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Región Metropolitana De Santiago, Chile

Líder de la operación de las líneas de negocio colectivos e individualesFoco en mejora continua y desarrollo de innovación en áreaDesarrollo de equipo y foco para alto desempeño

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• Desarrollo de estrategia de cliente para todos los segmentos de la compañía• Gestión de KPI y mejora continua• Desarrollo de plan de digitalización de clientes y canales.

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o Liderazgo y administración de Estrategia de marketing enfocando en valor de marca, digital y offline, así como su símil en canales internos. o Desarrollo de estrategia digital velando por el viaje del cliente y la maximización innovación v/s experiencia cliente, logrando el equilibrio entre autoatención y asesoría. o Liderazgo en la agenda de proyectos estratégicos para hacer su seguimiento oportuno y medición de impacto financiero. o Administración de presupuesto de las áreas y liderazgo de medidas asociadas a su control y reducción de costos fijos. o Definición y seguimiento de los indicadores de servicio y experiencia para las distintas áreas, generando foco para implementar pilares estratégicos.

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o Diseño, coordinación e implementación de estrategia de servicios digitales, a través de distintos canales (web, móvil, otros) logrando tasas de masas migratorias y una cultura digital tanto interna como en nuestros clientes. o Optimización de la operación y clima de canal contact center, mejorando de manera relevante sus plataformas de acceso, niveles y compromiso hacia el cliente. o Mejora continua respecto de los canales y los procesos y/o productos que en él conviven. o Desarrollo de proyectos de transformación digital que permitan generar impacto en la operación y experiencia de clientes. o Control y optimización de presupuesto logrando las metas pactadas y el mejor retorno posible respecto de mantención y proyectos generados.

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o Diseño, coordinación e implementación de estrategia de servicios digitales, a través de distintos canales (web, móvil, otros) logrando tasas de masas migratorias y una cultura digital tanto interna como en nuestros clientes. o Implementación de nueva plataforma de Atención en Contact center, considerando el modelamiento, implementación y Reportería. Se logra con ello nuevos indicadores y mejoras en todos los niveles de atención. o Liderazgo de mejora continua en procesos con el fin optimizar el uso de los productos y beneficios contratados por nuestros clientes. o Desarrollo de proyectos de transformación digital con metodología Agile e implementación en los distintos canales.o Control y optimización de presupuesto logrando las metas pactadas y el mejor retorno posible respecto de mantención y proyectos generados.

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oDesarrollo de nuevo portal de atención a clientes en Canal Internet Personas, considerando la modificación completa de plataforma en metodología Agile/Scrum. Se logra la implementación en corto tiempo, con altos estándares de seguridad y usabilidad.o Administración de Canal Banca Digital para todos los segmentos, considerando ventas, mantención, control y operación en contingencia.o Liderazgo de equipo comercial (Product Owners) en proceso de desarrollo de Proyectos del área. Considera trabajo en equipo y coordinación inter-áreas.oControl presupuestario logrando cumplimiento de las metas pactadas.oAdministración de Gestión del cambio, asociada a lanzamiento de nuevos productos o servicios en el canal de manera de asegurar la óptima experiencia tanto en cliente interno como externo. Logro importante en la migración de clientes a nuevo portal de atención generando alto awarness, capacitación en las plataformas internas y bajo impacto en los clientes producto de la comunicación entregada.

o Administración de plataforma de Redes Sociales en su servicio de atención a clientes en Twitter y Facebook incrementando el cumplimiento de los SLAs y KPI definidos.o Desarrollo y administración de canal de atención Web respecto de postventa de clientes. Se logra optimización de los tiempos de respuesta y aumento de la calidad de servicio de cara a cliente. o Liderazgo y gestión de campañas de promoción con foco mix de canales, aumentando la satisfacción, autonomía del cliente y rentabilidad.o Participación en proyectos asociados a Canales Electrónicos (Web, Redes sociales y Sucursal Virtual), logrando instaurar el concepto digital a nivel empresa y la opción de autoatención para nuestros clientes.o Desarrollo de roadmap de mejora continua del canal considerando pilares de innovación, autoatención y rentabilidad. Se logra mejorar la experiencia y comunicación del cliente, así como la eficiencia y calidad del canal.o Administración de Centro de Ayuda a clientes (FAQ) logrando encantar a los clientes con mejores contenidos y mayores índices de autoatención.

o Creación de canal internet (web y Sucursal Virtual) dentro de la organización logrando ser un eje importante en atención y venta, tanto para segmento empresas como trabajadores.o Administración del canal online (contenidos y promociones) logrando mejora en KPI de uso, calidad y ventas del canal.o Monitoreo y estudio de comportamiento de clientes generando mejora continua a procesos web y/o de otros canales. o Creación y liderazgo de proyecto Nuevo Sitio Privado, incorporando la perspectiva cliente y los intereses corporativos (transaccional) o Administración de presupuesto del área y contratos de agencias digitales, logrando cumplimiento y eficiencia en su asignación.

o Administración de contenidos a publicarse en los sitios web de la corporación, generando una estructura estable, dinámica y actualizada de cara a clientes.o Desarrollo de procesos y planes de comunicación interna para el área, enfocado en los niveles de awarness y conocimiento de servicios del canal, mejorando la derivación de clientes.o Administración de agencias de digitales en el desarrollo de campañas, aplicación de las normas gráficas, niveles de usabilidad, innovación de procesos, logrando buenos resultados en el complemento a la venta, calidad y productividad.o Incorporación de punto de vista cliente en desarrollos y proyectos asignados obteniendo mejoras en los KPI de venta y calidad de servicio.

• Análisis de los distintos estudios realizados por el área a nivel de resultados, obteniendo conclusiones importantes que permiten enfocar con mayor claridad las estrategias actuales y futuras.• Gestión talleres de calidad de servicio en sucursales asignadas, en conjunto con gerente regional, logrando gran motivación y mejora a nivel de resultados.• Desarrollo de tareas de apoyo en solicitud y formación de bases de datos. Así como también en la confección de las metas del área para los colaboradores. • En conjunto con equipo de calidad de servicio, y aplicando método Seis Sigma, recolección y análisis información a presentar en Comités de mejora y apoyo a distintas áreas.

Master En Marketing, Marketing

Activities and Societies: Master Project: Comité de Lujo

Ingeniero Comercial, Ingenieria Comercial, Master En Marketing