Lucas Sorreano Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

Leadership of a team focused on security and fraud prevention.Planning and execution of agile sprints.Understanding business rules, impacts, and risks.Creation and management of user stories.Conducting planning, daily, retro, refinement, and review meetings.Monitoring development and homologation of deliveries.Backlog management, prioritizing features and improvements.Utilizing agile methodologies such as Scrum, Kanban, and Lean.Proposing improvements in UX/UI.Implementing continuous improvement practices.Constant alignment with Product Managers and stakeholders.Collaboration with Technology, Privacy, Customer Service, Information Security, Commercial, and Marketing teams.Key Achievements:Awarded after 6 months for promoting synergy between security, products, and technology.Developed security layers in the Meu Alelo App, significantly reducing fraud.Implemented facial biometrics in the Meu Alelo App, authenticating over 2 million consumers in 7 months.Refactored the onboarding journey, improving user experience and authenticating the data of 230,000 consumers monthly.Updated the records of over 5 million users in 4 months, cleaning data smoothly and securely.Integrated biometrics into the login process, enhancing security and the fluidity of over 1 million monthly accesses.Supplied the database for the rules engine, improving fraud detection accuracy in over 5 journeys within the app automatically.Applied defense lines in Pix, TED, Bill Payment, QR Code, Virtual Card journeys, ensuring 100% compliance with regulatory bodies.

Leadership of a team focused on security and fraud prevention.Monitoring financial transactions and bets to identify suspicious activities.Managing negotiations with payment service providers and anti-fraud solution vendors.Analyzing suspicious profiles to detect fraud patterns in winnings and gaming profiles.Producing detailed reports for insights on customer experience and fraud prevention.Creating processes and rules to prevent fraud, money laundering, and operational risks.Ensuring compliance with regulatory requirements and sports betting laws.Implementing compliance rules and ensuring adherence to LGPD.Key Achievements:Structured and assembled the team of analysts responsible for fraud monitoring from scratch.Developed the official dossier with analysis and decision-making for bet payments, ensuring 100% compliance with regulatory bodies.Created analysis criteria for operations, improving efficiency in fraud detection.Implemented monitoring systems that reduced fraud by 35%.Automated fraud detection accuracy by 25% through new data analysis processes.Ensured 100% compliance with regulatory requirements and sports betting laws.

Barueri, São Paulo, Brasil

Coordination of a Customer Experience team with 12 members.Supervision of channels such as Bacen, Ouvidoria, Reclame Aqui, SAC, Chat, Email, and RD Station.Implementation of continuous feedback and training.Monitoring of KPIs such as Productivity, SLA, NPS, CSAT, and Quality.Use of Excel and Power BI for analysis.Monitoring the area’s revenue.Identification of trends and fraudulent patterns through CRM.Mapping and defining the customer journey for engagement and results.Management and closing of proposals with suppliers.Experience in Fintechs, Startups, and technology companies.Implementation of regulatory standards.Key Achievements:Implementation of Dock’s first Ouvidoria channel.Increase in the Reclame Aqui rating from 6.1 to 7.2 in 8 months.Implementation of SAC operations with suppliers Unitono and DBM.Development of ChatBot support for digital banks such as G10 Bank, Vivo Pay, Acqio, Frotabank, and Dlocal.Automation of ticket derivations through Zendesk, resulting in an 80% improvement in quality control.

Barueri, São Paulo, Brasil

-Aplicação de treinamentos e onboarding para novos clientes.-Foco na resolução de problemas com ênfase na qualidade (CX).-Monitoramento contínuo de SLA e Backlog.-Estudos e análises precisas para auxiliar na tomada de decisão.-Gestão de softwares internos, incluindo usuários, contratos, melhorias e adaptações.-Mapeamento de fluxos de melhorias contínuas.-Promoção da melhor experiência no processo administrativo/financeiro.-Identificação de tendências e padrões de atividades fraudulentas.-Gestão e curadoria de Chatbot.-Utilização de Excel e Power BI para análise de dados.Principais Resultados Alcançados:-Promoção a coordenador de Operações com 11 meses.-Definição do fluxo regulatório Bacen MED, 100% aderente a regulamentação do Banco Central.-Reestruturação do canal de suporte no site Dock.-Representante oficial do tema LGPD na área de Operações.

São Paulo, São Paulo

-Liderança da Central de Atendimento PJ com 30 colaboradores, assegurando baixos índices de absenteísmo e otimização de resultados.-Promoção da excelência através de treinamentos, feedbacks, definição de responsabilidades e acompanhamento de desempenho.-Atualização de relatórios e monitoramento de KPIs críticos (Produtividade, Nível de Serviço, SLA, NPS, CSAT, Aderência, Qualidade, Fila de Atendimento, Abandono). -Definição de métricas de atendimento baseadas na análise de NPS para melhorar a satisfação do cliente.-Participação em projetos de melhoria contínua e análise de dados utilizando Excel e Power BI.-Identificação de tendências e padrões de atividades fraudulentas, criação de regras, insights, métricas e fluxos de prevenção a fraudes.-Mapeamento e definição da jornada do cliente com ações estratégicas para engajamento. -Gestão de backlog de protocolos.Principais Resultados Alcançados:-Implementação de atendimento Supercash na SX Negócios, atendimento Direct PJ, central PJ de suporte Getnet e sistema integrado C3 (CRM). -Criação da área de Churn Getnet e da célula antifraude PJ.

São Paulo, Brasil

-Análise de transações de Pessoas Físicas e Jurídicas, monitorando atividades suspeitas e prevenindo fraudes.-Criação e implementação de regras, métricas e fluxos para prevenção de fraudes.-Elaboração de dossiês para canais críticos, garantindo a segurança e conformidade.-Desenvolvimento e manutenção de indicadores de desempenho (KPIs) para monitorar a eficácia das estratégias de prevenção a fraudes.-Investigação de fraudes cadastrais, documentais e transacionais, identificando e mitigando riscos.-Capacitação em tendências de golpes e práticas preventivas, treinando a equipe para melhorar a detecção de fraudes.-Formação de novos colaboradores em fraudes transacionais, assegurando um onboarding eficaz e informativo.-Uso de Excel e SQL para manipulação e análise de dados, proporcionando insights valiosos para a tomada de decisões.-Gestão de chargebacks, contestando lançamentos fraudulentos e recuperando valores.-Criação de fluxos, identificação de riscos e correção de gaps, melhorando a eficiência dos processos em 20%.-Avaliação de vulnerabilidades e recomendação de ações preventivas, fortalecendo a segurança da informação.-Implementação de modelos e novas fontes de dados para prevenção a fraudes, aumentando a precisão na detecção de atividades suspeitas.-Criação e atualização de políticas e manuais de prevenção, garantindo a conformidade com as normas regulatórias.-Projetos focados na mitigação de riscos e aprimoramento contínuo.Principais Resultados Alcançados:Promoção de Analista para Supervisor de Atendimento ao Cliente e Célula Antifraude, reconhecendo o desempenho destacado e a liderança eficaz.

Alphaville

● Contato telefônico com o cliente para investigação e confirmação de transações.● Monitoramento e análise das transações de clientes, a fim de identificar possíveis fraudes oucomportamentos irregulares e assim evitar perdas financeiras.● Análise cadastral através de sistemas internos.● Autorização de uso de cartões no exterior.Principais Resultados Alcançados: Fui reconhecido pela Organização por maior quantidade defraudes identificadas dentro de um único expediente, além de certificados semanais de superaçõesde metas.

Alphaville

● Atualização de dados cadastrais de clientes, digitalização e arquivamento de documentos, controle de arquivos.● Report diário da produtividade da equipe com quantidade e características de cadastros efetuados.

Master Of Business Administration - Mba, Gestão Ágil

Introdução às metodologias ágeis OKRs (objectives and key results) Framework sbok Design sprint Pm mind map Princípios lean Agile.

Pós-Graduação Lato Sensu, Compliance E Gestão De Riscos

Governança em TI Estrategia empresarial em TI Gestão de riscos em projetos Ética nos negócios Gestão estratégica da informação Cultura.

Graduação, Marketing

Tecnologia em Marketing