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Jundiaí, SP, BR
Lucas Fontes's Location
Jundiaí, São Paulo, Brazil, Brazil
About Lucas Fontes
Oi, eu sou o Lucas! Seja muito bem vindo ao meu perfil.Sou um profissional com mais de 13 anos de atuação nas áreas de Sucesso do cliente, Experiência do Cliente e na área Comercial. Adquiri um conhecimento abrangente sobre a jornada do consumidor desde a origem do lead até a manutenção do relacionamento em carteiras de Customer Success. Ao longo dos últimos anos, me desenvolvi também na área de gestão de pessoas, buscando sempre impulsionar os resultados das empresas e tranformando times em verdadeiras equipes de alta performance.Com mais de uma década de experiência, meu foco está em alcançar resultados de excelência em cada função que desempenho. Ao longo da minha carreira, ocupei cargos variados, desde Vendedor e Analista Comercial até Supervisor; Executivo de Contas (com destaque para a senioridade de Especialista) e, por fim, Coordenador. Em cada etapa, estabeleci relacionamentos sólidos e criei engajamento, transformando consumidores em verdadeiros fãs das marcas por meio de atendimento consultivo e altamente personalizado.Principais habilidades:- Gestão de Equipes de Alto Desempenho;- Sucesso do Cliente;- Vendas Consultivas e Estratégicas;- Experiência do Cliente;- Análise de Performance;- Plataformas de CRM (Salesforce e Bitrix);- Ferramentas de Análise de Dados (Tableau, Jira, SQL, PowerBI, etc);- Ferramentas de Gestão, ERP e Comunicação (Slack, Teams, ClickUp, Crisp, Protheus, PaaS, SaaS, IaaS, Cloud, RM, Fluig, Sólides, Miro, entre outras).Destaques da Carreira:• Excelência em CX na Ticto: Consolidando indicadores, metas e campanhas para o time, atingimos um NPS de 90% em nossa área, uma CSAT de 95% e TME/TMA em 100% da meta exigida. Além disso, fechamos o ano de 2022 com a melhor nota de plataforma de Marketing Digital no Reclame Aqui.• Projeto "Help Ticto": Coordenei e implementei este projeto que reduziu os chamados dos clientes em mais de 30% e possibilitou a equalização da SLA.• Reconhecimento iCloob: Classificado entre os 10 Melhores colaboradores de Customer Success do iFood no Brasil, em 2021 e 2022; • Parceria com o Grupo Outback: Contribuí para o fechamento da exclusividade e mantive relacionamentos de alto nível, resultando em uma posição no TOP 10 de faturamento nacional no iFood;• Premiação Fora de série: Recebi o reconhecimento por me destacar como o melhor vendedor de serviços complementares da Via Varejo.Se você deseja discutir como posso contribuir ou colaborar em projetos, não hesite em entrar em contato. Vamos nos conectar!
Lucas Fontes's Current Company Details
Lucas Fontes Work Experience Details
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Customer Success Manager, SpecialistPipefyJundiaí, Sp, Br
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Customer Success Manager, Sênior - Cloud Services PrimeTotvs Mar 2024 - PresentSão Paulo, Brasil• Otimização da experiência do cliente em todos os pontos da jornada de clientes Primes (Enterprise e Key Accounts), coordenando as ações dos times correlacionados.• Monitoramento e contribuição para a satisfação, métricas, engajamento e retenção da carteira de clientes, propondo ações de melhoria quando necessário.• Desenvolvimento e ações de melhoria contínua para aprimorar a experiência do cliente, compartilhando insights com as áreas internas da TOTVS.• Realização do onboarding e acompanhamento contínuo dos clientes da TOTVS, utilizando as ferramentas disponíveis.• Identificação e encaminhamento de oportunidades de expansão (cross-sell e upsell) para a área responsável, por meio dos canais de comunicação internos.• Promoção da comunicação e treinamentos sobre o portfólio (ERP Protheus, RM e Fluig), processos, eventos, produtos e serviços da TOTVS aos clientes ao longo de toda a jornada.• Realização de follow-up e registros de demandas dos clientes por meio dos canais de comunicação oficiais da empresa.• Maximização do uso das soluções e serviços da TOTVS Cloud (PaaS, IaaS e SaaS), apresentando melhores práticas de uso e elaborando ações para alcançar os resultados esperados pelo cliente.• Contribuo para a retenção de clientes e o alcance das metas de satisfação por meio de planos de ação definidos pela área.• Gerenciamento do desempenho de clientes de alta complexidade no uso de produtos e serviços, acompanhando os critérios de sucesso do cliente e antecipando possíveis problemas.• Criação e apresentação de relatórios dos principais indicadores do cliente, conforme necessário.• Apoio e promoção da participação dos clientes nas ações de engajamento da TOTVS por meio de canais de comunicação e ferramentas existentes. -
Coordenador De Experiência Do ClienteTicto Jun 2022 - Sep 2023• Coordenação e gestão direta de Supervisores, Executivos e Analistas. Aplicação de Feedbacks, Feedfowards, 1:1, 5W2H, Avaliações de ciclo e mentorias.• Definição e execução de estratégias abrangentes, incluindo Sucesso do Cliente, Suporte, Comercial, Onboarding, Projetos & Qualidade e, Treinamentos.• Supervisão e melhoria contínua do fluxo de onboarding, assegurando para que os clientes tivessem um bom desempenho já nos primeiros meses dentro da plataforma.• Aprimoramento, acompanhamento e cumprimento de KPIs e indicadores essenciais como ROI, GMV, Health Score, Registros em CRM, Ativações, Funil de Vendas, NPS, CSAT, CES, SLA, TME e TMA. • Atendimento premium aos clientes Key Account e Enterprise, atuando com consultorias junto aos Supervisores e Executivos afim de garantir uma experiência única e o máximo de proveito dos clientes com as funcionalidades e serviços da Ticto.• Alinhamento contínuo com a área de marketing para captação de leads. • Assegurava para que a estratégia de prospecção fosse realizada, garantindo assim a superação dos resultados comerciais todos os meses.• Expertise nas ferramentas CRM (Bitrix), ClickUp, Crisp, Jira, Sólides e Teams.• Gestão de projetos (Kanban, Matriz de Gut, 5W2H, etc), apresentação de Resultados e Plano de ação para a Gerência e a Diretoria, visando atingimento de OKRs. Realizações notáveis:• Excelência no atendimento ao cliente: Atingimento de 95% da CSAT, NPS 75%+ e consolidação do TME/TMA em 100% da meta exigida em todas as estratégias; • Projeto Help Ticto: Coordenei e implementei este projeto que reduziu os chamados dos clientes em mais de 30%, por meio de um novo portal de dúvidas e respostas;• Projeto Carteira de engajamento: Identificamos clientes que estavam próximos de ter um faturamento expressivo na plataforma e encarteiramos para tratativa. As carteiras tiveram injeção de mais de 150% no faturamento, posicionando-os entre os TOP 10 crescimentos da empresa. • Promoção de colaboradores. -
Customer Success Manager - SpecialistIfood Jul 2020 - Feb 2022Osasco, São Paulo, Brasil• Condução de consultorias mensais (online e presenciais) com clientes estratégicos (Key Accounts & Enterprise), otimizando suas operações e orientando iniciativas para impulsionar os lucros e o ROI.• Acompanhamento diário e rigoroso dos indicadores de desempenho, como GMV, ROI, HEALTH SCORE, LTV, Churn Rate e adesão a campanhas sazonais, assegurando excelência de atendimento e performance da carteira.• Elaboração de estudos de mercado e desenvolvimento de estratégias regionais para planos de ação mensais, considerando a sazonalidade para impulsionar os resultados e fomentar oportunidades dos clientes com o serviço.• Venda de serviços complementares (cross-sell e Upsell) como: vouchers para clientes, empréstimos financeiros, cartões de crédito, cardápio digital, serviço de motoboys, QR Code, entre outros, aprimorando a oferta de soluções como farmer.• Monitoramento e retenção da carteira de clientes com contrato de exclusividade, cultivando relacionamentos sólidos e vantajosos.• Expertise nas ferramentas: Tableau, Sales Force, Slack, FieldLink, PowerPoint, Excel e Zoom.• Coordenador Interino, apoiando a equipe durante transições importantes da regional.Realizações notáveis:• Reconhecimento iCloob: Fui classificado entre os 10 melhores executivos de Customer Success do Brasil, nos anos de 2021 e 2022.• Abertura do horário de Café da manhã para o Delivery: Participei ativamente do planejamento e implementação bem-sucedidos do horário de café da manhã, resultando em um aumento significativo de cerca de 25% no faturamento das carteiras dos executivos em todo o Brasil.• Playbook para os clientes: Idealizei e implementei o guia mensal de oportunidades que promoveu a adesão a campanhas sazonais e impulsionou aproximadamente 15% do faturamento nas carteiras dos Executivos da regional. -
Supervisor Comercial (Sdr, Hunter E Farmer Em Inside Sales)Ifood Sep 2018 - Jun 2020Osasco, São Paulo, Brasil• Gestão do time comercial com 12 colaboradores; Aplicação de 1:1, Feedbacks, Feedfowads, Roleplays, 5W2H, Quartil e treinamentos para desenvolvimento e capacitação do time de Executivos;• Definição de estratégias relacionadas a processos, com autonomia, enquanto acompanhava de perto as pessoas e os indicadores comerciais diariamente como Ativações, Conversão de leads, Fechamento de propostas, Funil de vendas, Registros das atividades no Sales Force, Ligações realizadas, Visitas realizadas, etc.• Expertise em liderança e execução de pré vendas (SDR), estratégia de closers (Hunter), vendas outbound, vendas inbound e pós vendas (Farmer).• Elaboração de planos de ação para otimizar o funil de vendas dos Executivos no Sales Force, impulsionando eficiência nas vendas.• Aplicação de análise SWOT para atingimento das metas de expansão e expertise em vendas Outbound e Inbound (Inside Sales) em todo o território nacional, contribuindo para o crescimento da empresa e atingimento das metas individuais.• Treinamentos de Storytelling, Rapport, vendas para B2B, Cold Call 2.0, SPIN Selling, negociações Inbound e Outbound para a operação.• Realização de diagnósticos detalhados da persona dos clientes, mapeamento de processos e desenvolvimento de planos de ação para superação das metas mensais.• Condução de relacionamentos produtivos com as áreas de Planejamento Comercial, Regional externo, Marketing e Logística para garantir a entrega de indicadores e projetos dentro dos prazos.• Preparação de relatórios mensais para a Coordenação, apresentando resultados e estratégias futuras.Realizações Notáveis:• Implementação do SDR: Liderando a estruturação dos primeiros times de SDR em Inside Sales, alcançamos um aumento de mais de 300% da meta do time externo.• Metas de cobertura superadas: Supervisionei negociações em regiões de baixa cobertura e expansão, consolidando o iFood como o aplicativo número 1 no Brasil.• Promoção de colaboradores.
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Executivo Comercial - Pleno (Hunter E Farmer)Ifood Feb 2018 - Aug 2018Jundiaí, São Paulo, Brasil• Prospecção estratégica de novos clientes, identificando oportunidades e estabelecendo parcerias em regiões de baixa cobertura e áreas ainda não exploradas pelo iFood.• Estabelecimento de relacionamentos sólidos e de alto nível com clientes da minha carteira, oferecendo consultoria de mercado e atendimento personalizado aos principais restaurantes.• Condução de vendas e implementação de novos produtos, garantindo que os clientes aproveitassem ao máximo as soluções do iFood.• Gerenciamento do funil de vendas no Salesforce, desde a negociação até o fechamento, garantindo assim a superação e a qualidade das entregas no mês.• Expertise em em negociação de SaaS (Software as a Service) e na utilização de técnicas de Storytelling, Rapport, vendas para B2B, SPIN Selling, negociações Inbound e Outbound.• Gestão da carteira de leads, follow-up, registros, conversão e atendimento aos clientes. • Elaboração de treinamentos e boas práticas para o time de Inside Sales;• Atuação como mentor, capacitando novos Executivos na equipe e ajudando no desenvolvimento de suas habilidades e conhecimentos.• Mantive um controle rigoroso dos indicadores de qualidade no processo de cadastro no Salesforce, garantindo a excelência operacional.Realização Notável:• Grupo Outback: Contribuí para o fechamento da exclusividade e a manutenção do relacionamento com o grupo Outback no iFood, o que resultou em sua inclusão entre os 10 principais em faturamento nacional durante o período.
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Executivo Comercial - Júnior (Hunter)Ifood Jul 2017 - Jan 2018Jundiaí, São Paulo, Brasil• Atuação nas estratégias de Inbound e Outbound em Inside Sales, garantindo entrada de novos clientes em todo o território brasileiro.• Negociações estratégicas com clientes em potencial, garantindo parcerias vantajosas e duradouras desde o primeiro contato (Ligação, Whats App, Calls e E-mail).• Gestão do funil de vendas, realizando Follow-up, conversão e acompanhamento dos clientes.• Conhecimento aprofundado na utilização do Sales Force, facilitando a gestão eficaz dos cadastros, contratos, registros e processos.• Análises de touchpoints para otimizar a integração de novos parceiros na plataforma, garantindo uma experiência excelente.Realização Notável:• Treinamento e material para qualidade: Desenvolvi um checklist e forneci um treinamento para executivos sobre a qualidade dos cadastros de novos restaurantes no Sales Force. Como resultado, reduzimos significativamente o retrabalho e elevamos a SLA de aprovações de contas de 55% para mais de 90%.
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Líder De VendasVia Varejo Sa Oct 2013 - Jul 2017Jundiaí, São Paulo, Brasil• Supervisão e gestão direta de um time composto por aproximadamente 10 vendedores, aplicando 1:1, Feedbacks, Feedfowards, treinamentos e promovendo a capacitação do time.• Negociação de ampla gama de produtos como eletrodomésticos, celulares, portáteis, vouchers e móveis.• Negociação de serviços complementares como seguro de vida, seguro residêncial, seguro quitação garantida, garantia estendida, plano odontológico e benefícios, agregando valor às transações.• Acompanhamento e gestão de metas para a equipe de telefonia, assegurando que as metas fossem atingidas e superadas consistentemente.• Responsável por coordenar e gerenciar a equipe na ausência do gerente, garantindo a continuidade das operações sem interrupções na loja.Realização notável:• Premiação Fora de série: Recebi a premiação Fora de Série por me destacar como o melhor vendedor de serviços complementares das Casas Bahia em Abril de 2015. -
Empreendedor - Executivo RubiPolishop Mar 2011 - Jul 2013• Responsável pela gestão ativa de uma equipe nacional composta por cerca de 80 Empreendedores, liderando-os para alcançar metas e resultados excepcionais.• Realização de vendas diretas de produtos por meio de seminários e plataformas online, demonstrando habilidades em vendas e comunicação.• Elaboração e apresentação de workshops e seminários inspiradores para novos empreendedores, fornecendo orientações sobre os produtos e serviços oferecidos pela Polishop.• Liderança, construção e elaboração de metas com forecasting, incentivando a equipe a superá-las e alcançar o progresso dentro da plataforma. -
Técnico De TiGebram - Corretora De Seguros Jun 2012 - Feb 2013Jundiaí, São Paulo, Brasil• Atendimento personalizado e presencial para aproximadamente 50 colaboradores em todas as unidades.• Realização de instalação, manutenção, e suporte de equipamentos que faziam parte da Gebram Seguros.• Diagnostico e resolução de problemas técnicos básicos e intermediários, no local.• Inspeção e documentação do cabeamento de redes, garantindo sua integridade operacional.• Registros preciso das atividades realizadas e reporte dos problemas e soluções encontradas.• Colaboração com equipes internas (nível 2 e 3) para a solução dos problemas.• Padrões de segurança (5S) e procedimentos operacionais durante as intervenções.• Cotações, orçamentos e compras de novos equipamentos e softwares para a empresa.• Onboarding e treinamento para novos colaboradores.• Confecção e aplicação de treinamentos para todos os usuários da empresa. -
Estagiário De TiAraymond Network Sep 2011 - Jun 2012Vinhedo, São Paulo, Brasil• Atendimento personalizado aos chamados internos para aproximadamente 80 usuários dos sistemas e equipamentos da empresa.• Gestão de chamados em N1 e N2, realizando o recebimento, o follow up e a devolutiva de todos os casos.• Mantenedor da cultura organizacional de 5S, sendo responsável pela padronização dos equipamentos e participando de reuniões que promoviam o conceito na empresa.• Suporte e manutenção de computadores, notebooks, impressoras, servidores, cabeamento e equipamentos de informática no geral.• Suporte para o pacote Microsoft 365, Windows, Protheus (TOTVS), ERP, Linux, E-mail, Antivírus, Softwares e Redes.• Cotações, orçamentos e compras de novos equipamentos e softwares para a empresa.• Elaboração de Onboarding e treinamento para colaboradores.• Criação de usuários e manutenção de grupos para concessão de privilégios com permissão de acesso.
Lucas Fontes Skills
Vendas
Lucas Fontes Education Details
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International Relations And Affairs -
Colégio Divino SalvadorTécnico Em Informática
Frequently Asked Questions about Lucas Fontes
What company does Lucas Fontes work for?
Lucas Fontes works for Pipefy
What is Lucas Fontes's role at the current company?
Lucas Fontes's current role is Customer Success Manager, Specialist.
What schools did Lucas Fontes attend?
Lucas Fontes attended Uninter Centro Universitário Internacional, Colégio Divino Salvador.
What skills is Lucas Fontes known for?
Lucas Fontes has skills like Vendas.
Who are Lucas Fontes's colleagues?
Lucas Fontes's colleagues are Victhória Nunes, Rafael Weigand, Rafaela Alves, João Pedro Corona, Gabriel Nogueira, Nima Mhmdi, Matheus Fernandes Borges.
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Lucas Fontes
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