Leonardo Ramirez Email & Phone Number

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

• Asesorar a pequeñas y medianas empresas en la implementación de los procesos de servicio al cliente a través de los diferentes canales de atención (Presencial, telefónico, virtual) de este modo dar solución a los requerimientos y solicitudes que hagan los clientes. • Desarrollar y mejorar los procesos de Customer Experience mediante el uso de diferentes herramientas tales como Journey Map, Blueprint, VoC que permitan evidenciar y cerrar las brechas de insatisfacción en los clientes y… Show more • Asesorar a pequeñas y medianas empresas en la implementación de los procesos de servicio al cliente a través de los diferentes canales de atención (Presencial, telefónico, virtual) de este modo dar solución a los requerimientos y solicitudes que hagan los clientes. • Desarrollar y mejorar los procesos de Customer Experience mediante el uso de diferentes herramientas tales como Journey Map, Blueprint, VoC que permitan evidenciar y cerrar las brechas de insatisfacción en los clientes y usuarios en los distintos procesos de atención y ventas. Show less

Bogotá, Distrito Capital, Colombia

• Lideré la optimización de los canales de atención (Call Center, virtuales y presenciales) de esta manera mejorar la atención y dar solución a los requerimientos del cliente de las múltiples diferentes marcas en los diferentes países donde prestamos servicio tanto a nivel de preventa como de posventa, logrando un cierre adecuado del 95% de las solicitudes radicadas mejorando siete puntos porcentuales. • Desarrollé el proceso de Customer Experience para el cierre de brechas en los procesos… Show more • Lideré la optimización de los canales de atención (Call Center, virtuales y presenciales) de esta manera mejorar la atención y dar solución a los requerimientos del cliente de las múltiples diferentes marcas en los diferentes países donde prestamos servicio tanto a nivel de preventa como de posventa, logrando un cierre adecuado del 95% de las solicitudes radicadas mejorando siete puntos porcentuales. • Desarrollé el proceso de Customer Experience para el cierre de brechas en los procesos de atención que hoy afectan el customer journey, de este modo se logró incrementar la satisfacción del cliente pasando de un 82% a un 87% del indicador de CSAT.• Definí e implementé el proceso de automatización de radicación y escalamiento de solicitudes a las diferentes áreas de la compañía, permitiendo reducir de doce (12) a cinco (5) días en tiempo de tratamiento de cada caso. Show less

Bogotá D.C., Colombia

• Lideré un equipo de más de 250 personas encargados de la atención y fidelización para más de 1.200.000 usuarios en Bogotá y Meta, mediante los canales de atención personalizada, Call center, PQRD, satisfacción al usuario, asociación de usuarios, canales virtuales y redes sociales. • Implementé los nuevos canales de atención no presenciales (Call center y virtual) para mejorar la atención de usuarios, incrementando el número de trámites y atenciones en un 14% frente al periodo anterior… Show more • Lideré un equipo de más de 250 personas encargados de la atención y fidelización para más de 1.200.000 usuarios en Bogotá y Meta, mediante los canales de atención personalizada, Call center, PQRD, satisfacción al usuario, asociación de usuarios, canales virtuales y redes sociales. • Implementé los nuevos canales de atención no presenciales (Call center y virtual) para mejorar la atención de usuarios, incrementando el número de trámites y atenciones en un 14% frente al periodo anterior, mejorando los tiempos de atención y respuesta para el usuario gestionando alrededor de 30.000 transacciones mensuales en promedio con respuesta del 87% de forma oportuna.• Disminuí la afluencia de usuarios en los puntos de atención en un 43%, gracias al análisis del Journey map y customer blueprint logrando mejorar la experiencia del usuario. Show less

Bogotá D.C., Colombia

•• Lideré el área de servicio al cliente, con un equipo de 140 colaboradores aproximadamente, dirigiendo los procesos de: atención al usuario (Contact center y atención personalizada), gestión y solución de PQRD, definí y lideré el proceso de fidelización y retención de los 470.000 usuarios de Bogotá, Cali y Medellín; logrando una satisfacción del 82% (incementando un 12%) para el 2018-2019• Logré disminuir en 17% el retiro de usuarios, mediante el diseño y ejecución de estrategias de… Show more •• Lideré el área de servicio al cliente, con un equipo de 140 colaboradores aproximadamente, dirigiendo los procesos de: atención al usuario (Contact center y atención personalizada), gestión y solución de PQRD, definí y lideré el proceso de fidelización y retención de los 470.000 usuarios de Bogotá, Cali y Medellín; logrando una satisfacción del 82% (incementando un 12%) para el 2018-2019• Logré disminuir en 17% el retiro de usuarios, mediante el diseño y ejecución de estrategias de atención para clientes Premium de forma directa en las sedes de trabajo de los usuarios. Show less

Bogotá D.C., Colombia

• Diseñé e implementé los procesos comerciales, incluyendo el proceso de facturación y venta para el esquema de franquicias para EKI Design, logrando aumentar sus ventas anuales en un 20%.• Definí e implementé el proceso de PQRS y fidelización de clientes para la compañía Arquitectos y Entorno, diseñé la encuesta satisfacción a fin de evaluar la satisfacción al cliente. Logrando un aumento del 15% de satisfacción en las dos evaluaciones realizadas en el periodo 2016 - 2018.

Bogotá D.C., Colombia

• Lideré la dirección y coordinación de los servicios compartidos en el Departamento de Casanare, con un personal a cargo de 15 colaboradores directos, 260 contratistas y un presupuesto de $12.500 millones de pesos mensuales en contratos. • Mejoré el proceso y satisfacción de la gestoría técnica de los diferentes contratos de los campos a cargo, permitiendo la adecuada administración de dichos contratos con una satisfacción de 90% al cierre de 2015, es decir un incremento de 8% en el… Show more • Lideré la dirección y coordinación de los servicios compartidos en el Departamento de Casanare, con un personal a cargo de 15 colaboradores directos, 260 contratistas y un presupuesto de $12.500 millones de pesos mensuales en contratos. • Mejoré el proceso y satisfacción de la gestoría técnica de los diferentes contratos de los campos a cargo, permitiendo la adecuada administración de dichos contratos con una satisfacción de 90% al cierre de 2015, es decir un incremento de 8% en el periodo frente al año anterior. Show less

Colombia

• Responsable de diferentes cuentas corporativas como: CODENSA (atención telefónica y atención personalizada), Telefónica (soporte técnico), BBVA y Casa Editorial El Tiempo (ventas TC y suscripciones). • Logré incrementar la facturación de la cuenta CODENSA en un 25%, a través de la optimización de procesos operativos, así como el número de brigadas a clientes distantes mejorando la satisfacción. • Logré disminuir un 20% las PQRS de los clientes, por medio de la mejora a los procesos de… Show more • Responsable de diferentes cuentas corporativas como: CODENSA (atención telefónica y atención personalizada), Telefónica (soporte técnico), BBVA y Casa Editorial El Tiempo (ventas TC y suscripciones). • Logré incrementar la facturación de la cuenta CODENSA en un 25%, a través de la optimización de procesos operativos, así como el número de brigadas a clientes distantes mejorando la satisfacción. • Logré disminuir un 20% las PQRS de los clientes, por medio de la mejora a los procesos de capacitación continua y cierre de brechas, lo anterior permitió un 93% de calificación en calidad. • Reduje el índice de rotación del personal de los 250 colaboradores a cargo, pasando de un resultado de 5% a 2%, mediante planes de formación, mejora del ambiente laboral y plan carrera. Show less

Colombia

Implementar el nuevo modelo de atención de televentas, definir y desarrollar los procesos de atención y de servicio necesarios en la Gerencia de servicio al cliente • Logré implementar el nuevo modelo de atención de televentas, definiendo y desarrollando los procesos de atención y de servicio en la Gerencia de servicio al cliente (PQR)• Implementé el proceso de televentas de la compañía, definiendo los presupuestos y tareas a realizar para aumentar los resultados de la fuerza comercial,… Show more Implementar el nuevo modelo de atención de televentas, definir y desarrollar los procesos de atención y de servicio necesarios en la Gerencia de servicio al cliente • Logré implementar el nuevo modelo de atención de televentas, definiendo y desarrollando los procesos de atención y de servicio en la Gerencia de servicio al cliente (PQR)• Implementé el proceso de televentas de la compañía, definiendo los presupuestos y tareas a realizar para aumentar los resultados de la fuerza comercial, logrando un cumplimiento del 103%. Show less

Colombia

Asegurar el cumplimiento de los indicadores operativos y financieros de la operación de servicio al cliente a cargo, definir y controlar los recursos físicos, tecnológicos y humanos para las operaciones asignadas. Realizar el seguimiento de la productividad de cada operación a cargo conformada por asesores, capacitadores, analistas y supervisores a cargo. Las cuentas que tuve a mi cargo fueron Comcel prepago, pospago, corporativo y Telecom 190 y 198.Logros• Controlé una operación de… Show more Asegurar el cumplimiento de los indicadores operativos y financieros de la operación de servicio al cliente a cargo, definir y controlar los recursos físicos, tecnológicos y humanos para las operaciones asignadas. Realizar el seguimiento de la productividad de cada operación a cargo conformada por asesores, capacitadores, analistas y supervisores a cargo. Las cuentas que tuve a mi cargo fueron Comcel prepago, pospago, corporativo y Telecom 190 y 198.Logros• Controlé una operación de 300 personas aproximadamente entre asesores, entrenadores, analistas de calidad, supervisores y BackOffice.• Implementé la operación de atención, servicio al cliente y ventas en un tiempo menor del 15% al inicialmente definido• Logré un incremento del 20% de la facturación de las cuentas a cargo mediante control y seguimiento continuo. Show less

Bogotá D.C., Colombia

Responsable por el grupo de fidelización y retención de la compañía, generando e implementando estrategias que aumentarán la satisfacción y disminuyendo la desconexión de los clientes; responsable por la administración y generación de las estadísticas del área de servicio al cliente en todos los frentes de servicio (Telefónico, escrito y personalizado y fidelización). Logros• Logré disminuir la desconexión del 30% de los clientes que solicitaron cancelar sus servicios en el… Show more Responsable por el grupo de fidelización y retención de la compañía, generando e implementando estrategias que aumentarán la satisfacción y disminuyendo la desconexión de los clientes; responsable por la administración y generación de las estadísticas del área de servicio al cliente en todos los frentes de servicio (Telefónico, escrito y personalizado y fidelización). Logros• Logré disminuir la desconexión del 30% de los clientes que solicitaron cancelar sus servicios en el año 2002 - 2003• Obtuve las mejores estadísticas de atención entre Julio 2000 a Noviembre 2002, lo que me permitió ascender dentro del área de forma ágil y continua. Show less

Certificación Customer Experience Design And Management

Especialista En Negociación, Especialista En Negociación

Como especialista en negociación me permite identificar, planear, ejecutar y evaluar diferentes estrategias que permiten a una compañí.

Administrador De Empresas, Administración De Empresas, Aprobado