Marcela Solis Email & Phone Number

Lima, Perú

- Desarrollar herramientas o metodologías para comprender a profundidad los diferentes tipos de clientes.- Realizar los análisis cuantitativos o cualitativos para evaluar la experiencia del cliente y usuarios corporativos.- Coordinar con todas las áreas de la empresa para diseñar la correcta implementación de los proyectos de CX.

Lima, Perú

o Mapear y elaborar los journeys de los pacientes de acuerdo con la modalidad de servicio.o Seguimiento y mantenimiento de KPI’s (NPS, CSAT, ratio de respuesta)o Diseño e implementación del programa CUIDAR, para difundir la estrategia centralizada en el cliente a los colaboradoreso Iniciativas de manera corresponsable con equipos multi departamentales para proyectos de implementación centralizados en el clienteo A cargo de la coordinación de eventos de relacionamiento médico

Lima, Perú

o Mapear y elaborar los journeys de los pacientes en sedes retailo A cargo de la implementación de un nuevo software de medición de satisfacción automatizadoo Implementación de nuevo servicio de toma de muestra Drive Thruo Mantener un NPS de 89% en canales retailo Gestión de planes de acción por sucursal

El Ñuro, Piura

• Entrenamiento de equipo de front desk en Experiencia del cliente, manejo de conflictos, estándares operativos, sistema hotelero• Creación de manuales operativos estandarizados, manuales de funciones, flujo de trabajo• Elaboración del Customer Journey Map de los huéspedes• Asesoría a gerencia para identificación de prioridades y planes de acción durante la apertura e implementación del hotel• Capacitación a todo el personal de la empresa en un taller de principios de servicio y sistema customer centric

Distrito De Miraflores, Departamento De Lima, Peru

• Supervisión de la calidad del servicio y cumplimiento de los procedimientos de todas las áreas, para la gestión adecuada mediante el trabajo colaborativo. • Búsqueda de soluciones que aporten a la experiencia del cliente. • Capacitación y formación constante a los colaboradores en búsqueda de su desarrollo personal y profesional con el objetivo de fomentar línea de carrera.• Análisis y manejo de indicadores para la toma de decisiones estratégicas y prestación de resultados mensuales a través de un balance score card.• Elaboración y manejo de presupuesto y planes de trabajo.• Desarrollar estrategias específicas para alcanzar los objetivos y metas propuestas.• Gestión y control de los planes de mantenimiento preventivo, correctivo y de temporada baja.• Supervisar y garantizar que las normas sanitarias HACCP, de SST, licencias y requerimientos legales se encuentren vigentes.• Ejecución de mejoras en el área de alojamiento con una reducción del 5% de errores de recepción.• Implementación del nuevo restaurante SAMA que incremento las ventas de A&B en un 150%. • Obtención de la renovación de la Licencia de INDECI

Provincia De Chincha, Peru

• Planificar, organizar y coordinar todo el funcionamiento del hotel Casa Andina Standard Chincha y supervisar la gestión del hotel Standard Nasca.• Gestión de jefaturas, a través de reuniones constantes para definir conjuntamente los planes de acción por área y alinearlos con las estrategias y objetivos de la empresa.• Liderar el equipo administrativo de la zona Ica, con el objetivo mejorar los acuerdos con los proveedores y diversificar la cartera, para obtener mayor eficiencia de costos, supervisando el cumplimiento de todos los procesos del área logística.• Elaboración del presupuesto anual de hotel Chincha, región Ica y supervisar el de Nasca, conjuntamente con los co-responsables.• Implementación de la primera propuesta de “hoteltainments” durante la estadía de los huéspedes, para incrementar los ingresos y además complementar la experiencia de viaje, a través de una agenda semanal de actividades.• Forme parte del equipo estratégico para la introducción de la marca del restaurante “La Plaza” en Chincha, apoyando en la difusión utilizando estrategias b2c, con resultados positivos en el incremento del cliente local en un 15%.• Realización de un plan de acción para captar nuevos clientes que realicen eventos sociales, lo cual impactó de manera positiva en el revenue del hotel.

Lima, Perú

• Forme parte del equipo a cargo de la remodelación del hotel, en coordinación con el área de proyectos y mantenimiento corporativo. Supervisé los acabados, estándares de marca y recepción de equipos.• Recuperación de posicionamiento en TripAdvisor avanzando de la posición 114 al top 40.

Lima, Perú

• A cargo de realizar lobby management en los momentos más críticos de servicio de recepción y restaurante, con el objetivo de verificar los estándares de excelencia y poder interactuar con los huéspedes y obtener feedback, para aplicar acciones de mejoras inmediatas.• Supervisar el seguimiento a los estándares del área de housekeeping y recepción.• Asegurar el correcto par stock del área de housekeeping, revisando los inventarios de activos para generar pedidos de acuerdo al presupuesto y analizar el motivo de la baja de los mismos.• Tuve un entrenamiento para ser capacitadora de la cadena, lo cual me brindó la oportunidad de viajar a Chincha y Piura para realizar talleres de servicio y capacitaciones de estándares de recepción.

• Asegurar la experiencia satisfactoria de los clientes, a partir del cumplimiento de los procedimientos operativos y estándares de excelencia.• Supervisar que todas las solicitudes de los huéspedes se coordinen de manera oportuna y de esta manera asegurar la satisfacción y fidelización del cliente.• A cargo de capacitar a todo el personal del área y de trasladar los objetivos a cada miembro del equipo de manera constante.• Resolver las incidencias reportadas en la recepción para brindar una solución rápida y eficiente.

Lima, Perú

• Supervisar el cumplimiento de los estándares de calidad y estar pendiente de las necesidades que se tiene durante el servicio.• Responsable de realizar la revisión de los planes de limpieza y abastecimiento del salón y estaciones de mozos.• Supervisar la eficiencia de los meseros y cajeros, haciendo una revisión del correcto cobro y emisión de comprobantes.• Responsable de los pedidos semanales, para abastecimiento del restaurante y bar.• Planificar la atención del día, coordinando con el personal y programación del horario semanal.• Atender al huésped cumplimiento con los estándares y manejo de incidencias.

Perú

Maestria, Experiencia Del Cliente

Curso De Especialización, Customer Experience (Cx), 17

Curso De Desarrollo Empresarial, Inteligencia Emocional Y Gestión De La Felicidad

Programa De Especialización, Innovación Empresarial

Curso De Desarrollo Empresarial, Coaching Para La Gestión

Diplomatura, Diplomado En Gestión Y Dirección Hotelera

Licenciatura, Turismo, Hotelería Y Gastronomía