Controlar la operación de los clientes cumpliendo con los SLA acordados y manteniendo la salud de los sistemas de Software y Hardware en óptimas condiciones manejando al personal de soporte técnico y a proveedores de comunicaciones y plataforma. Elevar y mantener el nivel de las encuestas de satisfacción por el servicio prestado a los clientes. Mantener el control financiero de los gastos de los proyectos a ser reportados al área financiera de la corporación.

El SIL es responsable de actuar como el contacto principal entre la PM y la organización Soporte técnico. El SIL esel responsables de coordinar el alcance de uno o más grupos de trabajo para la entrega de los servicios, tanto para el cliente y el equipo de cuentas. Apoyan al PM y/o al ejecutivo del proyecto (PE) como el defensor de prestación de los servicios. Vigilan proactivamente el proceso de problema y el cambio y gestionan problemas y alertas según sea necesario. Trabajan con el PM, PE y el cliente (según el caso) para entender los requisitos. Garantizan la calidad del servicio y gestionar costos de la entrega de servicios, analizando las mejores practicas para proveer servicios de manera más eficiente según sea el caso. El SIL guían y dirigen los equipos de ejecución de proyectos y soporte con la dirección del PM/PE (en forma de un plan de cuenta). Ellos supervisan y gestionan el rendimiento de los niveles de servicios e informar las exposiciones potenciales en el momento oportuno. El SIL gestiona el día a día de la entrega de servicios para uno o más equipos de entrega y está dedicado a las cuentas con el apoyo de aquellos equipos que incluyen: costo, gestión de proveedores, el logro del nivel de servicio, calidad de suministro, gestión de tareas para el equipo de cuentas y la entrega.

• Supervisar y coordinar las tareas de manejo de incidentes, cambios y problemas en las plataformas operativas y de comunicaciones. • Análisis de factibilidad y manejo de nuevos proyectos, • Verificar y coordinar los análisis de capacidades de las plataformas. • Coordinar las aplicaciones de las actualizaciones y/o de correcciones de errores lógicos, coordinación del personal de Soporte Técnico.• Actuar como Gerente de Proyecto cuando el mismo no esté disponible ante las cuentas.• Toma de decisiones en casos de contingencias, determinando las acciones a tomar• Coordinación y seguimiento del plan de entrenamiento del grupo de soporte técnico y comunicaciones

Coordinar al grupo de procesos para Service Management en la estructura de SO (Strategic Outsourcing), lo cual incluye cadencias semanales de reuniones para analizar las métricas, el desempeño de los procesos en los clientes, estos procesos son:• IPC (Incidentes, Problemas y Cambios)o Major Incidentso Major Changeso RCAs (Root Cause Analysis)Estos procesos arriba mencionados los manejo y controla mi personas con cadencias semanales con la Región y la presentación de las métricas semanales, tendencias y seguimiento. En los Major Incidents y RCA’s se tiene participación activa desde el reporte hasta la resolución y posterior análisis de la causa raíz para aplicar soluciones permanentes de esos incidentes y problemas.• Services Act/Deac, (Activación y Desactivación de Servicios)• Inventario Lógico - GACDW (Global Asset and Configuration Management Data Warehouse)• CUSAT (Customer Satisfaction)• Issue Management• CWP (Compliance Web Portal)• CHIP (Client Health Information Portal)• Coordinación de entrenamiento al Grupo• Manejo de conflictos• Liderar el proyecto de implementación de la herramienta corporativa para gestión de Incidentes/Problemas y Cambios de MAXIMO.• Generar el Management System del País mensualmente para presentación a la Región.

• Coordinar y liderar proyectos de integración, Venta, Mercadeo de productos de Intercambio de Información e Interconexión (Productos CONNECT de Sterling Commerce, Dallas TX, Remote Ware y Afaria de Xcellenet, Atlanta GA. • Búsqueda de nuevas oportunidades de negocios con clientes, localización de y nuevos clientes potenciales, para la venta de productos y soluciones desarrolladas por la empresa. • Consultoría en proyectos: liderar, coordinar y manejo de los pasos en la ejecución proyectos para el desarrollo de interfaces y su integración con los productos y sistemas legados para el intercambio de Información entre diferentes aplicaciones y plataformas operativas en clientes como: Banco de Venezuela, Suiche 7B, Citibank (Colombia, Chile y Venezuela), Banco Popular de Puerto Rico, PDVSA, Telefónica de Puerto Rico, Banco Federal, CANTV, Movilnet, MOVISTAR, Banco Central de Venezuela, COSMEDICA (Wella de Venezuela), Automercados Luvebras. BBVA (Venezuela, Colombia, México, Panamá, Chile, Puerto Rico), Warner Lambert (Argentina, Brasil, México, Panamá y EE.UU)• Coordinar y en ocasiones dictar talleres y cursos y de soluciones implementadas, detección y manejo de errores de las proyectos desarrolladas en los clientes.