Luana Palma Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

Responsável pela gestão da estratégia de experiência do cliente e disseminação da cultura de centralidade das empresas Vero e Americanet.Mapeamento de jornadas, captura de comportamento, pesquisas , métricas de experiência, diagnósticos e governança de squads que trabalham batalhas identificadas pelas dores dos clientes.Atuação diária com todas as áreas que interferem diretamente na jornada do cliente( Vendas, MKT, Engenharia, Operações, Atendimento, Jurídico e Gente& Gestão).

São Paulo, São Paulo

Empresa especialista em CX(CUSTOMER EXPERIENCE) e plataformas Digitais.Cuida das interações dos clientes com as marcas, em múltiplos canais.- Gestão estratégica do time que avalia a experiência dos clientes ,captura os insights e oportunidades para aumento de negócios, melhoria de processos e satisfação nos canais de atendimento de grandes empresas como: Bradesco, BV Financeira, SAP, Getnet ,Alelo, Banco Pan, Gympass e Serasa;- Responsável por implementar método de trabalho consultivo e inovação para evoluir a experiência do cliente e colaborador.Projeto inovador de recrutamento e seleção para operação Claro Gaming, com reconhecimento ABRAREC 2019.

São Paulo, São Paulo

Empresa de T.I e desenvolvimento de aplicativos para varejo e operadoras de telecomunicações (Vivo, Tim, Oi, Claro...)Responsável por:- Desenhar estratégias digitais para otimizar recursos operacionais. (Robôs de gestão à distância e de procedimentos internos, Chatbots, busca patrocinada Google...);- Implantar a gestão do NPS (Net Promoter Score);- Oferecer diagnósticos baseados na experiência dos clientes, liderando processo de melhoria contínua dos produtos da FS;- Implementar célula digital com foco em IOT (Internet das coisas);- Definir e garantir a implementação da estratégia das operações de atendimento;- Estruturar e Implementar projetos & novos negócios, garantindo a qualidade e atendimento aos clientes;- Budget e ações para otimizar recursos financeiros.Principais resultados:Reconhecimento nacional com 5 premiações no mercado em 2018(Consumidor Moderno, Prêmio Época R.A,ABEMD, ABT, Cliente S.A)Redução de 40% dos custos operacionais com a implementação de estratégias digitaisAumento de 9% no NPS (Net Promoter Score)

São Paulo E Região, Brasil

Telefônica Brasil é uma empresa do Grupo Telefónica, um dos principais conglomerados de comunicação do mundo. É conhecida pelo uso comercial da marca Vivo, com mais de 70 milhões de clientes no Brasil.Área de suporte qualitativo para as áreas de performance fixa, móvel e B2B da Diretoria de atendimento. Atuação com 4 parceiros de Callcenter em abrangência nacional, operação de 25 mil pessoas;- Responsável por garantir a manutenção do conhecimento por meio de soluções educacionais que levem a estratégia do negócio até a “ponta”, retroalimentado a organização para melhoria contínua dos processos e, consequentemente melhoria do atendimento ao cliente, tendo como base a inovação e visão de futuro. - Levantamento de necessidades de treinamento e desenho/proposta de soluções aderentes às necessidades dos clientes internos;- Definição e desenho da estratégia para plano de treinamento das operações da Telefônica Brasil;- Monitoramento do desempenho e produtividade das operações, visando assegurar a qualificação e conhecimento dos profissionais de atendimento;- PMO do projeto Conexão Cliente que tem como objetivo transformar o atendimento, adotando uma comunicação diferenciada, baseada em técnicas de Programação Neurolinguística; - Revisão de toda comunicação operacional (Portal de atendimento, argumentários, comunicados..)com linguagem positiva e foco na empatia;- Disseminação da PNL em toda Diretoria de atendimento;Principais Resultados:- Projeto PNL reconhecido entre as principais iniciativas para melhoria da qualidade dos atendimentos; Redução de 10% de rechamada e 12% no indicador de satisfação dos clientes

Belo Horizonte - Mg

Telefônica Brasil é uma empresa do Grupo Telefónica, um dos principais conglomerados de comunicação do mundo. É conhecida pelo uso comercial da marca Vivo, com mais de 70 milhões de clientes no Brasil.Responsável pela operação própria da Vivo com a missão de elevar o patamar de qualidade dos parceiros através do comparativo de indicadores e avaliação projetos.- Gestão da operação Móvel e fixa no Callcenter de Minas Gerais, liderando direta e indiretamente 400 pessoas, entre Coordenadores, Supervisores e representantes.- Avaliação e acompanhamento do desempenho de todos os níveis hierárquicos da operação, com criação de metas e plano de ação, respeitando modelo PDCA.- Gestão dos grupos de redes sociais, 3G(Grupo atendimento técnico), Massivo(Iniciantes que atendem clientes pré pago), Welcome (Grupo para recepcionar novos clientes), Alto Valor e Top Premium.- Responsável por implementar e avaliar todos os projetos piloto para possível rollout nas demais operações do Brasil.- Garantir o desenvolvimento dos times, bem como traçar ações para manter o engajamento e clima organizacional.- Avaliação dos novos funcionários para retroalimentar processo de atração de talentos junto ao RH.- Identificação de GAPs operacionais para demanda de treinamentos.- Participação de reuniões estratégicas em SP com corpo diretivo, apresentando os resultados, ações e avaliação dos projetos de melhoria.Principais resultados: Operação referência em todos os resultados do Brasil (Rechamada, Pesquisa de satisfação dos clientes, TMO, SLAs, Reabertura...)Redução do ABS em 27% YoY92% de pesquisa de clima(uma das melhores de toda Telefônica/Vivo)

Telefônica Brasil é uma empresa do Grupo Telefónica, um dos principais conglomerados de comunicação do mundo. É conhecida pelo uso comercial da marca Vivo, com mais de 70 milhões de clientes no Brasil.Fui Responsável pelas lojas de Juiz Fora, Centro e Savassi (Belo Horizonte)- Planejamento e implementação de estratégias comerciais, tais como campanhas de vendas, ações de marketing, objetivando o aumento de “market share”.- Participação na análise de mercado, prospecção de novos negócios, definição de estratégias e estabelecimento de metas em reuniões junto à alta direção da empresa e demais níveis hierárquicos.Principais resultados: Desenvolvimento de uma equipe de alta performance com recorde de vendas(100 altas pós B2C em um dia). Referência das lojas com reconhecimento da alta direção regional

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Bacharel, Comunicação Social - Publicidade E Propaganda