Gestionar sesiones de comités primarios para la socialización y desarrollo del liderazgo en equipos de trabajo, para fortalecer la cultura organizacional y asegurar que las estrategias estén alineadas con el propósito de la empresa.Desarrollar e implementar estrategias orientadas al cliente, utilizando herramientas de medición como encuestas en Qualtrics, manejo interceptos y puntos de contacto en el diseño del Customer Journey, abarcando procesos administrativos y comerciales, con el objetivo de optimizar los indicadores y mejorar la experiencia del cliente.Capacité a nuevos miembros del equipo en prácticas ágiles, promoviendo un entorno colaborativo y adaptable, incluyendo la realización de estudios y encuestas que miden la satisfacción del cliente, facilitando la toma de decisiones para mejorar indicadores como la experiencia y la calificación de esfuerzo del cliente.Realizar investigaciones y auditorías de llamadas de voz del cliente en colaboración con aliados estratégicos, abarcando todos los segmentos de la compañía: Empresas & Negocios Hogar, Prepago, Pospago.Gestionar reportes de indicadores basados en las respuestas y emociones de los clientes, identificando causas y dolores en los segmentos de operación fija y móvil, utilizando metodologías ágiles para construir estrategias que fomenten la innovación y optimización de procesos, alineadas con los objetivos de crecimiento, rentabilidad y recomendación de la compañía.Me he consolidado como líder facilitador de la herramienta Gestiona-ICG, implementando estrategias y planes de acción que han permitido aumentar el cumplimiento de metas por encima del 86% en la Dirección de Experiencia.Diseñé un tablero de control y seguimiento de alertas que permite visualizar la cantidad de respuestas finalizadas de los clientes, facilitando la identificación anticipada de acciones preventivas, que aseguren en crecimiento de la tasa de respuestas efectivas y se mantenerlas por encima del 90% del promedio trimestral.

• Ejecutar el seguimiento a indicadores de voz del cliente mediante análisis del top 10 de dolores del cliente con bases de datos del segmento Empresas & Negocios, en aplicativos como Avanza, PowerBi.• Realizar seguimiento y control de actividades funcionales para los proyectos mediante células de trabajo y metodologías agiles de mesas colaborativas que generen planes de acción para mejorar el NPS Empresas & Negocios.• Diseñar mediante la herramienta LucidChart, procesos para los flujos de valor mediante las etapas y momentos del Customer Journey del segmento corporativo.• Facilitaba ceremonias ágiles mediante reuniones diarias, retrospectivas y planificaciones de sprint, asegurando una comunicación clara y fluida entre todos los miembros del equipo y miembros ProductOwner del segmento corporativo, para lograr nuevos retos que mejoren la calidad de la atención personalizada de los consultores de las empresas.

• Realicé la administración de indicadores de torre de control y presentación de reportes a la dirección de proyectos estratégicos de la PMO Corporativa, como Gestor del programa ClaroRUN, monitoreando los KPIs estratégicos en dos proyectos de la compañía: Transformación Digital y Modelo de Atención Simplificada (MAS).• Administré el seguimiento y control del tiempo de ejecución de actividades del cronograma, establecido en el aplicativo Planner versus el porcentaje de avances sobre el aplicativo Clarity, con el objetivo de construir las presentaciones al comité ejecutivo sobre objetivos y alcances de cumplimientos de los proyectos.• Realizar propuestas estratégicas mediante recomendaciones de acciones preventivas y correctivas, para mejorar la gestión de los indicadores, mediante sinergia entre áreas y ejecución asertiva de las fases de los proyectos que aporten valor en el desempeño de los indicadores.• Líder funcional para empalme e implementación de proyecto Ecopetrol en su fase de acoplamiento operacional con Claro, donde logre recudir el tiempo de entrega de actividades del proyecto en un 20%, optimizando los procesos de desarrollo de las solicitudes priorizadas del cliente, garantizando la calidad del producto final.

• Ejecución de proyectos para la Dirección de Proyectos Estratégicos, como administrador de la PMO Corporativa, de llevar a cabo la consecución y establecimiento de las sesiones para un proyecto llamado “Inspira”, en el proceso B2B para Empresas y Negocios.• Demostraciones de Producto; realizar el acompañamiento y relacionamiento correspondiente de mantener la programación y cronogramas de agendas sobre los temas y sesiones para que los temas a tratar que brinden el mejor beneficio y efectividad en el desarrollo de resultados y definición para los procesos de los proyectos.

• Consolidación, verificación y validación para la Dirección de Operaciones Exo, en la Gerencia de Inteligencia del Servicio, encargado análisis de datos correspondientes a Indicadores Operativos, de Calidad, niveles de Servicio, Contact Rate y KPI’s en general de la Compañía consolidando Operación de las redes Móvil y Fija.• Seguimiento e implementación de estos indicadores en Tableros de Control e Informes dedicados para data histórico y presentaciones disponibles a diferentes áreas transversales de la Dirección Exo y Presidencia.• Manejo de información y datos de métricas de resultados a herramientas bajo plataforma SharePoint Windows 365 y herramienta Planner para visualizaciones interactivas de los datos registrados, sobre la herramienta PowerBI que permite visualizaciones interactivas a dispositivos móviles.

• Coordinación de Distribución de Facturas, para la Dirección de Operaciones Exo, encargado del control seguimiento y auditorias para los Courrier o proveedores de correo para de la factura física y electrónica al cliente final. Recepción, consolidación de manejo de bases de datos en Excel y Access para actualización de datos como direcciones y correos electrónicos que permiten el mejoramiento de la efectividad de entrega.• Consolidación de registros para manejar retenciones y control de documentos que no se imprimen; consolidación y manejo masivo de reclamaciones o PQRs; seguimiento, control y apertura de cierre de ciclos de facturación; control y análisis de indicadores de gestión, realización de informes gerenciales y métricas de proyección entregadas a casa matriz a México.

• Desarrollo de estrategias para el mejoramiento continuo del servicio y apoyo al cliente final, atención directa de servicio de venta y postventa del producto, realización de encuestas e indicadores que permiten identificar oportunidades de mejora y realizar conjuntamente con el personal comercial y productivo la optimización tanto del producto como de la atención y la calidad en el servicio. • Manejo y control directo sobre módulos y transacciones puntos de venta y comercial, compras e ingreso de producto, traspasos entre bodegas y modulo especializado en devoluciones para mantenimientos y reparaciones de producto.

• Direccionamiento de procesos de recepción, inspección, control de ingreso y facturación de pedidos preestablecidos, control y manejo de inventarios, seguimiento y confirmación de entregas de pedidos a cliente final a nivel nacional y masivo en Bogotá, manejo y dirección de personal entre 5 a 10 personas y temporadas.• Coordinación de alistamiento y ordenes de pedidos, recepción de proveedores, manejo de traslados de productos a nivel nacional entre bodegas. Manejo y control directo sobre módulos y transacciones del software especializado SAP, ingresos, remisiones, facturación y seguimiento de inventarios.

Comercial en el servicio de ventas especializadas.