Coordonnateur en gestion de problèmes et de changements dans le secteur des technologies de centres de contact client possédant plus de 20 années d’expérience dans des postes techniques de différents niveaux, notamment en gestion des opérations et des demandes de services. Possède une expertise démontrée en gestion ITIL, Lean Six Sigma et Agile – amélioration des outils, procédures et processus. Reconnu pour sa nature aidante et son soutien constant tant aux collègues qu’aux clients. Bilingue… Show more Coordonnateur en gestion de problèmes et de changements dans le secteur des technologies de centres de contact client possédant plus de 20 années d’expérience dans des postes techniques de différents niveaux, notamment en gestion des opérations et des demandes de services. Possède une expertise démontrée en gestion ITIL, Lean Six Sigma et Agile – amélioration des outils, procédures et processus. Reconnu pour sa nature aidante et son soutien constant tant aux collègues qu’aux clients. Bilingue (français et anglais). Show less

Agir à titre d’agent du changement dans le cadre de la transformation chez Bell, de la structure de l'équipe UCSI (Unified Communications Services and Infrastructure) – mise en place d’équipes opérationnelles (3) de soutien aux pratiques harmonisées pour les différents clients majeurs.• Assuré le lien entre les équipes opérationnelles internes de Bell UCSI et les bureaux d’aides, notamment dans la gestion des billets d’incidents et leurs suivis (plus de 50 billets par jour).• Implanté… Show more Agir à titre d’agent du changement dans le cadre de la transformation chez Bell, de la structure de l'équipe UCSI (Unified Communications Services and Infrastructure) – mise en place d’équipes opérationnelles (3) de soutien aux pratiques harmonisées pour les différents clients majeurs.• Assuré le lien entre les équipes opérationnelles internes de Bell UCSI et les bureaux d’aides, notamment dans la gestion des billets d’incidents et leurs suivis (plus de 50 billets par jour).• Implanté des méthodes de gestion agiles afin d’uniformiser les pratiques de résolution de problèmes et de les documenter (adoption des meilleures pratiques). Contrer les résistances des équipes opérationnelles.• Mis en place une structure de rencontres d’équipes quotidiennes et facilité ces rencontres.• Introduit la pratique de gestion des problèmes dans certaines équipes, afin d’accroître l’efficacité dans les délais de traitement. Favorisé l’identification des causes racines. Show less

Assurer l’analyse et la résolution, du début à la fin, de billets de problèmes et de changements pour l’équipe CCSO (Centre de Contact Support et Opérations).• Créé les billets de changements et coordonné les activités afin d’implanter les correctifs. Géré la gestion des changements avec les équipes du client et certaines des équipes tierces (manufacturier, sous-traitant).• Assuré le respect des ententes de niveau de service et des objectifs de niveau de service par l’assignation de… Show more Assurer l’analyse et la résolution, du début à la fin, de billets de problèmes et de changements pour l’équipe CCSO (Centre de Contact Support et Opérations).• Créé les billets de changements et coordonné les activités afin d’implanter les correctifs. Géré la gestion des changements avec les équipes du client et certaines des équipes tierces (manufacturier, sous-traitant).• Assuré le respect des ententes de niveau de service et des objectifs de niveau de service par l’assignation de tâches aux spécialistes ainsi que par des suivis réguliers. Show less

Répondre aux demandes de la clientèle dans le cadre d’un groupe de support (BCE Élix + CCSO).• Assurer la résolution de toutes anomalies et incidents rapportés par les clients. • Analyser les causes profondes des problèmes rencontrés pour en assurer la résolution permanente.• Exécuter les demandes de changements ainsi que les demandes de services.

Responsable des applications voix du centre d’appels nord-américain.• Assurer l’assistance technique aux usagers, agents, gestionnaires de comptes et clients.• Conception ou modification de campagnes d’appels entrants.• Gérer les lignes téléphoniques, T1, codes interurbains et numéros sans frais.Environnement : système P.B.X. Definity de Avaya ; système d’enregistrement digital NICE.

• Installé des systèmes téléphoniques et de messagerie vocale.• Effectué des réparations de tous types liés aux équipements électroniques.• Formé et accompagné plus de 30 nouveaux employés.• Créé et animé des formations sur différents sujets d’expertise technique. Offert également de la formation directement aux clients.