Marcela Russo Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

- Gestão do backoffice responsável pela entrega mensal de relatórios de faturamento de saúde, odonto e benefícios de saúde. - Gestão baseada em indicadores e focada em eficiência de processos e aprimoramento de SLAs da operação. - Gestão de pessoas: inicialmente, reporte de 4 coordenadores, equipe de 40 pessoas- Atendimento aos clientes internos, áreas de negócio, customer service e operadoras de saúde e odontológico- Responsável por transformação e automação em busca de soluções escaláveis e eficiência operacional - Gestão de BPO e demais fornecedoresResultados expressivos no período: - Aumento de 30% em produtividade no comparativo ano X ano (22x23), mediante automação de 35% das atividades manuais, por meio da condução de um projeto com recursos da área, com criação de macros e powerquerys que diminuíram consideravelmente o tempo de execução dos relatórios de faturamento. - Drástica redução da quantidade de reclamações e eliminação de impactos financeiros em um período de um ano, com perenidade deste resultado, mediante uma gestão mais efetiva da equipe que incluiu novos controles, programa de reconhecimento interno do time, criação de uma atividade específica de qualidade permitindo double check à execução e, por consequência, eliminando erros na execução. - Estabelecimento de governança dos dados e gestão diária das entregas de mais de 6 mil relatórios de faturamento de saúde e odonto enviados aos clientes, por meio da implementação de um sistema de workflow, além da alocação de uma equipe dedicada para implantação e manutenção de novos relatórios e clientes. - De maneira totalmente online, com um processo de aprendizado rápido da área dos processos e das pessoas foi possível criar uma grande conexão com uma equipe composta por aproximadamente 40 pessoas. Mesmo diante de uma relação totalmente remota foi possível construir um engajamento perene da equipe. Pesquisas de engajamento com notas superiores a 86%.

São Paulo E Região, Brasil

- Gestão de pessoas: reporte de 2 coordenadores e 25 analistas- Responsável pela gestão operacional e backoffice dos produtos de afinidades, vida, previdência e capitalização- Atendimento aos clientes comerciais internos e parceiros de varejo, associações, prefeituras, bancos e financeiras - Gestão de indicadores e controles operacionais- Gestão de qualidade dos órgãos reguladores e Central de Atendimento.- Participação direta nos novos projetos tecnológicos, mediante interface com time de Projetos, TI, Negócio e demais.Resultados expressivos no período:- Na implantação do produto recém-lançado (seguro de roubo e furto, vigência imediata) consegui reverter o cenário de erros na operação com o principal cliente no prazo de 3 meses, montando um plano de ação e cumprindo atividades e prazos estabelecidos. Como consequência do sucesso desta ação, fui indicada como destaque com 3 meses de área/empresa. Após um ano novamente indicada nessa premiação e dessa vez, com 1º lugar reconhecida e premiada.- Obtive o engajamento para resolver os desvios dos processos internos, gerando credibilidade perante a área de negócio, melhorando cenário de insatisfação dos clientes internos no prazo de aproximadamente 6 meses.- Implantação de um controle de gestão à vista das tarefas do time, com visibilidade de pontos de atenção, permitindo agilidade na gestão dos volumes de tarefas da equipe.- Oriundo da drástica mudança para home office decorrente da pandemia, estabeleci uma rápida adaptação a um novo modelo de gestão remoto de uma equipe de 25 pessoas, com manutenção dos resultados habituais da área, como SLAs atendidos e cuidado com as pessoas.

Gestão de pessoas: reporte de 3 coordenadores e 26 analistas- Responsável pela gestão operacional e backoffice da Corretora de Seguros do Banco Santander, empresa de capitalização e previdência privada - Gestão full do backoffice dos produtos mencionados, desde o controle e gestão de emissão de propostas até o pagamento e recebimento de comissão e pró-labore Gestão de indicadores e controles operacionais.- Gestão dos diversos sistemas de suporte à operação, bem como, interface com time de Tecnologia para manutenção e melhorias.- Participação direta nos novos projetos tecnológicos, iniciados a partir de metodologia ágil.Resultados expressivos no período:- Responsável pela construção de governança com mais de 7 grandes seguradoras, proporcionando evolução de atividades entre Banco e Seguradoras, bem como, a proximidade e estreitamento da relação, melhorando a evolução de todas as tratativas. - Baixa de 2 pontos de auditoria relacionados à necessidade de regularização e equalização de inconsistências financeiras e contábeis relacionadas ao recebimento de comissão e pró-labore.

- Responsável pela implementação de governança para gerir obrigações oriundas da criação da joint venture Zurich Santander- Mapeamento das obrigações contratuais originadas pela parceria Santander e Zurich Santander, previstas em mais de 20 contratos que regiam a parceria, estabelecendo limites no cumprimento da prestação dos serviços pelas diversas áreas envolvidas. - Condução de comitês executivos com os temas principais da parceria para deliberação.- Responsável pela construção de governança com mais de 7 grandes seguradoras, proporcionando evolução de atividades entre Banco e Seguradoras, bem como, a proximidade e estreitamento da relação, melhorando a evolução de todas as tratativas. Resultados expressivos no período:- Conclusão e baixa de 2 pontos de auditoria interna sob acompanhamento recorrente da área de Riscos e Controles Internos.- Extensão do modelo de governança criado para outras empresas do conglomerado Santander.

Atuação no jurídico consultivo com realização das seguintes atividades:- Atendimento consultivo às áreas internas responsáveis pelos produtos bancários: conta corrente, cartão de crédito, leasing, consórcio, crédito direito ao consumidor, consignado, seguros, capitalização e previdência.- Suporte jurídico aos canais de reclamação: Sac, Ouvidoria, Procon, Bacen e órgãos de Defesa do Consumidor.- Análise e elaboração de contratos bancários.- Acompanhamento de processo sancionador, ofícios e inspeção do Banco Central do Brasil. - Gestão de inquéritos civis e procedimentos administrativos.- Acompanhamento de audiências e negociação com Ministério Público- Atuação no Jurídico Contencioso com a realização das seguintes atividades:- Gestão de escritórios e correspondentes.- Gestão de ações civis públicas, ações anulatórias, autos de infração e demais processos administrativos e representações na OAB.Resultados expressivos no período:- Reversão de aproximadamente 80% dos casos enviados ao BACEN, convertendo em reclamações improcedentes ao Banco, de maneira a melhorar sua classificação no ranking geral de reclamações das Instituições Financeiras.- Lei do Cadastro Positivo: Garantia do entendimento da nova legislação, bem como, suporte aos times de negócio amplamente realizado, decorrente do estudo realizado por mim e treinamentos e apresentações realizadas para as áreas impactadas.

Finanças Para Não Financeiros, Finance And Financial Management Services

Gestão De Pessoas Com Ênfase Em Liderança Organizacional

Especialista, Direito Civil E Processo Civil

Bacharelado Em Direito, Direito