Responsável pela gestão dos Supervisores, SME's e experts da operação, realizando análises baseadas nas metodologias Six Sigma e COPC para o desenvolvimento ágil e contínuo dos resultados com foco em Produtividade, Qualidade, CX e principalmente, desenvolvimento de novos talentos;Realizar apresentações semanais/mensais para os stakeholders da nossa contratante, garantindo o overview dos resultados, causas raízes e ações realizadas;Responsavel por fortalecer e manter o relacionamento com os clientes, bem como com outras partes interessadas externas e internas de diferentes departamentos.

Como supervisor, participei da implantação das três modalidades de atendimento do Uber Eats (telefone, mensagem e chat), implantação de novas ferramentas (Genesys PureCloud) e sistemas de avaliação de KPIs.No início da pandemia participei ativamente de todo o processo de migração de centenas de atendentes para o Home Office, contribuindo também na adaptação do time com ideias de ferramentas e relatórios de acompanhamento dos resultados.

Team Management: responsável por um time de 10+ supervisores e mais de 400 agentes;Direcionar supervisores nas suas demandas, desenvolvendo e aprimorando suas habilidades;Focus Group com agentes para identificação de oportunidades e/ou tendências;Ser organizar/participar de reuniões com clientes estrangeiros, clientes locais e áreas de suporte/staff;KPIs: capaz de gerenciar KPIs como SLA, TPH, TMA; Garantia de Qualidade, identificando tendências, picos e comportamentos.