Cédric Le Joncour Email & Phone Number

ITGC lancement des campagnes de revues de comptesSuivi de l'Identity Access Management

Pilotage du process Incident ManagementAssure un suivi du backlog global des incidents et procède aux relances des managers concernés si-nécessaireFournit des informations relatives au ServiceDesk dans le cadre d’auditsParticipe aux comités de gestion des problèmesCoordination des incidents P1 & P2, gère leur escalade in ou out SLA (quelle que soit la catégorie)Participe à la coordination des incidents majeurs de jour : organise les instances de suivi avec l’ensemble des ressources concernées de la DSI pour restaurer le service dans les meilleurs délais.Préparation et présentation du point P1/P2 quotidienPréparation des rapports d’incidents majeurs (MIR) et relance auprès des équipes concernéesPilotage opérationnel du contrat de Service Desk :Participe aux comités opérationnels de suivi de l’activitéSuit les indicateurs SLA, engagementsPilotage des activités du ServiceDesk (Niveau 1 et 2) :Traitement des escalades des IT pays et des collaborateursContrôle et validation des communications envoyées par le ServiceDesk à l’ensemble des collaborateurs : email, SMS ou autresVeille à la bonne adéquation des moyens mis en œuvre pour la gestion des incidents (outils, compétences, équipes) et des demandes : gestion et contrôle de la base de connaissance, analyses hebdomadaires des défauts qualité ou plaintes avec plan d’actions à mettre en oeuvreContribue aux plans d’amélioration et transformation concernant l’activité :Google : Contact privilégié pour les escalades, suivi et mise en place de process pour le ServiceDeskShifleft : Identifie des activités qu’il est possible de transférer vers le ServiceDeskAutomation : Identifie des sources d’automatisation dans l’application ITSMChatbot : Suggère des améliorations ou modifications du chatbot, contrôle des rapports d’activité de cet outilIntégration de nouveaux pays : Participe à l’intégration, suivi de la mise en place des process pour les nouveaux pays ou nouvelles entités

Suivi des incidents majeurs (Compte-rendu d'incident, REX)Pilotage de l'activité Help Desk sous-traitée. (Vérification des SLA/KPIs)Suivi de la base de connaissances (Mise à jour, Reporting vers Management (Monthly Performance review)

Management de l’équipe (planning, entretiens annuels, partage d’informations, support technique)Analyse et résolution de problèmes (ouverture de tickets, analyse des logs, validation des correctifs à travers différents tests, propositions d’axes de développement)Support aux Pays (assistance sur réservations GDS, problèmes de Travel Portals, support technique…)Support aux Travel Portals (Problèmes d’affichage de station, de véhicules, de tarifs)Support à différents départements ECI (Billing, Sales)Support à EIS (suivi et testing des projets E Voucher sur Galiléo et Sabre, réunions avec les prestataires, Revue de Tickets, priorisation des tickets)Support aux Agences de Voyages (problèmes d’émission de voucher, pour faire une réservation)Maintenance de la Base de Données GDSMaintien de nos configurations ordinateur à jour. (GDS, navigateurs, anti-virus,…)

Recherche d’éléments, analyse de l’algorithme et de chaque mise à jourMise en conformité de la flotte Worldwide (Surveillance, audit des Pays)Suivi des véhicules pour les Travel Portals

Suivi des dossiers Médiation (conflit entre 2 pays Europcar à propos d’un contrat de location),EXECOM, et prise de décisions.

Saisie des réservations dans Greenway (Tour Operator, Franchisé ou G.D.S.)Création de produits dans GreenwaySuivi des réservations en demande sur G.D.S.Saisie des points fidélités clients dans FloydVérification des doublons sur les Driver Ids.

Assistance des agences de voyages sur G.D.S.Traitement des pannes occasionnées par le serveur K.D.S.