Lorena Mujica Email & Phone Number

Argentina

Provincia De Buenos Aires, Argentina

A cargo del Departamento de Calidad. Responsable del mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma ISO 9001:2015. Tareas de consultoría. Realización y dictado de capacitaciones y auditorías internas de calidad. Seguimiento y gestión para el cumplimiento del plan de auditorías. Gestión de no conformidades, controles de cambios, acciones correctivas y preventivas. Elaboración de informes estadísticos en Power BI, cuadros de mando, Gestión de riesgos, Dashboard de objetivos. Tareas de Cumplimiento Normativo, Canal de Denuncias y control de documentación.Área de negocio: Propiedad Industrial e Intelectual.Logros. Mantenimiento del certificado ISO 9001:2015 en la Sede Argentina. Automatización de procesos de seguimiento de KPI. Migración satisfactoria de versión 2008 a 2015. Aumento de concientización del personal sobre la utilización del Sistema de Calidad, identificando y registrando hallazgos, con sus acciones inmediatas y correctivas.

Provincia De Buenos Aires, Argentina

A cargo de la unidad de negocios de Certificaciones ISO. Responsable del desarrollo, implementación, certificación y mantenimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad, según la norma ISO 9001 en sus versiones 2008 y 2015. Tareas de consultoría: realización del diagnóstico inicial, elaboración de la documentación necesaria para cumplir con los requisitos de la Norma Internacional y con las necesidades de la empresa. Realización y dictado de capacitaciones y auditorías internas de calidad. Logros. Logré obtener el certificado en el 100% de las propuestas de certificación ganadas por la compañía. Generé assets reutilizables para los procedimientos de calidad de las empresas (Gestión de Riesgos, Evaluación de proveedores, Planes Globales de Auditoría, Informes de Auditoría, Objetivos de calidad). Migración satisfactoria de versión 2008 a 2015. Personal a cargo: 1 empleado.Nivel de reporte: Fundador.

Provincia De Buenos Aires, Argentina

Responsable del desarrollo, implementación, certificación y mantenimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad, según la norma ISO 9001 en sus versiones 2008 y 2015. Tareas de consultoría: realización del diagnóstico inicial, elaboración de la documentación necesaria para cumplir con los requisitos de la Norma Internacional y con las necesidades de la empresa. Realización y dictado de capacitaciones y auditorías internas de calidad.

Reconquista 46 Piso 6

Como Responsable del Sistema de Gestión de Calidad y de la nueva área de Seguridad de la Información, estuve a cargo de:• Definir las políticas, procedimientos y estándares que dan soporte al Sistema de gestión de Calidad y Seguridad de la Información implementados. • Monitorear y gestionar las No Conformidades, Oportunidades de mejora, Acciones correctivas y preventivas.• Coordinar/ejecutar las auditorías internas y externas de cumplimiento.• Hacer seguimiento de los planes de mejora y remediación.• Gestionar toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad y Seguridad de la información implementados, las revisiones periódicas, los cambios y altas de documentos. • Coordinar las revisiones por la dirección y comités de Calidad y de seguridad. Centralizar la información de entrada y salida de las reuniones. • Ser el punto de contacto con el personal de la organización respecto a la comunicación de las políticas y procesos. Sus altas, bajas, modificaciones e implicancias. • Coordinar junto con RRHH la capacitación del personal en materia de Gestión de la Calidad y Seguridad de la información. Logros. En menos de 3 meses de trabajo logré generar la documentación necesaria y certificar bajo la norma IRAM ISO/IEC 27001:2007 el siguiente proceso:27000-009: “Prestación de servicio de infraestructura tecnológica y de comunicaciones que brindan soporte al servicio de pago de tasa migratoria de la Dirección Nacional de Migraciones, brindados por Provincia Net y ejecutados en el ámbito del edificio en que opera, incluyendo las instalaciones del datacenter.”Personal a cargo: 5 empleados.Nivel de reporte: Director de la División Negocios y Servicios Tecnológicos.

Reconquista 46 Piso 6

Como Responsable del SGC, estuve a cargo de:• Definir las políticas, procedimientos y estándares que dan soporte al SGC implementado. • Tratar las No Conformidades, Oportunidades de mejora, Acciones correctivas y preventivas.• Coordinar/ejecutar las auditorías internas y externas.• Hacer seguimiento de los planes de mejora y remediación.• Gestionar toda la documentación del SGC implementado, las revisiones periódicas, los cambios y altas de documentos. • Coordinar las revisiones por la dirección y comité de Calidad. • Ser el punto de contacto con el personal de la organización respecto a la comunicación de las políticas y procesos. Sus altas, bajas, modificaciones e implicancias. • Coordinar junto con RRHH la capacitación del personal en materia de Gestión de la Calidad. Logros. Renové los certificados ISO9001:2005• 9000-2154/II Prestación de servicios del Centro de Contactos. (09/2001).• 9000-2154/I Servicio de Recaudación de impuestos y servicios de la red de Cajas Propias de la Organización. (09/2004). Migré el SGC implementado a la versión 2008 de la norma. Incorporé nuevos procesos certificados:• 9000-2154/III Desarrollo de medios de pago. Cobro, centralización de la recaudación, conciliación y rendición de tasas vinculadas al Registro Nacional de las Personas. (11/2011).• 9000-2154/V Servicio de Mesa de Ayuda IT (05/2014).• 9000-2154/VI Procesamiento IT de la Recaudación Extrabancaria. (09/2014).• 9000-2154/IV Procesos de confección de convenios, reclamos de deuda y ejecución judicial de convenios para la prestación de servicios de la unidades de negocio del Sistema de Recaudación, Tecnología y Redes y Centro de Contactos. (05/2014).• 9000-2154/VII Proceso de prevención de lavado de activos y de prevención del financiamiento del terrorismo. (09/2014).Mesa de ayudaLogré reducir un 20% el costo de la No Calidad al implementar un enfoque basado en procesos.Personal a cargo: 3 empleados.Nivel de reporte: Gerencia General / Presidencia.

Carlos Pellegrini 91 Piso 3

A cargo del control y evaluación de las Supervisoras. Planificación de Capacitaciones. Confección de Reportes, Estadísticas ACD, Contacto directo con el cliente. Seguimiento de contratos y facturación. Aseguramiento del cumplimento de los objetivos cuantitativos y cualitativos de los grupos Seguros y ART del Centro de Contactos. Manejo de proveedores. Aprobación de nuevos proyectos. Planificación y ejecución del presupuesto de los equipos de Seguros y ART del Centro de Contactos. Logro. Sistematicé el proceso de evaluación de desempeño. Implementé un sistema de escuchas aleatorias para garantizar objetividad de los supervisores en las evaluaciones de desempeño de sus teleoperadores. Implementé un tablero de control de asignación de recursos de los dos grupos. Armé un grupo de operadores multiproducto para cubrir faltantes y reducir el tiempo ocioso, logrando mejorar el rendimiento en ambos grupos. Reduje un 10% las penalidades monetarias por incumplimientos de eficiencia diaria.Personal a cargo: 70 empleados.Nivel de reporte: Gerente de la Unidad de Negocios Centro de Contactos.

Carlos Pellegrini 91 Piso 3

Bapro Medios de Pago absorbió el Call Center de Gerenciar Proyectos de Administración S.A.A cargo de supervisar a los teleoperadores y referentes. Responsable de la relación con el cliente y de asegurar el cumplimento de los objetivos cuantitativos y cualitativos para el servicio. Realización de evaluaciones de desempeño. Aseguramiento del cumplimiento y conocimiento del sistema de Gestión de Calidad del Call Center. Logro. Diseñé los aspectos funcionales de la herramienta de gestión de consultas, quejas y reclamos del Call Center para el grupo Seguros. Optimicé la performance del equipo de atención en un 20% gracias a la elaboración de una planificación de recursos en base a una trazabilidad de llamadas entrantes y salientes resultante de estadísticas ACD. Personal a cargo: 30 empleados.Nivel de reporte: Coordinador General del Call Center.

Callao 1120 Piso 1

A cargo de supervisar a los teleoperadores y referentes. Responsable de la relación con el cliente y de asegurar el cumplimento de los objetivos cuantitativos y cualitativos para el servicio. Realización de evaluaciones de desempeño. Aseguramiento del cumplimiento y conocimiento del sistema de Gestión de Calidad del Call Center. Logro. Reduje un 15% la rotación de los teleoperadores. Obtuve una alta satisfacción del cliente por la baja cantidad de llamadas abandonadas. Personal a cargo: 30 empleados.Nivel de reporte: Coordinador General del Call Center.

Callao 1120 Piso 1

Atención de consultas, quejas y reclamos de los clientes de Provincia Seguros, Provincia Salud y Provincia ART.Nivel de reporte: Supervisor.

Diplomado De Gestión De La Calidad, Calidad

Certif. Nro. GC 123.124

Técnico En Comunicación Social, Terciario