Liana Caon Email & Phone Number

Dorval, Qc, Ca

Montreal, Quebec, Canada

Montreal, Canada Area

Dorval, Jean-Talon, Verdun

Sous l’autorité du directeur général ; assurer la gestion d'une équipe de 8 gestionnaires opérationnels diversifiés en recouvrement et 120 agents au centre d'appel. Assurer l’atteinte des objectifs tout en améliorant et surpassant les stratégies et processus en place. Développer leur pensée critique et capacité de présentation - 6 gestionnaires, $215M collectés (segment consommateur interne) & $45M collectés (segment corporatif) annuellement.

Dorval

• Assuré la gestion de 8 agences de recouvrement, à travers le Canada et mandaté de percevoir les sommes en souffrance pour Bell Mobilité. Effectuer la gestion de la performance des agences en analysant les résultats mensuels et en performant des audits trimestriels. Portfolio de $250M et $8M en $ collecte par année.• Assuré le développement d'initiatives d'amélioration des processus internes et indicateurs de performance visant la réduction des dépenses de mauvaise créance en collaboration avec les départements de Finance et Marketing.• Géré 8 partenaires d’affaires ainsi qu’une équipe de 11 employés à l’interne ayant des rôles diversifiés. • Rencontré constamment nos partenaires actuels et partager avec eux les enjeux, défis et opportunités pour s’assurer que les actions nécessaires soient prises.

Dorval

• Mis sur pied la première équipe d’appels de sortie dans le département de recouvrement.• Géré une équipe en ligne responsable de faire des appels sortants sur des campagnes visant la réduction du taux de désabonnement. Géré l'atteinte des objectifs de satisfaction de la clientèle tout en maintenant l'engagement au sein des employés.• Supervisé un groupe de 50 à 60 représentants en assurant leur performance au niveau de leurs objectifs : qualité, rendement des dollars collectés, assiduité, productivité et comportement.

Dorval

• Dirigé et développé une équipe de 25 à 30 représentants dans un centre d’appel en utilisant des pratiques de coaching nouvelles pour atteindre les indicateurs de rendement visé.• Motivé et encouragé les agents en mettant l’accent sur une communication positive et reconnaissante.• Surveillé et analysé les résultats de performance et identifier des écarts pour ensuite prendre action.Responsable d’améliorer les outils, stratégies et processus.