Logros-Creación e implementación de los procesos de Reclamos y Devoluciones, generó un incremento del 97% de registro de reclamos y una disminución de 55% en la emisión de Notas de Crédito.-Implementé las llamadas de calidad donde obtuvimos un 85% de satisfacción de servicio.-Debido a la implementación del proceso de devoluciones reduje el 33% de las devoluciones de mercadería.-Creación e implementación del plan “Servicio Somos Todos” que sensibilizó a todos los colaboradores sobre la importancia de la calidad en el servicio, se logró la implementación en 5 países de la región.-Implementé los indicadores de gestión, tanto del control del área como de análisis.-En mi pasantía en la filial de USA implementé indicadores que hacían seguimiento a las ordenes pendientes de atención reduciendo ordenes abiertas en 60%.-He implementado para todos los países de la región el plan NPS en 2 meses, teniendo una medición estandarizada de la satisfacción de las unidades.FuncionesResponsable del cumplimiento de objetivos de la Unidad de Serrvicio al Cliente (NPS, Fillrate, OTIF, Ativación cliente vegetativo, retención)Asegurar el fortalecimiento de las relaciones entre los clientes y la compañía, a través del plan de fidelización y customer experience.-Crear y mantener actualizados los procedimientos del área, con un enfoque ágil y sencillo a favor del cliente.-Responsable de crear la estrategia anual de Servicio al Cliente, de acuerdo con el plan negocio,-Mantener capacitado al equipo de servicio al Cliente, en los diferentes temas como; productos y técnicas de servicio.-Crear y hacer seguimiento a los indicadores del área (operativos y analíticos) e implementar el plan de mejora continua.-Atender todas las auditorias del área.-Líder de los proyectos relacionados a la Unidad de Servicio al Cliente.-Crear un plan de comunicación Internada basad en transformación cultural de servicio.

Logros -Diseñé un plan de CrossSelling que incrementó en 14% las ventas de servicios adicionales.-Implementé una rutina de encuestas de satisfacción post servicio, llegando al 47% de clientes con una satisfacción del 37%-Diseñé y co-cree un sistema de call center usando una solución web que la compañía tenía, lo que nos permitió hacer seguimiento y controlar las actividades diarias del área, aumentando la productividad en 20%.Funciones -Responsable de la gestión del área de servicio al cliente y el cumplimiento de sus objetivos.-Administrar las tareas de los KAMs, asignar la cartera de clientes de acuerdo con una segmentación definida por el área.-Creación de acciones de fidelización. visitar clientes y generar nuevos negocios.-Responsable de los resultados de la venta a clientes vegetativos, nuevos clientes, venta cruzada.-Diseñar e implementar indicadores de gestión.-Construir SOPs que formalicen la gestión del área de servicio al cliente.-Responsable del área de facturación y del área de cobranzas.

Logros -Cree 8 Programas de Pacientes, se logró que el 83% de los participantes mantengan adherencia a sus tratamientos.-Implemente un plan de entrenamientos, dirigido a los compradores de las compañías de seguros se logró realizar 22 entrenamientos al año con una convocatoria de 50%.-Exitosa migración de Siebel a SalesForce.com con 0% incidencia.-Exitoso plan de tercerización del equipo de Servicio al Cliente: desde la licitación hasta el Go Live del proyecto y nos generó un ahorro de 60 % del presupuesto y una utilidad de 45% más en el 1er año de tercerización. -Desarrollo de acciones de televentas con una rentabilidad del 29% lo cual genero una colaboración directa al objetivo de venta. -Lanzamiento de Facebook para la línea de diabetes care con un engagement 27.27%.Funciones -Liderar, gestionar y monitorear el control operativo y logro de objetivos del área de servicio al cliente, -Administrar la cartera de clientes y pacientes de la organización, segmentando la misma para los fines de la compañía.-Dar servicio a los diferentes gerentes comerciales, planificando planes de acción relacionadas a la adherencia de los pacientes a sus tratamientos.-Analizar los indicadores de gestión para la toma de decisiones estratégicas -Creación del plan estratégico del área; implementando programas de pacientes (MAP Lead).-Crear, implementar los procesos y flujos operativos de SAC..-Responsable del acercamiento a las asociaciones de pacientes.-Administrar el presupuesto asignado a mi área.-Liderar proyectos locales y regionales: Implementación de sistemas de CRM (Siebel/SFDC), armonización de procesos y estrategias de servicio al cliente regional, entrenar al SAC y al área Comercial en temas de SAC, Bioseguridad, Procesos, Políticas globales – locales y Sistemas de CRM. -Cumplir con las funciones de safety officer para Diabetes Care Perú y Bolivia: Asegurar el correcto manejo de reclamos y PRI (Possible Risk Incidents) y EA.-Atención auditorias.

Responsable de la administración y actualización del programa Global Regulatory System y Pflite (programas que dan soporte internacional). Solicitar documentos que dan soporte a los expedientes de Inscripciones y Reinscripciones de medicamentos. Asistencia en el trámite de Re-Certificación de BPA (Buenas Practicas de Almacenamiento), que emite DIGEMID. Recopilación de documentación regulatoria, para presentarlas en Licitaciones. (Según sus bases)Supervisar el procedimiento de destrucción de medicamentos.

Participe en el start up del Call Center de TIM.Evaluación, análisis, investigación de las facturas en reclamo Control y seguimiento de la gestión de reclamos bajo indicadores de: producción diaria, calidad de atención de llamadas y evolución de conocimientos.Corrección y Control de la investigación de los casos, bajo indicadores de calidad, y de cumplimiento de tiempos establecidos por la empresa y OSIPTEL.Preparación de capacitaciones sobre la Directiva de OSIPTEL la cual impartí a nivel nacional.Análisis de indicadores propios del área.

Responsable del cumplimiento de ventas de las agencias autorizadas y del pago de comisionesResponsable del control de imagen corporativa de las agencias autorizadas.Responsable de mantener un stock adecuado de los terminales.Elaboración y desarrollo de capacitación sobre ventas y temas comerciales (Pos-Venta).