Verantwoordelijk voor de aansturing van het Customer Service Center, de optimalisatie van order verwerking, het intern begeleiden van klachten van klanten en het initiëren van correctieve maatregelen. Tevens vertegenwoordiger van sales binnen internationale projecten m.b.t. ERP-systeem MS Dynamics Axapta, de implementatie van CRM en het customer dashboard.

Verantwoordelijk voor order entry, extern voorraad beheer en transportplanning.

Dit was een tijdelijke functie waarbij ik binnen de afdeling Klantenservice verantwoordelijk was voor het initiëren, plannen en implementeren van een vijftal projecten:- Aanpassen van de web-formulieren en de klantreacties in het administratie systeem opnemen,- Communicatie met klant verbeteren en uitrollen in de systemen van de Back Office.- Een nieuwe rapportagetool uitrollen en alle regio's hierop aan laten haken.- Opzetten, implementeren en beheren van een kennisbank.- Opzetten van een werkwijze en systeem (volgens COPC) om de kwaliteit van back Office te monitoren.

Bij Thesis ben ik ruim 5 jaar inzetbaar geweest als Interim Manager, Implementatie Consultant of Projectleider. Mijn opdrachten heb ik gedurende die periode uitgevoerd bij het Vlietland Ziekenhuis en DSW Zorgverzekeraar, beide gevestigd in Schiedam. Een toelichting op deze opdrachten zijn in onderstaande overzicht opgenomen.

Als lid van het projectteam DOEN!, bestaande uit gemiddeld 6 personen, werd ik voornamelijk ingezet om de telefonische bereikbaarheid van het ziekenhuis te verbeteren. Deze is verbeterd door onder meer de volgende activiteiten:- de bezetting van het Klant Contact Center beter te spreiden gedurende openingstijden en dit te continueren, - door de invoering van het systeem 'Zorgdomein', werden patiënten voor de poliklinieken automatisch ingeschreven in de administratie, waardoor het handmatig inschrijven enorm terugliep. - Tussen de poliklinieken en het KCC werd een uniforme werkwijze gecreëerd, waardoor medewerkers op verschillende posities inzetbaar werden.- Het invoeren van een SMS herinneringsdienst, waardoor patiënten aan hun afspraak werden herinnerd en daadwerkelijk verschenen bij de polikliniek of nuchter bij de OK. Behalve een enorme kostenbesparing leverde dit ook een tijdbesparing op aangezien er veel minder afspraken opnieuw ingepland moesten worden.

Gedurende deze periode ben ik als Teammanager gewerkt bij een viertal teams. Als leidinggevende was ik daarbij verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing, de rapportages, plannen en organiseren van de bezetting, de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden en het relatiebeheer met de klant. Daarnaast had ik ook een extra aantal extra opdrachten welke ik per team vermeld heb.Verzekerden declaraties Mondzorg en Paramedische ZorgVerzekerden declaraties Hulpmiddelen, Farmacie en HuisartsenOpdracht: Wegwerken van opgebouwde achterstanden in de verwerkingKlant Contact CenterOpdracht: Onderzoeken in hoeverre een Chatfunctionaliteit ingezet kon worden binnen het KCCAssurantiën & MarketingOpdracht: 1. De administratieve implementatie van een nieuw verzekeringsproduct2. Sterkte-zwakte analyse maken van huidige administratiesysteem en mogelijke alternatieven

Opzetten en leiden van projecten inzake veranderingen en verbeteringen in (klant)processen en systemen namens verschillende divisies. Hierbij fungeerde ik als spil tussen de afdelingen Commercie, ICT en Klantenservice. Een vast onderdeel van mijn activiteiten was het begeleiden van reguliere releases-upgrades van systemen en processen.

Gedurende deze periode was ik als Teammanager verantwoordelijk voor drie teams binnen de divisie Klantenservice. Deze teams verzorgden de bevoorschotting en verwerking van declaraties van zorgverleners. Als leidinggevende was ik verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing, het rapporteren, plannen en organiseren van de bezetting, de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden, klachtenafwikkeling en het relatiebeheer met de zorgverlener.Als Teammanager heb ik een drietal grote verandertrajecten doorlopen als gevolg van fusies en een reorganisatie.Deze drie teams waren:- Farmacie en Huisartsen (september 2003 t/m 30 september 2006). In verband met vele openstaande voorschotten bij deze zorgverleners heb ik een volgsysteem opgezet waarmee geverifieerd kon worden of declaraties ook daadwerkelijk ontvangen, gecontroleerd en verrekend waren of niet. Het gevolg hiervan was dat de maandelijkse bevoorschotting van voornamelijk farmaceuten drastisch verminderde.- Paramedische Zorg (juli 2002 t/m augustus 2003). In juli 2002 fuseerden de ziekenfondsen van Anova, Anoz en ZAO tot een nieuwe werkorganisatie AGIS. In het aanlooptraject zijn bij de drie maatschappijen flinke werkvoorraden opgebouwd die snel weggewerkt moesten worden. Door de fusie ontstond uit de drie voormalige afdelingen, een nieuw (sterk verkleind) team dat met behulp van een nieuw verwerkingssysteem de declaraties moest verwerken en voorschotten moest terugvorderen.- Ziekenhuizen en Specialisten (juli 2001 t/m juni 2002). De uitdaging bij dit team was de medewerkers te begeleiden richting de fusie in 2002. Mijn standplaats in die tijd was Amsterdam, na de fusie zou dat voor iedereen Amersfoort worden. Samen met het mobiliteitscentrum is het gelukt om alle 'achterblijvers' op te vangen, gemotiveerd te houden, zodanig dat de werkzaamheden gecontinueerd werden. Zelf was ik ook boventallig verklaard, maar mede door de resultaten in Amsterdam, werd mij de functie bij Paramedische Zorg aangeboden.

Noorderkroon was een zelfstandig assurantie tussenpersoon, dat koopsompolissen, spaarplannen en lijfrentes verkocht aan particulieren. Deze kapitaalverzekeringen werden ondergebracht bij onder meer AEGON, Avéro en Delta Lloyd. De portefeuilles van Noorderkroon zijn in 2000 overgegaan naar Nuts Ohra Beheer en later naar Delta Lloyd (via Pensioenpartners). In september 2001 is Noorderkroon failliet verklaard.Ik was de leidinggevende van de afdelingen Muteren, Aanvragen, Werkvoorbereiding en Outbound bellen.Naast de dagelijkse aansturing en de verschillende HR activiteiten, was ik medeverantwoordelijk voor het relatieverkeer met de verzekeringsmaatschappijen.

De divisie International Do-It-Yourself was verantwoordelijk voor de verkoop van voornamelijk vloerdelen en aanverwante producten in bouwmarkten in Europa. Als operational manager moest ik er voor zorgen dat schappen werden ingericht, bestellingen voorzien werden van de juiste uitvoerdocumenten, er tijdig orders geleverd werden en het debiteurenbeheer. Uit hoofde van mijn functie had ik veel contact met de afdeling verkoop en logistiek.

Intrum Justitia is een internationaal incassobedrijf met vestigingen in 15 landen. De divisie waar ik werkzaam was, verkocht een kredietverzekering specifiek voor het MKB met daaraan gekoppeld de verschillende incasso activiteiten. Dit betrof een samenwerking met de NCM die verantwoordelijk was het leveren van de kredietlimieten voor debiteuren van het MKB.Ik ben daar vlak na de oprichting begonnen als assistent polis manager, en ben doorgegroeid naar eindverantwoordelijke (Operations Manager). Mijn werkzaamheden liepen uiteen van bijvoorbeeld het aanvragen van kredietlimieten, factureren van contracten, contractverlengingen met Europese klanten, aansturen van de verkoopadviseurs of het onderhandelingen met assurantie afdelingen van banken.

Ik ben bij het toenmalige unieke initiatief van Pieter Storms mijn carrière begonnen op de binnendienst afdeling. Hier heb ik kennis mogen maken met alle verschillende facetten binnen een bedrijf.