Leandro Bezerra Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

Início 13.05.2024

Barueri, São Paulo, Brazil

• Projeto ITSM/ITOM – Cliente Vivo (Telefonica) – Atuando como consultor técnico fui responsável por configurar, criar e entregar o catálogo de serviços de TI, com cerca de 80 ofertas de serviço. Nessa oportunidade, como parte das atividades do projeto, participei de dailys do projeto com o time ServiceNow, com o cliente Vivo, conduzi reuniões de passagem de conhecimento sobre as estórias definidas e desenvolvidas, tirando dúvidas e por vezes exemplificando certo recurso, por exemplo User Criteria, cadência feita toda sexta-feira, como também para repassar o status do desenvolvimento das solicitações de serviço, de forma a notificar por e-mail a liderança ServiceNow e da Vivo sobre o andamento nessa frente. Início 07/2022, Fim 11/2022.• Projeto Portal Devoluções – Cliente Boticário – Atuando como consultor de processo de negócio, consultor técnico, desenvolvedor, fui responsável por manter, melhorar e criar soluções para o portal Devoluções alavancando maior efiência na operação do cliente Boticário com seus clientes/franqueados. Tal portal, construído em Service Portal, sob o contexto do negócio de Logística Reversa, com a finalidade de atender casos de mais de 5.000 franquias espalhadas pelo Brasil. Nesse portal, contém 7 tipos de solicitações que o negócio atende para aos franqueados no processo de devolução, a exemplo de um produto que chega com alguma avaria a loja do fraqueado. Assim, o processo de devoluções ocorre de forma complexa com três personas, Franqueado, responsável do time de Logistica/Corporativo e transportadora.Diversas melhorias entregues, como Pages, Widgets, usando MVC, com HTML, CSS, Client Script (Client controller), Server Script, Scripted REST API, Business Rules, REST Messages, WorkFlows, Flows, SubFlows, Actions e mais. Contribui também detalhando os requisitos de negócio em pelo menos 130 estórias de usuário, conduzi reuniões de refinamento e participei ativamente das dailys do projeto. Início 12/2022, Fim 10/05/2024

São Paulo, Brazil

• Projeto Tax Transformation – Cliente Ambev – Atuando como consultor funcional realizei o mapeamento do processo end-to-end dos fluxos de negócios de Atendimento à Fiscalização e Auto de Infração. Entregas a nível de negócio e de projetos. Utilizando a ferramenta Figma foi criado o Protótipo do Serviço, no qual foi levantada as regras negócios, os pápeis dos atores envolvidos no workflow, tarefas, aprovações, notificações e outros, e a documentação em forma de User Stories para o cliente. Atuei com os especialistas de TAX (tributário/fiscal) e com o cliente Ambev para detalhamento das informações de acordo com o contexto do processo e validação do entregável. Atuei garantindo sinergia entre os requisitos levando aos POs Ambev os pontos de atenção, e no refinamento das User Stories com o time de Dev. AOOP. – Julho a Setembro – 2021.• Projeto Tiger(interno) – Clinte KPMG – Outubro a Janeiro – 2021. A Solução devenvolvida em ServiceNow com intuito de resolver todo fluxo de trabalho de Risk Management para o processo de Homologação de Solução tecnológica desenvolvida pela firma ou adquirada. Esse sistema envolveu construir cerca 20 formulários com personas e delegates especificados atuando sobre o mesmo, tal dinâmica envolvia a revisão e aprovação do solicitante e grupo solucionadores. Atuei com levantamento de requisitos, escrita de User Stories e desenvolvimento e testes com o time de TC's.• Projeto ADC – Cliente KPMG – Fevereiro – Março 2022. O Advisory Delivery Center foi desenvolvido com o intuito de atender os clientes da companhia. Participei como consultor de processo, projeto e desenvolvedor• Projeto Migração do Serviço de Catalogo e CMDB – Cliente AB inBev – Abril 2022. migração dos Catalogo de Business e IT para a instância global da companhia. Foco nos módulos de ITSM, como Change, Service Catalog, CMBD. O intuito do projeto visava otimizar a utilização da instância global e diminuição custos, uma vez que dispensa o uso de mais um instância.

São Paulo, São Paulo, Brazil

Analista de Suporte Técnico – N2 – Serviço de Atendimento e Suporte ao Cliente Microsoft – Consumer - TeleperformancePeríodo: Maio/2016 – Março/20201. Área atendida – Serviço de Suporte Técnico/HelpDesk:Produtos suportados:Suporte e assistência técnica remota ao usuário final, usando Sistema Operacionais Windows 10, Windows 8/8.1,Windows 7, e aplicativos Office Microsoft 365, Office 2019, Office 2016, Office 2013, Office 2010, Office for Mac 2019, Office for MAC 2016, Office for Mac 2011.Atividades da função:• Liderar equipe de Suporte Técnico para produto Microsoft Consumer.• Controlar e acompanhar resultados do time com base nas métricas do produto.• Aplicar feedback individual e do time por meio de reuniões diárias e semanais.• Receber, atender e resolver escalações de casos mais complexos que exigem simulação, e pesquisa dos casos, bem como, resolver casos de luva-branca, exclusivos n2.• Desenvolver e apresentar materiais de apoio técnico de treinamento, atualização de processos conforme mudanças nas politicas, novidades do produto, e visão dos resultados atualizados • Criação de planilhas de controles usando Excel, para levantar possíveis desvios entre registros de casos por casos recebidos, estudos de performance e etc.2. Analista de Suporte Técnico – N1 – Serviço de Atendimento e Suporte ao Cliente Microsoft – Consumer – Teleperformance.Período: Dezembro/2013 – Maio/2016Atribuições: Suporte técnico remoto a produtos e serviços de tecnologia Microsoft, principalmente Windows e Office, conta Microsoft e serviços vinculados, voltado a área de Consumer. Conhecimento técnico aplicado a instalação, configuração, How-to, Licenciamento dos produtos, e atendimento de dúvidas gerais sobre características do produto Microsoft Consumer, como recomendações de uso e como explorar mais a base de conhecimento aberta oficial.

Pós-Graduação Lato Sensu - Mba, Project Management

Bacharel, Sistemas De Informação