Luana Chacra Email & Phone Number

State Of Bahia, Brazil

• Alocação atual no time de Produto.
• Alocação no time de Operações, com dedicação a revisão de jornada, indicadores e interface entre CX e Produto;
• Revisão dos touchpoints de coleta de dados sobre experiência do cliente e expectativas sobre o Produto;
• Condução de projetos de escalabilidade.

• Especialista em cobrança;
• Atuação voltada para Excelência Operacional, com ênfase em dados de atendimento e de autosserviço;
• Melhoria contínua, incluindo automatização de processos;
• Análise de dados e negócios, utilizando SQL e Python: funis de conversão, gargalos operacionais, indicadores de atendimento;
• Construção de modelos de dimensionamento de demanda.

• Atuação em Collections, Inteligência e Motor de Cobrança, Dados Cadastrais;
• Construção da primeira régua de collections (segmentação da base, definição de canais e frequência) e revisão contínua;
• Construção do processo de inserção dos dados de inadimplentes em birot de crédito. Responsável pela arquitetura de dados, definição do release, gerenciamento de stakeholders;
• Análise de dados, utilizando predominantemente linguagem SQL e ferramentas como BigQuery, Dataform e Metabase.

• Gestão de operações de atendimento;
• Análise de dados de atendimento para a tomada de decisões estratégicas, utilizando predominantemente Google Sheets e Excel;
• Revisão contínua de indicadores e processos;
• Implementação de CRM e sistema MGM;
• Apoio com orientações, estratégias e ferramentas ao time de suporte;
• Gestão de parcerias.

• Primeira funcionária do setor, o desafio era fundar a área de Sucesso do Cliente na Sanar UP Contábil;
• Desenho de processos e métricas;
• Desenho e implementação da jornada do cliente e onboarding;
• Atendimento high touch de cartela de clientes;
• Construção de estruturas de escalabilidade para comportar o crescimento de +600% da base.

Bahia, Brasil

• Idealização da experiência e respectiva operação do maior evento de empreendedorismo jovem da Bahia;
• Construção do storytelling e gestão da comunicação;
• Gestão do time;
• Construção da jornada do cliente;
• Crescimento de 300% no número de inscritos em relação a 2019 e NPS do Evento finalizado em 88.

Bahia, Brasil

• Realização de consultoria em gestão nos âmbitos de soluções e modelo de negócios, gestão e operações, vendas e mercado, pessoas e cultura para empresas juniores (associações sem fins lucrativos) da Bahia;
• Implementação e gestão de projetos de consultoria, com alcance de 103% da meta anual estipulada, de R$ 1,2 milhão.

• Apoio à gestão de atividades pedagógicas exercidas na turma de Introdução à Administração da Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia;
• Apoio à gestão de atividades pedagógicas exercidas na turma de Políticas Públicas e Gestão Governamental da Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia.

Graduanda, Law

Activities and Societies: ADV Junior Consultoria Jurídica - analista de mercado (2017), diretora de pessoas e cultura (2018) e conselho.

Data Analytics

Projeto de conclusão: impactos da ausência de dados cadastrais no processo de cobrança.