Responsável pela análise de cenários, tendências e comportamentos de consumidores de jogos em todo o mundo. Desenvolvimento de estratégias de mercado personalizadas alinhadas com as preferências regionais e ambientes regulatórios. Gerenciamento de dúvidas dos clientes e resolução dos problemas com eficiência, mantendo altos índices de satisfação. Disseminação de informações sobre produtos, processos e pedidos com excelência com o objetivo de garantir excelência operacional através de suporte com SLA e KPI bem definidos para alcançar a satisfação do cliente.Liderança de uma equipe de analistas de mercado e coordenadores de parcerias, promovendo uma cultura colaborativa e alinhada com equipes multifuncionais para o sucesso no mercado. Garantindo a entrega do software em toda a cadeia de desenvolvimento com controle de qualidade.

Encarregado de liderar a célula de atuação de Customer Care e organizá-las por categorias.• Implantação do SPOC entre diferentes área de suporte ao cliente.Desenvolvimento e implementação da metodologia PDCA.Gerenciamento de melhorias nos relatórios de Planejamento e Atendimento ao Cliente.Responsável por todas as comunicações com a Equipe de Vendas e Atendimento ao Cliente, analisando riscos e fornecendo a visibilidade correta.Monitoramento dos KPIs e relatórios, definindo planos de ação para melhoria.Liderança da equipe de Performance focando em desenvolvimento e capacitação.

Acompanhar o desempenho dos fornecedores através de KPI's e relatórios operacionais a fim de propor ações para garantir o cumprimento do SLA.Identificar e reunir as informações relevantes sobre problemas e questões recorrentes, a fim de diagnosticar a origem ou a causa raiz deles.Apoio efetivo ao processo de decisão nas escolhas dos equipamentosMonitoramento e controle rigorosos dos níveis de serviço.Definição e relatório de KPIs de serviço para avaliar a eficiência operacional.Gerenciamento proativo de riscos e problemas relacionados aos serviços.Eficiente gestão de escalonamentos do cliente e do fornecedor.Ponto de escalonamento para falhas de processo ou exceções em seus serviços.Promoção contínua de melhorias nos processos operacionais.Responsabilidade pela identificação, priorização e resolução de falhas e deficiências de serviço.Realização de avaliações regulares de desempenho, responsabilizando tanto o fornecedor quanto o cliente pela entrega bem-sucedida do serviço com impulsionamento de oportunidades de melhoria contínua e eficiência de custos do provedor de serviços.Apoio em processos de solicitação de alteração contratual com o fornecedor, considerando demandas regulatórias, legais e comerciais.Identificação de necessidades de mudança em conformidade com os requisitos do negócio, bem como economia de custos.Gerenciamento de expectativas internas dos clientes/partes interessadas e alinhamento ao modelo de processo global.Familiaridade com todos os aspectos do gerenciamento de serviços e end points para melhorar a experiência do usuário.Detalhamento técnico e experiência no gerenciamento de serviços de dispositivos e aplicativos.Habilidades em comunicação, análise, resolução de problemas e planejamento de curto e longo prazo.Conhecimento de serviços de tecnologia, incluindo computação empresarial, nuvem, computação de usuário final, redes, serviços de comunicação, gerenciamento de identidade e acesso.

Responsável pela gestão do fornecedor de Call Center.Atuo na gestão dos atendimentos aos clientes Corporate, desde a realização do pedido até as dúvidas nos procedimentos e dúvids do dia a dia.Controle e gerenciamento do faturamento, controlando budget x realizado.Implantação de projetos inteligentes de automação de URAMelhoria de processos com ganhos financeiro.Coordenação de equipe de supervisão, garantindo comunicação eficaz, clara e objetiva.Capacitação e desenvolvimento de liderança e equipe, com o objetivo de alcançar equipes de alta performance e sucessores.Análise de métricas e resultados com o intuito de encontrar as causas raízes e trabalhar na maior brevidade nas melhorias.Monitoramento das entregas de indicadores e corrigindo os erros de forma proativa.Garantia da qualidade do atendimento bem como a satisfação do cliente.Revisão contínua de fluxos e processos de atendimento.Criação e atuação em planos de ação estruturados conforme oportunidades mapeadas.Estabelecimento de relacionamento com áreas de apoio e pares.Atuação em manutenção de contrato de atendimento com fornecedores a fim de garantir entrega dos KPI´S e indicadores.Gerenciamento de situações de conflitos, transformando-as em ações motivacionais das equipes

Atuei na gestão de três diferentes operações. Sendo:Uma operação ativa de vendas do Cliente Whirpool.Uma operação bilingue para os clientes da TV Globo Internacional.Uma operação Back Office para o Cliente WhirpollFazia a gestão de 100 HC, sendo 5 Supervisores e 90 Analistas/Operadores

Responsável por todo o processo de migração e implantação para uma nova EPS.Responsável pela Gestão dos SLA´s contratados pelo cliente Ticket.Sob minha gestão estão 310 colaboradores, destes 310, 12 são supervisores de operações.

Liderança de equipe.Acompanhamento de SLA – nível de serviço para resposta de chamadas, TO e ABS.Apresentação mensal dos resultados aos clientes bem como a liderança direta.Habilidade para relacionamento com os clientes.Capacitação de Pessoas contemplando a Qualidade no atendimento de Call Center (monitoria, coaching e feedback).Promovi a Gestão de Pessoas, em uma equipe de até 250 profissionais da área de atendimento receptivo, acompanhando a contratação, treinamento, acompanhamento e desligamento.Grande experiência na gestão operacional de Call Center, envolvendo principalmente a gestão de recursos humanos e garantia da qualidade na prestação de serviços. Participei ativamente na melhoria dos processos, conquistando o Prêmio Consumidor Moderno para a Conta Ticket, por cinco anos consecutivos - 2005, 2006, 2007, 2008 e 2009.Melhorei a motivação da equipe através da aplicação de campanhas motivacionais Fui responsável por todo o processo de migração e implantação para uma nova EPS.Tais atividades me possibilitaram o desenvolvimento das minhas habilidades de comunicação, busca por resultados, facilidade no relacionamento interpessoal, coordenação de equipes, visão estratégica, capacidade analítica e negociação.