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Niterói | Rio De Janeiro

Rio De Janeiro

Coordenador (06/2013 - 02/2019)Sebrae/RJ• Elaborar modelo de atendimento ao cliente - Customer's Journey - com foco em relacionamento, para os diversos canais;• Criar fluxos e processos eficientes de atendimento, nos diversos canais;• Elaborar dashboard com métricas e indicadores;• Controlar os KPI´s de atendimento, medição de desempenho e resultados;• Elaborar dashboard; • Desenvolver, implementar e acompanhar as melhorias e integrações na plataforma de atendimento… Show more Coordenador (06/2013 - 02/2019)Sebrae/RJ• Elaborar modelo de atendimento ao cliente - Customer's Journey - com foco em relacionamento, para os diversos canais;• Criar fluxos e processos eficientes de atendimento, nos diversos canais;• Elaborar dashboard com métricas e indicadores;• Controlar os KPI´s de atendimento, medição de desempenho e resultados;• Elaborar dashboard; • Desenvolver, implementar e acompanhar as melhorias e integrações na plataforma de atendimento • Elaborar e implementar estratégias de treinamento e comunicação (endomarketing) com as equipes do atendimento nos diversos canais;• Implementar estratégias para a prospecção de novos clientes, retenção e manutenção de clientes nos diversos canais; • Gerir, monitorar, responder e engajar clientes nas redes sociais; • Controlar orçamentos da coordenação (aprox. 20 milhões/ano);• Realizar treinamento técnico para toda equipe de atendimento;• Normatizar o modelo de atendimento adequando requisitos junto a ABNT;• Coordenar o processo de certificação do atendimento presencial nas agências do Sebrae;• Liderar o espaço atendimento, durante a Feira do Empreendedor, desenho dosfluxos de atendimento, estrutura operacional (desenho e acompanhamento dos breaks, layout, estrutura física, treinamento prévio, reuniões de monitoramento, escala, etc..) Cerca de 160 profissionais de atendimento.Destaques:• A empresa tornou-se referência no Sistema, pelo do Modelo de Atendimento implementado.• A empresa recebeu reconhecimento nacional da FNQ pela coordenação da área de atendimento na feira do empreendedor, nos anos de realização 2013, 2014 e 2015; • Os Escritórios do Rio receberam Certificação ABNT, referente ao modelo de atendimento;• Assessoria a empresários a Missão NRF Retail’s Big Show 2015, em Nova York, maior feira de varejo do mundo;• Estratégias de convergência de canais: 14 agências, 0800, chat, redes sociais, portal, porta a porta, 71 terminais de autoatendimento. Show less

Rio De Janeiro

• Implantar projetos inovadores, nos diversos setores, com objetivos de otimizar, rastrear e melhorar processos;• Implantar instrumentos e KPI para melhoria de resultados, agilizando a tomada de decisão sobre os projetos;• Analisar os processos existentes, eliminando desperdício e maior controle;• Realizar toda comunicação estratégica dos projetos junto aos steakholders;• Estruturar o Programa de Consultoria Empresarial;• Gerir Prêmio Top Empresarial, para pequenas empresas… Show more • Implantar projetos inovadores, nos diversos setores, com objetivos de otimizar, rastrear e melhorar processos;• Implantar instrumentos e KPI para melhoria de resultados, agilizando a tomada de decisão sobre os projetos;• Analisar os processos existentes, eliminando desperdício e maior controle;• Realizar toda comunicação estratégica dos projetos junto aos steakholders;• Estruturar o Programa de Consultoria Empresarial;• Gerir Prêmio Top Empresarial, para pequenas empresas dos diversos setores. Destaques:• Aumento de 50% de consultorias vendidas;• Redução em 95% de reclamações por parte dos clientes;• Melhor rastreabilidade do processo. Show less

Rio De Janeiro

• Implantar projetos de qualidade: 5S, consultorias de qualidade e produtividade e certificação NBR ISO 9001;• Coordenar consultores dos projetos de qualidade e ISO 9000;• Articular toda estratégia de comunicação, venda e monitoramento dos programas de qualidade;• Negociar parceria: Gerdau, FNQ, Firjan e Governo do Estado para a criação do Prêmio Top Empresarial, focado no Modelo de Excelência em Gestão, da Fundação Nacional da Qualidade;• Elaborar planejamento físico e… Show more • Implantar projetos de qualidade: 5S, consultorias de qualidade e produtividade e certificação NBR ISO 9001;• Coordenar consultores dos projetos de qualidade e ISO 9000;• Articular toda estratégia de comunicação, venda e monitoramento dos programas de qualidade;• Negociar parceria: Gerdau, FNQ, Firjan e Governo do Estado para a criação do Prêmio Top Empresarial, focado no Modelo de Excelência em Gestão, da Fundação Nacional da Qualidade;• Elaborar planejamento físico e financeiro dos projetos, bem como, monitoramento da sua execução; • Acompanhamento dos prazos, custos, escopo e monitoramento;• Elaborar estratégias de comunicação;• Criação do Prêmio Top Empresarial e implementação;Destaques:• 2003 - O prêmio foi benchmarking nacional• 2008 - Reconhecimento dos parceiros nacionais pela assessoria nos projetos no Rio de janeiro, com o recebimento da placa do Dr. Jorge Gerdau, em Brasília. Show less

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• Coordenação das ações de divulgação dos eventos realizadas pela empresa cliente, superando em média 60% o número de participantes; • Redesenho do formato do evento proposto pelo cliente; • Elo entre os departamentos internos e os clientes; • Cumprimento de todos os requisitos de confidencialidade.Destaques:• Aumento de 60% no número de participantes;• Aumento na participação dos empresários nos programas de qualidade e ISO 9000.

Rio De Janerio

• Participação na capacitação do Sebrae para implantação do Programa ISO 9000, com objetivo de implantar a norma NBR ISO 9001; • Realização de auditorias internas de qualidade, como auditora líder; • Desenho de processos e elaboração de manuais; • Elaboração de procedimentos da Qualidade.

Programa De Especialização, Human Resources Management/Personnel Administration, General

Pós Graduação, Project Management

Pós-Graduação, Engenharia De Produção

Tecnologias de gestão para a produtividade e qualidade.

Bacharelado Em Administração, Business Administration And Management, General