Consultoria em Planejamento Estratégico EmpresarialConsultoria em GovernançaConsultoria em Desenvolvimento de Produtos com Pesquisa de Mercado, Design do Produto, Processo e especificação funcional contemplando Customer Experience e User Experience. Gestão de Projetos em Segurança da Informação, Licitações e LGPD• Principais Resultados: Crescimento de faturamento, negociação e homologação de grandes contratos , lançamento de novos produtos, implantação de projetos de governança, conformidade e SI.

Gestão de Planejamento e Controle, Mis, Gestão de Custos e Contratos, Gestão de Projetos, Processos e Sustentação de Ferramentas, Consultoria Empresarial, Monitoramento Preventivo, Conformidade. Liderei mais de 120 colaboradores Diretos, 9 lideranças, e 3.500 indiretos, gerindo o orçamento da Diretoria de Atendimento e gerenciando o planejamento médio e longo prazo, e controle em tempo real de +40MM Contatos ano, em diversos Canais de Atendimento (Fone, Chat, E-mail, Chatbot, Ura, App’s, SMS).Consultoria no Planejamento Estratégico da Diretoria de Atendimento, contemplando mais de 40 projetos, trabalhando em Squads, com foco em resultados de ganho de produtividade, eficiencia operacional, melhoria continua do NPS, Omnichannel, Digital.Reestruturação das equipes de Staff, padronização e melhoria continua de processos de Planejamento e Controle e estruturação do Planejamento Outbound. Alinhamento do processo de Contrato, Planejamento e Orçamento, com ganhos de produtividade e redução de custo.Implantação do Comitê de Gente e Gestão para área de staff, com rotinas periódicas com diversas ações simultaneas, constantes e consistentes com melhora da satisfação dos colaboradores. Liderei o Projeto de Implantação e Migração do novo Contact Center com 3.200 posições, Migração da Plataforma de Telefonia (Avaya>Genesys), com redução no custo PA, Melhoria de NS e sinergia das operações. Definição do Book de Indicadores, KPI's de Controle, Implantação do Tableau integrado ao BI e Implantação do Ciclo PDCA em reunião de resultado executiva. Migração da ferramenta de WFM, (CCM7 > TTV Nice). Piloto, Design e Implantação do processo e da ferramenta gerando ganhos em Aderência a Escala.Idealização, design e implantação da Área de Governança e Compliance de Atendimento, integrando a Gestão de Riscos Corporativo, PCN, através do design e implantação do processo, formação do time, e implantação de tecnologia, gerando redução de riscos para o Atendimento.

Gestão das Áreas de Canais Alternativos (SMS/Voice/Boletos/Chat), e Financeiro.:Gestão do Planejamento Estratégico de todas as áreas da Diretoria de Planejamento Outbound, desde a sua concepção, até a conclusão, a partir de análise SWOT, reuniões de imersão e inovação, definição de indicadores, e acompanhamento mensal de evolução, gerando melhorias nos principais indicadores operacionais.Estruturação da Área de Gestão Financeira de Canais Alternativos da Diretoria de Planejamento Outbound, com implantação de processo, seleção e treinamento da equipe, e implantação de ferramentas e controles, gerando controles para um modelo de gestão de custos proativa, com negociações de contratos que proporcionaram redução de custo em Canais Alternativos.Gestão de Canais Alternativos: Implementação de Projetos de Canais Alternativos (SMS Interativo, Voice em Televendas, Atendimento Online, Hot Site de Boletos e Boleto por e-mail, etc) visando reduzir os custos e aumentar as vendas/recuperação de crédito;Gestão Financeira: Área com Especialistas Financeiros responsáveis pelo Orçamento e Controle dos Custos do Pacote de Canais e Pessoas (Planejamento Outbound). Através desta área, desenvolvemos controles para um modelo de gestão de custos pró-ativa, visando manter o equilíbrio financeiro e o cumprimento das metas financeiras. Experiência em Negociação Empresarial com Fornecedores;Gestão de Skip Tracer: Definição de Processos de Enriquecimento/Higienização Cadastral, Avaliação da Qualidade dos Fornecedores, Enriquecimento de Variáveis, Negociação de Preços, SLA´s, etc; Gestão de Estratégia de Capacity: Implementação do Planejamento de Longo Prazo nas Diretorias de Televendas e Cobrança, definição de Forecast e Capacity de Operadores, Desenvolvimento de Estudos de Otimização de recursos; Suporte a Equipe de Pré-Vendas;Gestão do Projeto, Implementação e Acompanhamento de Ferramentas de Aderência (Workforce Management ) para operações Outbound.

Gestão de Parcerias: Implementação das Centrais de Atendimento/Retenção das parcerias do Banco com grandes empresas (Dotz/Canal Jeans/ Angeloni/Shopping Lapa), gerindo Fornecedores (EPS). Definindo modelo de gestão e apresentação dos resultados ao parceiro.

Gestão Planejamento: Estruturação da área de Planejamento SAC, definição de modelo para Gestão de Longo Prazo (Forecast/Capacity/Contratação/Escalas) e acompanhamento Real-Time (monitoração). Implementação de Projetos de Atendimento (URA e sincronismo de telas; Sistema de Monitoria, Atendimento web-mail). Visando reduzir o custo e aumentar a qualidade do atendimento. Gestão e acompanhamento da implantação e migração de novos sites. Estruturação e consultoria no processo de terceirização.Gestão Financeira: Área responsável pelo Orçamento e Controle dos Custos do Call Center (Pessoas, Infra). Realizamos através desta área, controles detalhados dos custos, mapeamento de oportunidades de redução e negociação com fornecedores.Gestão de MIS: Área especialista em definição de métricas e analises de dados para Call Center, responsável pela geração de relatórios, atendendo clientes em todos os segmentos (SAC/Retenção;Web-Mail), dando suporte aos Gestores de Operação e a Área de Produtos em decisões estratégicas.