Responsável pelas áreas de experiência do cliente, ouvidoria, 2 equipes de suporte e treinamento interno. Possui atualmente com 2 liderados diretos e 39 indiretos.Principais Atividades:◾Otimização Operacional: Analiso, otimizo e crio processos e fluxos de trabalho para aumentar eficiência e qualidade.◾ Integração entre Áreas: Colaboro entre as áreas de Customer, engenharia, produto e outras áreas para alinhar processos e garantir satisfação do cliente.◾ Coordenação Operacional: Supervisiono operações diárias, garantindo cumprimento de prazos e qualidade nas entregas.◾ Definição de Metas e Indicadores: Estabeleço metas claras e indicadores de desempenho alinhados aos objetivos organizacionais.◾ Gestão de Recursos e Orçamento: Gerencio alocação de recursos e orçamento do departamento de forma eficiente.◾ Compliance e Conformidade: Asseguro conformidade com políticas e regulamentações, promovendo ambiente ético.◾ Desenvolvimento de Equipe: Avalio desempenho, promovo desenvolvimento e lidero iniciativas de gamificação e motivação.◾ Monitoramento de Métricas e IA: Acompanho métricas como NPS e IA de atendimento, implementando melhorias contínuas.◾ Suporte Técnico e Estratégico: Apoio na configuração e uso eficiente de sistemas de atendimento.◾ Ferramentas Utilizadas: Movidesk, IndeCx, CloudHumans, Qulture, Gupy, Jira, Confluence, Superlogica, SenseData, Google Sheets, Documentos e Apresentações Google, Slack.

Liderança e Gestão da Equipe:◾ Supervisionava diretamente 19 colaboradores, oferecendo apoio em casos críticos e complexos e garantindo suporte às necessidades da equipe.◾ Organizava a rotina de trabalho, distribuía tarefas, analisava as monitorias dos atendimentos e o cumprimento dos KPIs.◾ Realizava feedbacks mensais e reuniões 1:1 para orientar e desenvolver os analistas, promovendo o crescimento profissional e entrega de resultados.Acompanhamento e Análise de Performance:◾ Monitorava os KPIs do time, incluindo produtividade, SLA, CSAT, tempo de primeira resposta, resolução, e qualidade.◾ Desenvolvia relatórios e análises detalhadas sobre os indicadores de performance, apresentando os resultados a outras áreas e lideranças por meio de reuniões e apresentações.◾ Planejava e acompanhava a gamificação do time baseada nos KPIs para incentivar o desempenho.Desenvolvimento e Engajamento:◾ Participava dos processos seletivos e do onboarding de novos colaboradores, assegurando uma integração eficaz.◾ Treinava e fornecia tutoria aos analistas, identificando necessidades de capacitação e desenvolvimento e apoiando na criação de Planos de Desenvolvimento Individual (PDI).◾ Liderava o time promovendo ações de engajamento e motivação, realizando avaliações de desempenho semestrais.Comunicação e Melhoria Contínua:◾ Realizava reuniões de equipe e entre áreas, promovendo a interação e o alinhamento entre diferentes setores.◾ Mapeava pontos de contato dos clientes e colaborava com a área de produtos para defender melhorias e correções baseadas em dados e fatos.Gestão Administrativa:◾ Gerenciava a administração de ponto, férias e escalas da equipe, garantindo o cumprimento das políticas e procedimentos internos.◾ Priorizava e geria projetos relacionados aos OKRs do time, alinhando as atividades com os objetivos estratégicos da empresa.Ferramentas: Intercom, Qulture, Gupy, ADP, Ponto Mais, Google Sheets, Documentos e Apresentações Google, Slack.

Devido à qualidade dos meus atendimentos, fui desafiada a estruturar a área de qualidade da equipe de suporte. Nesse papel, desenvolvi e implementei processos para garantir a excelência no atendimento. Minhas principais responsabilidades incluíram:◾ Criação e Implantação de Metodologia: Desenvolvi e implementei uma metodologia de monitoria de qualidade, definindo critérios e processos para avaliar a eficácia dos atendimentos e assegurar conformidade com os padrões.◾ Monitoria de Atendimentos: Realizei monitorias de atendimentos por chat, telefone e e-mail, garantindo a adesão aos padrões de qualidade e oferecendo feedback para melhorias contínuas.◾ Identificação e Registro de Não Conformidades: Identifiquei e registrei não conformidades, fornecendo sugestões para correção e mantendo a qualidade do suporte.◾ Colaboração com a Ouvidoria: Trabalhei com a ouvidoria para tratar casos especiais, garantindo uma resolução eficaz para questões complexas.◾ Feedback: Ofereci feedbacks individuais usando técnicas de comunicação não violenta e assertiva e reconheci atendimentos de excelência para incentivar a equipe.◾ Treinamento e Desenvolvimento: Identifiquei oportunidades de treinamento, desenvolvi materiais e ministrei treinamentos para aprimorar as habilidades da equipe.◾ Processo de Calibração: Realizei calibração entre avaliadores para garantir consistência nas avaliações e aplicação uniforme dos critérios de qualidade.◾ Aprimoramento de Atendimento: Auxiliei na melhoria do atendimento, propondo melhorias e compartilhando resultados positivos para elevar o padrão do suporte.◾ Atualização Contínua: Mantive-me atualizada sobre procedimentos internos e funcionalidades do sistema, garantindo precisão na monitoria.◾ Resolução de Casos Complexos: Envolvi-me na resolução de casos críticos, apoiando analistas e participando de reuniões para assegurar a resolução adequada.◾ Ferramentas: Google Sheets, Apresentações Google, Feedz, Confluence, Zenvia Voice, Intercom.

Após ser promovida a Team Leader, assumi o papel de ponto focal da equipe, além das responsabilidades de Customer Support. Minhas principais tarefas incluíam:◾ Apoio aos Analistas: Ofereci suporte contínuo aos membros da equipe, ajudando a resolver problemas e promover o desenvolvimento profissional.◾ Integração entre Equipes: Estreitei a relação entre a equipe técnica e o suporte por meio de reuniões regulares e a implementação de novos processos de controle, como planilhas e fluxos de trabalho.◾ Suporte a Clientes Críticos: Prestei suporte especializado a clientes críticos, estratégicos e de grande recorrência, garantindo a resolução eficiente de suas demandas.◾ Gerenciamento de Sugestões e Reclamações: Organizei e analisei sugestões e reclamações dos clientes, debatendo com a equipe técnica para identificar e implementar melhorias.◾ Atualização da Base de Conhecimento: Criei, revisei e atualizei a base de conhecimento, pesquisando novas soluções e analisando criticamente processos para propor melhorias contínuas.◾ Autonomia nas Decisões: Tomei decisões de forma autônoma, gerenciando processos e soluções com base em minha análise e conhecimento das operações.◾ Ferramentas de Trabalho: Intercom, Jira, Discord, Confluence e Avaya

Durante minha experiência como Analista de Suporte Técnico N1, desenvolvi um conhecimento aprofundado do sistema ERP de gestão imobiliária, com ênfase em gestão de locações e administração financeira. Dominei as configurações do sistema, controle financeiro, geração de relatórios e análise de dados, assegurando a utilização eficaz do sistema pelas imobiliárias para otimizar operações e alcançar um gerenciamento mais eficiente.Principais Atividades:◾ Suporte Técnico B2B: Ofereci suporte de nível 1 a imobiliárias, orientando-as na utilização do ERP para atender às suas necessidades e garantir o sucesso na operação do sistema.◾ Atendimento ao Cliente: Proporcionei suporte eficiente por chat (Intercom), telefone e e-mail, resolvendo dúvidas e problemas para assegurar a satisfação dos clientes.◾ Gestão de Solicitações: Registrei e resolvi problemas de nível 1, realizando triagens para coletar informações essenciais e identificar a causa raiz dos incidentes.◾ Testes e Simulações: Realizei testes e consultas na base de treinamento para reproduzir e compreender as necessidades dos clientes, encontrando soluções adequadas.◾ Gestão de Chamados: Abri e direcionei chamados via Jira para análise e correção de falhas e bugs, colaborando com a equipe de suporte de nível 2 para garantir a resolução eficaz.◾ Acompanhamento de Demandas: Monitorei o progresso das solicitações e chamados, garantindo a resolução dentro dos SLA e mantendo os clientes informados sobre o status.◾ Atualização de Base de Conhecimento: Atualizei a base de conhecimento com informações relevantes para a resolução de problemas, melhorando a eficiência do suporte técnico.◾ Comunicação com Liderança: Mantive o líder informado sobre situações atípicas e ocorrências fora da normalidade através de reuniões e relatórios, antecipando problemas e gerenciando crises.◾ Ferramentas de Trabalho: Utilizei Intercom, Jira, Discord, Confluence e Avaya

Gerenciamento de Carteira Administrativa: Supervisei todas as tarefas administrativas dos contratos locatícios sobre a minha responsabilidade, garantindo eficiência e conformidade em todas as etapas do processo. Atividades:◾ Conferência de Documentação: Verifiquei e validei toda a documentação dos contratos de locação, assegurando a integridade e a precisão dos registros.◾ Acompanhamento de Pagamentos e Inadimplência: Monitorizei o recebimento de aluguéis e encargos, gerenciei situações de inadimplência através de estratégias de cobrança e negociação para minimizar impactos financeiros.◾ Negociação e Renegociação de Contratos: Elaborei e ajustei termos contratuais, renegociei condições de aluguel e renegociei acordos para melhor atender às necessidades dos locatários e proprietários.◾ Renovação de Garantias e Seguros: Acompanhei a renovação de garantias locatícias e seguros contra incêndio, garantindo a continuidade da proteção dos imóveis e conformidade com os requisitos legais.◾ Acompanhamento de Manutenções: Supervisionava a execução de manutenções periódicas e corretivas nos imóveis, garantindo a preservação das condições estruturais e a satisfação dos locatários.◾ Vistorias e Desocupação de Imóveis: Acompanhava as vistorias para avaliar o estado dos imóveis na entrada e saída dos locatários, acompanhando o processo de desocupação, levantamento de débitos e acompanhando o pagamento dos valores residuais.◾ Atendimento ao Cliente: Proporcionei atendimento de alta qualidade tanto presencial quanto por telefone e e-mail, resolvendo questões de forma eficiente e mantendo a conformidade com a legislação vigente.◾ Conhecimento Jurídico e Imobiliário: Desenvolvi um sólido conhecimento sobre a Lei do Inquilinato e direitos imobiliários, aplicando essas competências na gestão dos contratos e resolução de questões legais e contratuais.

Análise de Documentação: Responsável pela verificação e validação de toda a documentação necessária para contratos de locação, garantindo conformidade e precisão.Criação de Contratos de Locação: Elaboração de contratos de locação personalizados, assegurando que todos os termos e condições estejam claros e de acordo com a legislação vigente.Vistorias: Realização de vistorias em imóveis, avaliando seu estado e registrando informações relevantes para assegurar a preservação das condições estruturais.Atendimento ao Cliente: Proporcionar atendimento de alta qualidade a locatários e proprietários, respondendo a dúvidas e resolvendo questões de forma eficiente.Recebimentos de Aluguéis: Gerenciamento do recebimento de aluguéis, garantindo a pontualidade e a exatidão nas transações financeiras.Repasses aos Proprietários: Organizar e efetuar os repasses dos valores de aluguel aos proprietários, mantendo a transparência e a precisão nos relatórios financeiros.DIMOB e Cobrança: Preparação e envio de informações para a Declaração de Informações sobre a Movimentação de Bens (DIMOB) e gestão de cobranças, garantindo o cumprimento das obrigações fiscais.