Sócio fundador da marca My Laundry rio lavanderia ltda, e sócio proprietário de 4 lojas próprias no total de 5, sendo uma delas uma franquia. Principais atividades são: estruturação/implementação da estratégia, melhoria de processos de vendas, operacionais e monitoramento e controle das lojas balizados por Kpi’s.

Sócio majoritário do estúdio de Pilates – responsável pela elaboração de processos financeiros/operacionais e estruturação do negócio (business plan, estratégia do negócio, escolha/avaliação do ponto e kick off da operação).

Multicanalidade & Customer Experience - CRC 06/2013 até atualResponsável pela gestão fim a fim dos canais de Multicanalidade – URA, USSD, Chat, Comunidade Externa e Interna, Twitter, Facebook, Email, WEB* e App*. O foco da atividade é o melhoria da conveniência do caring dos clientes vs eficiência dos canais, ou seja aceleração total dos serviços de self caring com objetico de reduzir o custo e aumentar a qualidade –custo/benefício das atividades.Os canais possuem ~ 60MM de interações ao mês, tendo destaque para a performance da URA, elevado volume de clientes utilizando o USSD e incremento/aceitação do canal CHAT implementado em dez/13 – Chat consiste em produto inovador que constitui em uma ferramenta Inovadora com a utilização de uma linguagem semântica, como se fosse uma espécie de retenção da URA, antes de ser encaminhado ao atendimento humano.Em uma macro visão a atividade consiste em desenvovimento da estratégia, incremento de acessos, elaboração de novos canais e melhoria dos serviços existentes, além gestão operacional dos canais e estudos dos movimentos dos mercado de Telecom e Tecnologia nacional e intercacional, desta forma a a inovação, tomada de decisão e dinamismo fazem parte do escopo da atividade.Customer Experience – elaboração, desenvolvimento de indicadores com foco em controle, monitoramento e apoio da tomada de decisão para novos produtos, por meio de análises/diagnósticos dos processos de canais digitais, eletrônicos e atendimento humano, ou seja Multicanilidade vs Atendimento Humano. Basicamente o objetivo é entender o comportamento do cliente através de estudos análiticos e diagnósticos das ligações humanas – voltado para a experiência do clientes por canal idependente do canal gerando uma visão única de experiencia. E elaborar business plan para viabilizar a implementação de novos projetos.*Web e App* - gestão compartilhada com Marketing

Processos Consumer - CRC 02/2011 até 05/2013Responsável pela elaboração, desenvolvimento e busca continua da otimização dos processos de atendimento consumer, segmento pré ~ 6MM ligações/mês e pôs ~3MM/mês, além da gestão do volume e processos do back office do call center ~350K/mês. Elaboração e implementação de kpi ́s para monitoramento/controle das atividades, desenvolvimento de modelos preditivos com foco na redução da propensão, custo, e eficiência/desenvolvimento dos modelos de caring.Gestão das atividades com orgão externos com foco no processo de atendimento e redução do volume de reclamação, Anatel e Orgãos Consumidores – Procon e Jurídico.

Gestão contínua dos processos de retenção e fidelização de clientes com busca na redução do churn, melhoria na satisfação do cliente e eficiência da operação, apoiando-se nos alicerces nas diretrizes do plano de Marketing - volume financeiro envolvido no processo ~R$500MM/a.a. Gestão de Projetos voltados para melhoria da área incluindo interface com áreas afins para identificar impactos operacionais com o cliente. Elaboração em conjunto com Mkt das ações de venda cruzada, implementação, análise e monitoramento das premissas operacionais com foco no incremento da receita dos clientes. Elaboração de report ́s, controle e monitoramento das atividades operacionais de retenção/portabilidade, cross & up selling e portabilidade com visão E2E (visão de mercado, comercial, marketing e crc)

Qualidade & Portabilidade 03/2009 até 07/2009 - cargo – ManagerReestruturação da área, elebaroação de report ́s e kpi ́s com foco na qualidade e satisfação dos clientes. Elaboração de report ́s executivos, monitoria, controle e Planejamento com visão E2E do processo.

Projeto de Portabilidade Numérica 12/2007 até 02/2009 - cargo – ManagerElaboração do Business Plan, análise do mercado de Telecom, estratégias das empresas ao redor do mundo/Tim através de pesquisas realizadas. Coordenação das atividades de PMO (gestão de custo, equipe e cronograma), War Room Pré e Pôs produção com interface direta com as áreas de negócio, operacionais e tecnologia. Monitoria e controle das atividades E2E do fluxo da Portabilidade entrada do projeto. Definição de estratégia da oferta, processos, dashboard - BI e monitoramento dos resultados da Tim e mercado.