Marcel Moura Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

• Responsável pelas rotinas de Planejamento, Controle Operacional ( Real Time) e Gestão de informações/dados (MIS)
• Equipe formada por 16 recursos ( 2 coordenadores + 14 Analistas)
• Acompanhamento e garantia do processo de atendimento da Central de Relacionamento, Negócios e Venda, cerca: - 20 Células de atendimento - 1.000 Operadores - 600 PA´s
• Elaboração e construção de diagnóstico e visões estratégicas
• Construção e elaboração do capacity, gerando a previsão de volume e necessidade de quadro/recursos
• Ações com foco em Eficiência, Produtividade e Venda ( INBOUND/ OUTBOUND / CROSS SELING)

São Paulo, São Paulo, Brasil

- Gerenciamento de 10 contas nos ramos Seguros, Saúde, Energia e Atendimento ao público, com faturamento mensal ~12 MM- Clientes: 1 - MAPRE SEGURADORA 2 - MAPFRE ASSISTÊNCIA 3 - ENEL LOJAS 4 - AMIL 5 - ZURICH 6 - ORIZON 7 - WELLNESS 8 - NEO ENERGIA 9 - BTG PACTUAL10 - TIVIT- Gestão operacional 05 gerentes e garantia das entregas dos KPIs operacionais.

São Paulo, São Paulo, Brasil

- Gerenciamento equipe de Planejamento, Longo prazo- Equipe de 16 recursos- Responsável pelogerenciamento de 60 contas/clientes- Gestão dos KPIs, planejamento das células de atendimento- Rotinas de dimensionamento - Apoio nas definições estratégias- Relacionamento e negociação com clientes internos e externos- Avaliação e gestão orçamentária

São Paulo, Brasil

- Gerenciamento equipe de Planejamento, cerca de 20 recursos- Responsável pela gestão de 4 contas de empresas do setor de Educação, Financeiro e Seguros- Gestão dos KPIs, planejamento das células de atendimento- Rotinas de dimensionamento - Apoio nas definições estratégias- Relacionamento e negociação com clientes internos e externos- Avaliação e gestão.

São Paulo, Brasil

São Paulo, Brasil

- Atuação na gestão de equipe de 115 recursos, com 6 Gerentes divididos 5 sites de atendimento, responsável por garantir o a realização dos indicadores de qualidade, apoiando a área operacional.- Propor, definir e coordenar ações de treinamento para melhorar níveis de performance e qualidade dos serviços executados.- Realizar interface com demais áreas da.

São Paulo E Região, Brasil

• Atuação na gestão de equipe de 04 recursos, responsável por garantir o controle operacional e da entrega de resultado dos indicadores dos canais de atendimento de Voz, Chat e e-mail.
• Gestão em tempo real da operação, avaliando performance dos agentes e desvios no comportamento de clientes / serviços.
• Gerenciamento de centrais de atendimento no BR, Latan, Europa e Estados Unidos, total de 14 países

São Paulo E Região, Brasil

- Atuação na gestão de equipe de 115 recursos, com 3 Gerentes divididos 5 sites de atendimento, responsável por garantir o a realização dos indicadores de qualidade, apoiando a área operacional.- Propor, definir e coordenar ações de treinamento para melhorar níveis de performance e qualidade dos serviços executados.- Realizar interface com demais áreas da.

São Paulo E Região, Brasil

- Atuação na gestão transversal das áreas de atendimento.- Responsável pelo acompanhamento dos processos, procedimentos e mapeamentos estratégicos das áreas.- Avaliação de ações oportunidades e melhorias.- Reportar os resultados em reuniões de fechamento.- Reporte e feedback constante ao Diretor da área.

São Paulo E Região, Brasil

- Responsável pelo gerenciamento de equipe (aprox. 20 Analistas) em São Paulo/SP e Curitiba/PR, realizando o controle operacional de cerca de 100 ilhas de atendimento do call center, divididos em 4 fornecedores e atendimento próprio, totalizando 12MM de chamadas ao mês- Elaboração e entrega de KPI’s operacionais, reportes das ocorrências e impactos aos.

São Paulo Area, Brazil

- Gestão dos produtos serviços de valor agregado (SVA´s): Intra-Grupo e Intra-Rede.- Desenvolvimento de produtos e serviços PJ.- Responsável pela elaboração e lançamento do produto VIVO Pacote SME (Rádio), franquia de minutos para destinado a operadoras de rádio.- Líder do projeto VIVO MDM PyME. - Responsável pelo processo de reajuste tarifário, pricing e.

São Paulo E Região, Brasil

- Avaliação dos projetos (VPL) ao qual necessitam de recursos financeiros (Capex).- Controle orçamentário e priorização orçamentária da conta de projetos de REDE.- Planejamento estratégico de cobertura.- Avaliação/elaboração de modelos cobertura em municípios/localidades (rentabilidade).- Acompanhamento físico-econômico os principais projetos estratégicos.

- Avaliação dos projetos (Valuation) que necessitam de Recursos Financeiros (Capex ), através de VPL, TIR, EBTIDA e priorização por ROI.- Responsável pelas avaliações dos temas/projetos de: TI/Sistemas, P&S/Marketing, Canais de Venda (lojas), Comodato PJ/Corporativo e Administrativo/RH.- Acompanhamento físico- econômico dos principais projetos estratégicos.

São Paulo E Região, Brasil

- Responsável pelas metas e indicadores de toda a diretoria.- Acompanhamento do projetos dos tem de faturamento, qualidade e outras áreas da diretoria. - Auxiliar as atividades do PMO.

São Paulo E Região, Brasil

- Responsável por garantir as metas e indicadores dos mais de 50 grupos de atendimento da empresa VIVO. - Elaboração de táticas e planos de ação da Central de Relacionamento ao Cliente.

- Atuação no atendimento a clientes corporativos, planejamento e controle dos grupos de call center da empresa Vivo.- Realizar preenchimento de planilhas de controles diários, fazer emissão de indicadores de performance, fazer a avaliação de demanda e capacidade operacional.

- Responsável pela atividade de Marketing da empresa.- Análise do mercado e concorrentes do setor.- Elaboração de ações comerciais.- Responsável pelas campanhas e promoções.- Elaboração de peças e anúncios em revistas especializadas.- Elaboração de catalogo promocional e revista enviada mensalmente aos clientes.

- Atendendo ao banco Santander, na central Superlinha.- Realização de serviços e procedimentos bancários via Call Center.- Elaboração de relatórios de controles e gestão demandados pelos gestores.- Controle da carteira por planilha e alimentação de sistema.

- Atuação na área de atendimento e no departamento de criação.- Elaboração de anúncios e peças publicitárias (anúncios, revistas/jornais, mala direta física/eletrônica e material promocional).- Negociação com fornecedores.- Participação em feiras eventos.

Mba Em Serviços De Telecom, Telecommunications Management

Finance, General

Mba Em Gestão Empresarial

Graduação Em Publicidade E Propaganda