervisión de los analistas encargados de monitorear la plataforma de infraestructura tecnológica del banco: atención oportuna de alertas, alarmas, soporte N1, escalamiento y seguimiento con áreas encargadas de solucionar (N2), manejo de esquemas 7*24.­Coordinación de mandos intermedios para gestionar la consecución de los objetivos.­Mantener la relación con el cliente y con los departamentos internos.­Definir y hacer seguimiento de los KPIs, asegurar el cumplimiento de los acuerdos a niveles de servicio (SLA).­Implementación y seguimiento en proyectos operativos como parte de valor agregado al cliente.­Generación de informes a niveles gerenciales.­Liderazgo y mejora continua.

Distrito Federal, Venezuela

Coordinación de Servicios Externalizados / Outsourcing. (2008 - 2011)­Selección, reclutamiento y coordinación del desempeño del personal asignado en los diferentes clientes del sector bancario-Cliente Banesco (Analistas/Operadores para : Service Desk TI Centro de Monitoreo de Fraudes y Centro de Monitoreo de Infraestructura Tecnológica L1)­Apoyo en la elaboración de propuestas para soluciones de negocio.

Distrito Federal, Venezuela

Consultoría en proyectos asociados a gestión de servicios de TI: gestión de incidencias, gestión de problemas, incidentes mayores, bd de conocimientos, encuestas. Clientes Banesco y Consorcio Credicard.Realización de encuestas de satisfacción y presentación de resultados para Cliente Credicard.

Distrito Federal, Venezuela

Coordinadora del Service Desk y del Soporte técnico en el Cliente de Televisión RCTV (2005- 2007)­Coordinación y gestión de opercaiones del equipo de Service Desk a través de los diferentes canales de atención.­Establecimiento y actualización de procedimientos operacionales.­Coordinación del Soporte técnico presencial encargado del mantenimiento de la plataforma de ordenadores, laptops, e impresoras.­Seguimiento del cumplimiento de los Acuerdos a Niveles de Servicio Acordados (SLA).­Seguimiento de los KPIs, cumplimiento de los objetivos establecidos por el cliente.­Formación y acompañamiento al equipo de trabajo para el logro de los objetivos.­Dimensionamiento equipo.Apoyo en proyectos internos de mejora.­Liderazgo, habilidades comunicativas y enfoque a objetivos.

Distrito Federal, Venezuela

Migración de tecnología Token Ring a Ethernet, migración del dominio principal NT a Windows 2003, manejo de políticas. Administración de espacio en disco en los servidores con Tivoli Storage Manager (TSM).

Distrito Federal, Venezuela

Analista del Service Desk de TI (Diciembre 97 -Enero 2003): Analista del Service Desk de PDVSA. Soporte remoto para resolución de incidencias o manejo de requerimientos, atención telefónica y escalamiento a áreas solucionadoras.

Estado Lara, Venezuela

Fundación Universidad de Carabobo): Monitora de cursos de introducción a la computación y paqueteria office. Junio - Diciembre 1997.