Luciano F. S. Silva Email & Phone Number

Poá, Sp, Br

São Paulo, Brasil

🔍 Técnico de Service Desk PL com expertise em liderança de equipe, melhoria de processos e atendimento ao cliente, com foco em eficiência operacional e desenvolvimento contínuo.📌 Liderança Técnica e Gestão de Equipe: ▪️ Responsável por liderar uma equipe de 6 analistas de Nível 1, garantindo o cumprimento rigoroso dos SLAs e a entrega de um atendimento de alta qualidade. ▪️ Implementação de melhorias operacionais que resultaram em um aumento de 52% na taxa de resolução e um crescimento de 13% no cumprimento dos chamados dentro dos prazos acordados. ▪️ Condução de treinamentos técnicos e de atendimento focados nos sistemas Core, aprimorando a taxa de resolução no primeiro contato.📌 Análise de Desempenho e Feedback: ▪️ Realização de análises mensais de desempenho da equipe, com a geração de relatórios detalhados para a supervisão e coordenação. ▪️ Condução de sessões mensais de feedback individual com os técnicos, focando no desenvolvimento contínuo e na melhoria de desempenho.📌 Gestão de Suporte em Picos de Demanda: ▪️ Coordenação eficaz do suporte durante picos de demanda, assegurando que todas as solicitações fossem atendidas de forma eficiente e dentro dos prazos estabelecidos.📌 Desenvolvimento de Dashboards e Monitoramento de KPIs: ▪️ Criação de dashboards personalizados no TopDesk para acompanhamento de KPIs, facilitando a análise de dados para decisões estratégicas.📌 Programa de Desenvolvimento Profissional: ▪️ Execução do programa de Job Rotation no time de Service Desk N1, com o objetivo de desenvolver habilidades diversas, aumentar a flexibilidade profissional e aprofundar a compreensão dos diferentes aspectos do negócio.

🔍 Gestor de Licenças de Controle de Acesso com foco em liderança de equipe, desenvolvimento de políticas, e implementação de sistemas de segurança, visando a proteção e eficiência na gestão de acessos.📌 Gestão de Equipe e Desenvolvimento de Pessoas: ▪️ Liderança na formação de uma equipe ágil e de alto desempenho, com base em indicadores sólidos. ▪️ Realização de feedbacks mensais para o desenvolvimento das carreiras da equipe, promovendo crescimento profissional e aprimoramento contínuo.📌 Desenvolvimento de Políticas e Procedimentos Internos: ▪️ Criação e implementação de políticas e procedimentos internos para garantir a eficiência operacional e a segurança dos processos de controle de acesso.📌 Desenho e Evolução do Fluxo Operacional: ▪️ Responsável pelo projeto, implementação e evolução contínua do fluxo operacional da equipe de Acessos & Licenças, utilizando dados e melhores práticas para otimizar os processos.📌 Projetos de Segurança e Controle de Acesso: ▪️ Implementação de Políticas de Autenticação Forte: Introdução de políticas de autenticação, incluindo autenticação de dois fatores (2FA), para adicionar uma camada extra de segurança aos sistemas. ▪️ Desenvolvimento de Fluxo de Reconciliação e Atestação de Acessos: Criação de um processo de reconciliação e atestação de acessos, garantindo a integridade e a segurança dos sistemas de informação. ▪️ Implementação de Controle de Acesso Privilegiado (PAM): Gerenciamento de senhas e chaves de segurança para acessos privilegiados, reforçando as medidas de segurança da organização.📌 Competências: ▪️ Documentação precisa de processos e políticas de controle de acesso. ▪️ Expertise em gestão de equipe e desenvolvimento de pessoas. ▪️ Capacidade de implementar e evoluir sistemas e políticas de segurança. ▪️ Habilidade em liderar projetos de segurança e controle de acesso, com foco em proteção de dados e eficiência operacional.

🔍 Owner de Experiência do Cliente com foco em satisfação do cliente, liderança de equipe, e promoção de uma cultura centrada no cliente, garantindo excelência no atendimento e melhoria contínua.📌 Monitoramento e Medição da Satisfação do Cliente:▪️ Desenvolvimento e implementação de métricas e KPIs, como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT), para avaliar a satisfação do cliente.▪️ Análise de dados para identificar oportunidades de melhoria e fornecer insights estratégicos que orientem as decisões de negócio.📌 Cultivo de uma Cultura de CX:▪️ Promoção de uma cultura organizacional centrada no cliente por meio de treinamentos e programas de engajamento para alinhar a empresa aos princípios de experiência do cliente.▪️ Desenvolvimento de campanhas internas para reforçar a importância do CX e compartilhar boas práticas.📌 Liderança de Equipe de CX:▪️ Liderança e desenvolvimento de uma equipe de CX, garantindo alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa e promovendo um ambiente de alta performance.▪️ Realização de avaliações regulares de desempenho e fornecimento de feedback construtivo para promover o crescimento da equipe.📌 Resposta Eficaz a Reclamações e Feedback Negativo dos Clientes:▪️ Criação e gerenciamento de um processo estruturado para resposta a reclamações e feedback negativo, garantindo a resolução rápida dos problemas e a recuperação da confiança do cliente.▪️ Implementação de análises de causa raiz para identificar problemas recorrentes e desenvolver soluções de longo prazo.📌 Acompanhamento de Tendências do Setor e Melhores Práticas em CX:▪️ Monitoramento contínuo das tendências de mercado e melhores práticas em CX para manter a empresa competitiva.▪️ Participação em eventos e redes de profissionais de CX para trazer novas ideias e estratégias para a organização.

São Paulo, São Paulo, Brasil

🔍 Analista de Gestão de Acessos e Identidades com foco em administração de plataformas e garantia de segurança na gestão de identidades, assegurando o acesso correto e seguro aos sistemas corporativos.📌 Gestão de Acessos e Identidades:▪️ Responsável pela administração de acessos e identidades dos usuários em sistemas e plataformas como Microsoft, Google G Suite, One Trust, Azure, Admin Center 365, Shortcut, Miro, Pipefy, GitHub, ClickUp, entre outros.▪️ Definição e gestão de direitos de acesso a sistemas, aplicativos, e recursos, conforme as necessidades e funções dos usuários.📌 Implementação de Práticas de Segurança:▪️ Garantir a implementação de práticas de menor privilégio, assegurando que os usuários tenham apenas o acesso necessário para o desempenho de suas funções, minimizando riscos de segurança.Monitoramento contínuo dos acessos para detectar e corrigir quaisquer violações ou acessos não autorizados.📌 Provisionamento e Desprovisionamento de Acessos:▪️ Gerenciar o ciclo de vida dos acessos, garantindo que sejam concedidos de forma eficiente e revogados imediatamente quando não forem mais necessários, preservando a segurança da informação.▪️ Automação de processos de provisionamento e desprovisionamento para otimizar a eficiência operacional.📌 Suporte Técnico e Atendimento ao Usuário:▪️ Fornecer suporte técnico a usuários que enfrentam problemas relacionados à autenticação e acesso, resolvendo incidentes de forma rápida e eficaz para minimizar impactos operacionais.▪️ Colaboração com equipes de TI e segurança para investigar e solucionar problemas complexos de acesso.

São Paulo, Brasil

🔍 Analista de Suporte de TI com foco em gestão de incidentes, monitoramento de infraestrutura, e administração de acessos e políticas de TI para garantir a continuidade e segurança dos serviços.📌 Gestão de Incidentes e Atendimento ao Usuário:▪️ Atuação proativa na gestão de incidentes, garantindo a rápida resolução e minimização dos impactos operacionais.▪️ Escalonamento de chamados para equipes especializadas quando o atendimento ultrapassa a competência do Service Desk.▪️ Realização de troubleshootings e diagnósticos, sempre cumprindo o SLA dos chamados.📌 Identificação e Melhoria de Processos:▪️ Identificação de pontos de melhoria na operação e proposição de soluções para otimizar processos e aumentar a eficiência.▪️ Análise e documentação detalhada de incidentes para desenvolver estratégias de correção e prevenção.📌 Gestão de Equipamentos e Recursos de TI:▪️ Gerenciamento de equipamentos, estoque, acessos de TI e recursos tecnológicos para processos de onboarding e offboarding.▪️ Administração de políticas de AD (Active Directory) e gestão de acessos a ferramentas internas e externas.📌 Monitoramento de Infraestrutura e Aplicações:▪️ Monitoramento contínuo da infraestrutura de TI e aplicações para identificar problemas e garantir a disponibilidade dos serviços.▪️ Desenvolvimento de estratégias para lidar com indisponibilidades de serviços e documentar procedimentos para recuperação de falhas.📌 Interação com Suporte e Facilitação de Comunicação:▪️ Interação com suporte de hardware e software para resolver problemas e criar uma base de conhecimento para os usuários.▪️ Facilitação da comunicação entre suporte de terceiros e a equipe de negócios para garantir alinhamento e eficiência na resolução de problemas.

São Paulo E Região, Brasil

Avenida Paulista

🔍 Especialista em Infraestrutura de TI com foco em administração de softwares de teleprocessamento e telefonia, gestão de redes e servidores, e análise de novas tecnologias para otimização de sistemas.📌 Manutenção e Administração de Softwares: ▪️ Responsável pela manutenção, instalação, atualização e documentação de softwares de teleprocessamento e telefonia, garantindo seu funcionamento eficiente e contínuo. ▪️ Análise e avaliação de novas tecnologias e produtos para melhorar a infraestrutura de TI, incluindo a seleção e teste de novos softwares.📌 Administração de Rede e Servidores: ▪️ Administração e configuração de redes, incluindo switches e routers, para assegurar a conectividade e segurança da rede. ▪️ Gerenciamento de servidores e serviços essenciais como Active Directory (AD), DNS, DHCP, e mail-server, com foco em manter a disponibilidade e performance dos sistemas.📌 Suporte Técnico e Operações de NOC: ▪️ Fornecimento de suporte técnico para resolver problemas de software e infraestrutura, minimizando o impacto nas operações diárias. ▪️ Experiência em ambientes de NOC (Network Operations Center) e datacenter, garantindo a supervisão contínua e resposta rápida a incidentes.📌 Conhecimentos Técnicos em Soluções de Backup e Antispam: ▪️ Conhecimento básico em soluções de backup para proteger dados críticos e garantir a recuperação eficiente em caso de falhas. ▪️ Conhecimento básico em soluções de antispam para manter a integridade e segurança das comunicações por e-mail.📌 Competências Avançadas: ▪️ Experiência avançada na configuração e gerenciamento de serviços de rede, incluindo DNS e DHCP, para assegurar a correta resolução de nomes e atribuição de endereços IP na rede. ▪️ Habilidade em planejar e implementar melhorias na infraestrutura de TI, documentando processos e procedimentos para otimizar operações e suporte técnico.

São Paulo E Região, Brasil

🔍 Especialista em Infraestrutura de TI com foco em administração de softwares de teleprocessamento e telefonia, gestão de redes e servidores, e análise de novas tecnologias para otimização de sistemas.📌 Manutenção e Administração de Softwares: ▪️ Responsável pela manutenção, instalação, atualização e documentação de softwares de teleprocessamento e telefonia, garantindo seu funcionamento eficiente e contínuo. ▪️ Análise e avaliação de novas tecnologias e produtos para melhorar a infraestrutura de TI, incluindo a seleção e teste de novos softwares.📌 Administração de Rede e Servidores: ▪️ Administração e configuração de redes, incluindo switches e routers, para assegurar a conectividade e segurança da rede. ▪️ Gerenciamento de servidores e serviços essenciais como Active Directory (AD), DNS, DHCP, e mail-server, com foco em manter a disponibilidade e performance dos sistemas.📌 Suporte Técnico e Operações de NOC: ▪️ Fornecimento de suporte técnico para resolver problemas de software e infraestrutura, minimizando o impacto nas operações diárias. ▪️ Experiência em ambientes de NOC (Network Operations Center) e datacenter, garantindo a supervisão contínua e resposta rápida a incidentes.📌 Conhecimentos Técnicos em Soluções de Backup e Antispam: ▪️ Conhecimento básico em soluções de backup para proteger dados críticos e garantir a recuperação eficiente em caso de falhas. ▪️ Conhecimento básico em soluções de antispam para manter a integridade e segurança das comunicações por e-mail.📌 Competências Avançadas: ▪️ Experiência avançada na configuração e gerenciamento de serviços de rede, incluindo DNS e DHCP, para assegurar a correta resolução de nomes e atribuição de endereços IP na rede. ▪️ Habilidade em planejar e implementar melhorias na infraestrutura de TI, documentando processos e procedimentos para otimizar operações e suporte técnico.

São Paulo, São Paulo, Brasil

🔍 Analista de Suporte de TI com responsabilidade em resolução de ocorrências, suporte técnico e manutenção de infraestrutura, garantindo eficiência e continuidade operacional.📌 Resolução de Ocorrências:▪️ Solução de problemas e ocorrências de Nível I e Nível II, assegurando a rápida resolução de incidentes e minimização de impactos operacionais.📌 Suporte à Rede Windows e Aplicativos:▪️ Fornecimento de suporte para redes Windows, incluindo administração básica de Active Directory (AD), DHCP e DNS do lado servidor e domínio no lado cliente.▪️ Suporte a Microsoft Office e outros aplicativos, garantindo que os usuários possam trabalhar sem interrupções.📌 Identificação e Substituição de Hardware:▪️ Diagnóstico e identificação de problemas de hardware, realizando substituições por equipamentos de backup conforme necessário para manter a continuidade dos serviços.📌 Montagem e Suporte a Equipamentos:▪️ Montagem e configuração de micros e servidores, além de suporte de infraestrutura de TI em salas de aula e ambientes corporativos.📌 Suporte PABX e Redes de Computadores:▪️ Suporte para sistemas PABX digital, garantindo o funcionamento adequado das comunicações corporativas.▪️ Projeto e manutenção de redes de computadores, assegurando a conectividade e desempenho dos sistemas.📌 Manutenção e Instalação de Software e Hardware:▪️ Participação na análise, seleção, planejamento, instalação, implantação e manutenção de software e hardware, alinhando as soluções às necessidades da empresa.📌 Suporte a Projetos e Outras Demandas:▪️ Instalação e manutenção de diversos sistemas operacionais.▪️ Participação ativa em projetos da empresa, prestando suporte conforme as solicitações da gestão e contribuindo para a implementação de soluções tecnológicas.

🔍 Técnico de Suporte e Manutenção de TI com experiência em conserto de hardware, atendimento ao cliente e gerenciamento de sistemas, atuando em múltiplos sites e garantindo alta qualidade no suporte técnico.📌 Atuação em Múltiplos Sites:▪️ Prestação de suporte técnico em dois sites distintos, assegurando a continuidade dos serviços e a resolução eficiente de problemas em diferentes localidades.📌 Conserto e Substituição de Hardware:▪️ Diagnóstico e reparo de placas de microcomputadores, incluindo a substituição de componentes danificados para restaurar a funcionalidade dos equipamentos.📌 Atendimento ao Cliente:▪️ Atendimento a clientes tanto em campo quanto em laboratório, resolvendo falhas e problemas diversos, como uso inadequado e falhas de hardware, para garantir a satisfação e operação eficiente dos sistemas.📌 Gerenciamento de Inventário e ERP:▪️ Gerenciamento do ERP Protheus V10, incluindo movimentações de equipamentos, inventário e solicitações de compra, para manter o controle e a eficiência operacional dos recursos de TI.📌 Suporte Técnico e Atendimento:▪️ Prestação de suporte técnico de 1° e 2° nível, cumprindo rigorosamente os SLAs estabelecidos e buscando a máxima satisfação do usuário.📌 Instalação e Implementação de Sistemas:▪️ Responsável pelo estudo, instalação e implementação de sistemas, colaborando com a equipe de Sistemas para testar e implementar novos produtos que melhorem o funcionamento geral dos sistemas.📌 Administração de Ferramentas de Suporte:▪️ Administração da ferramenta ASK (Gerenciador de Solicitações), garantindo a gestão eficiente das solicitações e a organização dos processos de suporte.

São Paulo, São Paulo, Brasil

Graduação Em Análise E Desenvolvimento De Sistemas, Information Technology

Durante a graduação, adquirir habilidades técnicas e teóricas necessárias para projetar e implementar soluções de software, além de.

Pós-Graduação Lato Sensu - Especialização, Data Science

Ciencia Da Computaçâo, Tecnologia Da Informação

Língua Inglesa, Letras - Língua Inglesa E Literaturas De Língua Inglesa