Luigi Lucchetti Email & Phone Number

Zwolle, Overijssel, Nederland

Manager of the staff department Customer Support (responsible for WFM, Process Improvement, employee coaching and BI insights) within the KPN CM backoffice

Proces/Projectmanager bij strategische en complexe programma’s en e2e keten IT rationalisaties. More value and customer satisfaction with less effort and costs 😉

Amsterdam

ATHENA main objective is to provide technical capabilities that enables and empower the Assurance‘s three lines of defense (Preventive, Proactive and Reactive), and also to support the Fullfilment ‘Ready for Service’ needs, which at the end results in self supporting tools for our customers and a non-telco like high NPS.ATHENA provides a socket box for performing an analyze, starting a test or initiates a recover of a KPN wholesale delivered product for al users (ISP or end customer), brands (KPN related or Wholesale), products (fixed, mobile, hybrid) or internal actors. (FO, BO, NIO)In short: ATHENA is the analyse, test and recover tool for all KPN wholesale products, developed in a DevOps Agile scrumteam

Den Haag

Als Proces Formule Manager verantwoordelijk voor de ontwikkeling vanuit visie hoofd- en detailProcessen, Gegevensinrichting, Systemencapability's en Organisatie requirements (PGSO) tot en met werkinstructies voor de kanalen.De belangrijkste aandachtsgebieden zijn het verlaging van call ratio’s (CR) en verhoging de first time right (FTR), de Cost2serve en Cost2deliver. Daarnaast bezig met het ontwikkelen en ontwerpen van eenvoudige, uniforme en toekomst vaste processen.

Verantwoordelijk voor zowel de interne Q&A's en diagnose business tooling tbv klantcontact en first time right als de Online solutions (KPN.com) tbv zelfredzaamheid customer. Het gewenst moment het correcte antwoord op de meest logische plek. Scope: consumentenmarkt IPB, iTV, Thuisbellen, Digitenne en Glasvezel

Verantwoordelijk voor implementatie en beheer Processen binnen KPN contact

Operationeel Manager van de Technische Helpdesk te Enschede. Managing 140 FTE (call center agents) met behulp van een staf van 7 teammanagers, 3 FTE HR departement en 5 FTE WFM

Landelijk

Productowner van het customer journey team 'Service' ('Ik als klant ervaar een storing') en de daarbij horende Keten- en klantprocessen. Verantwoordelijk voor het ontzorgen van de klant bij een verstoring door inzet van efficiënte processen, state if the art tooling, optimale klantregie en het aanbieden van een passende oplossing.Speerpunten: verhogen van de NPS, verlagen van de Cost2Serve en 100% Digital (Online first)

Professional Agile Leadership (Essentials) Pal1

Proffesional Scrum Master I (Psm I)

Certified Scrum Product Owner

Scrum Foundation (Kpn Consulting)

Presentaties Maken Met The Pyramid Principle

Agile Project Management (Agilepm) Foundation (Kpn Consulting)

L6S Blackbelt

Prince2 Foundation

Less

Done!

Less