- Atuação como Gerente de Nível de Serviço, negociando e gerenciando os acordos de nível de serviço com clientes e fornecedores.- Gerenciamento de objetivos de níveis de serviço.- Apresentação de resultados e projetos executivos.- Desenvolvimento de planos para atingimento dos objetivos de negócios estratégicos de clientes- Monitoração, medição e cumprimento efetivo de todos os SLAs.- Direcionamento da estratégia Corporativa para a Governança, Gerenciamento e Operações.

- Atuação como Gerente de Nível de Serviço, negociando e gerenciando os acordos de nível de serviço com clientes e fornecedores.- Gerenciamento de objetivos de níveis de serviço.- Apresentação de resultados e projetos executivos.- Desenvolvimento de planos para atingimento dos objetivos de negócios estratégicos de clientes- Monitoração, medição e cumprimento efetivo de todos os SLAs.- Direcionamento da estratégia Corporativa para a Governança, Gerenciamento e Operações.

Responsável em garantir e manter a qualidade dos serviços prestados. Gerenciamento e liderança de time técnico, issues e riscos na entrega de serviços contratados. Gestão de Outsorcing, Gestão de End User Support, Gestão de SLA e Nivel de serviço, Gestão de Mudanças, Gestão de Recursos, Pesquisa de satisfação.Execução de projetos de on-going, melhoria contínua de infra-estrutura e sistemas.

Coordenação de equipe de suporte nível 1 / nível 2 e entrega em níveis de serviço tendo atuado em diversos clientes entre eles: ItaúBBA (equipe 44 analistas), Thomson Reuters (equipe 24 analistas), Banco GMC (equipe de 3 analistas), LIBBS Farmacêutica (equipe de 3 analistas), Grupo GRSA (equipe 16 analistas).Treinamento de processos e integração aos demais departamentos.Elaboração de manuais e manutenção de base de conhecimento.Gerenciamento de tempo ao time de suporte e primeira linha de escalada.Gestão de pessoas e feedbacks reforçando pontos positivos e negativos.Revisão e aplicação de melhores práticas ITIL.Elaboração e apresentação executiva de book de metas e resultados.Relacionamento com o cliente.Controle de orçamento.Gerenciamento de fornecedores.Contratação de mão de obra qualificada.

- Responsável pelo suporte técnico do Banco BBA Creditanstalt/Itaú BBA S.A/Itaú Unibanco na cidade de São Paulo e Exterior, suporte VIP a área de Investment Banking/Tesouraria e Presidência. - Atuação na Integração Itaú e (Bank Of América – Bank Boston) e Fusão ITAU-UNIBANCO, compatibilidade de sistema e projeto de ampliação do parque de estações;- Líder do 2º nível Suporte Técnico do ItaúBBA / Suporte aparelhos BlackBerry; - Administração do Systems Management Server – SMS, trabalhos realizados com a ferramentas para (Migração do parque de máquinas de Microsoft Windows 2000 Professional para Microsoft Windows XP Professional / Microsoft Office XP para Office 2003 / vários updates de Softwares, Sistemas internos inclusive ( principal sistema de boletagem do banco) / patch de segurança).- Participação em projetos - Criação do Site de Contingência para o Banco Itaú BBA (Infra-Estrutura de máquinas, criação de imagens customizada (sistemas e softwares) para cada departamento, finalização do projeto com testes em produção com funcionários. - Incorporação dos sistemas Itaú para o ItaúBBA (compatibilidades sistêmicas). - Implantação do Data Center utilizando tecnologia 1U.