Marcela Quiroz Email & Phone Number

Perú

Perú

Reporte directo: CEO / A cargo de supervisor y asesoresFunciones:Operaciones y Logística:• Responsable de la puesta en marcha desde cero y el posterior funcionamiento de la Empresa en el Perú.• Responsable de liderar el Call Center y la gestión de cobranzas de cartera del mercado uruguayo.• Responsable de la definición de estrategias comerciales y operativas del canal de cobranzas.• Asegurar el cumplimiento de objetivos de la Sede Requiro Perú.• Presentaciones mensuales de resultados obtenidos al CEO de Requiro.• Seguimiento y apoyo en casos críticos de gestión de cobranza.

Lima, Perú

Reporte directo: Jefe de Proyecto en Movistar / Personal a cargo: gestores técnicos Duración del proyecto: 8 mesesFunciones:• Ejecución de proyectos en el plazo establecido, con el alcance definido y seguimiento de las actividades programadas, entregables comprometidas y documentación correspondiente.• Supervisión del cumplimiento y control de proyectos. • Analizar, validar y crear oportunidades de mejora en cada proyecto. • Cumplimiento mensual del 100% de los objetivos.

Lima, Perú

Reporte directo: Gerente de Operaciones y Director / Personal a cargo: 2 supervisores y 16 coordinadores.Funciones:• Cumplimiento de indicadores para el CC de S/ 800,000 a S/ 1’000,000 mensual por reducción de llamadas reiteradas, mejora de NPS, ventas, etc.• Responsable del cumplimiento de la facturación proyectada por campaña.• Responsable de la elaboración de eficiencias operativas que mejoren la Calidad y NPS de atención.• Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención para incrementar la productividad e ingresos.

Lima, Perú

Reporte directo: Jefe y Gerente de Operaciones / Personal a cargo: 6 analistasProveedores: Atento, Konecta y COMDATAFunciones: Operaciones:• Líder del área y servicio Call Center Móvil a nivel operativo y estratégico. • Diseño de estrategias y métodos eficientes en la atención de llamadas. • Responsable del cumplimiento de los KPIs operativos.• Cumplimiento de reducción de llamadas reiteradas y crecimiento en el NPS.• Reducción del NPS Call Movil de -27% a -6%, reducción del NPS Call Movilstar total de -44% a -15% y logro del objetivo anual de ambos al 0%.• Reducción de demanda de llamadas de 1.6MM a 1.3MM, objetivo anual 1.4MM• Reducción del indicador de rellamadas de 24% a 19%

Lima, Perú

Reporte directo: Jefe y Gerente de Operaciones / Personal a cargo: 6 analistasFunciones: Operaciones:• Líder de la atención de postventa en el Contact Center 104 para los clientes residenciales de telefonía móvil post pago y roaming internacional, incrementando el nivel de satisfacción con atención telefónica asociada a líneas móviles post pago.• Identificar y desarrollar oportunidades de mejora en procesos de atención de campañas, productos y sistemas que incrementan el FCR telefónico y que facilitan el cumplimiento de los KPI´s operativos del call center. • Supervisar y ejecutar planes de eficiencia de atención, Service Level, TMO, transferencias de llamadas y reducción de llamadas improductivas.RRHH: Evaluación de los líderes de gestión en cada uno de los proveedores, por cumplimiento de KPI´s.

Lima, Perú

Administración De Empresas

Resolución De Problemas Y Toma De Decisiones

Análisis De Procesos De Gestión

Six Sigma Para Mejora De Procesos A Nivel De Green Belt

Programa De Capacitación, Eficacia Personal Y Desarrollo De Competencias

Estadística Aplicada A Los Negocios