Marcelo Braga Lukasak Email & Phone Number

Como Coordenador realizava a gestão e desenvolvimento das equipe de implantação e suporte, supervisionando a jornada completa do cliente, desde o seu onboarding/implantação, passando por suporte e o sucesso do cliente. Gestão de incidentes, processos e pessoas. Coordenava e acompanhava o cronograma de implantação, garantindo a conclusão de todas as etapas de conforme planejadoDesenvolvimento e elaboração de planos de onboarding personalizados para cada cliente, alinhando as necessidades específicasConduzia sessões de treinamento de novos clientes, para garantir uma compreensão completa dos produtosMonitorava a usabilidade dos produtos, identificando clientes com baixa utilização e implementando estratégias para aumentar o engajamento e satisfação.Identificava oportunidades de vendas de upsell, colaborando com as equipes comercial e marketing.Coletava e analisava de feedback dos clientes para orientar melhorias Desenvolvimento de processos internos para as áreas de Implantação, Suporte e Customer Success.Responsável por garantir que a equipe estivesse ciente e engajada com os OKRs estabelecidosUtilizava plataformas como: Intercom, Discord, MindMeister, Omie, Ocomon, Miro e Trello para gerenciar processos, workflows, comunicação e projetos.

São Paulo, São Paulo, Brasil

Implantação e Gestão do Service Desk N1 e N2 no Hospital das Clínicas unidade Perdizes, conduzindo a equipe formada por 4 analistas.Utilização da plataforma de chamados GLPI.Responsável pelo desenvolvimento da equipe, através de acompanhamento diário, reuniões 1:1 e processo de feedback.Apoiar na homologação de sistemas e acompanhar à sua aplicaçãoElaboração de planos de contingência para diferentes cenários de incidentes críticosRealizar reuniões diárias e semanais para o desenvolvimento de atividades.Papel de intermediação entre o Service Desk, Data Center e time de segurança do HC para questões mais complexas.Gerenciar os tickets pelo GLPI e acompanhar o SLA e KPIs (FCR e TMA).Apresentar indicadores de desempenho da equipe em reuniões periódicas com a gestão.Gestão de incidentes, problemas, serviços e mudanças.Distribuir atividades, priorizando as criticidades, e acompanhar todo o ciclo de vida dos chamados.Gestão de projetos de melhoria da Infraestrutura, Field Services e NOC.Criação e atualização da topologia de rede através da ferramentas Visio.Coordenar e atualizar a base de conhecimento do suporte.Apoio no monitoramento de Infraestrutura por meio da plataforma ZABBIX e GRAFANA.Desenvolver constantemente metodologias ágeis para a equipe com o KANBAN.Planejamento e gestão de mudanças na infraestrutura e serviços (GMUD)

Implantação e Gestão da equipe de suporte à aplicação N1 e N2, conduzindo o time de 6 analistas.Implantação da plataforma JIRA para gerenciar os ticketsDefinição de OKRs para melhoria do suporteElaboração de estratégia para redução da fila de chamados e tempo de resolução.Responsável por configurar esquemas de permissões e criar automações nativas da ferramenta JIRAElaboração de base de conhecimento no CONFLUENCEAdministração das plataformas: Microsoft Office 365, Jira Service Management, Jira Confluence e SLACKAcompanhamento da fila de suporte e cumprimento do SLA de acordo com os níveis.Monitorar os KPIs, como FCR, TMA e FRT.Recrutar e selecionar candidatos para a equipe.Responsável pelo desenvolvimento da equipe, através de acompanhamento diário, aplicação de PDI, processo de feedback 1:1 e realizando papel de liderCoachApresentação de relatórios semanais para a gestão.Auxiliar a equipe no escalonamento de incidentes críticos junto à squad de desenvolvimento e gestão de produto.Gestão de incidentes, problemas e mudançasAnálise e identificação de incidentes recorrentes e causa raizOrganizar sala de Room e criar a documentação de Post Mortems.Definir folgas, férias e escalas da equipe.

São Paulo, Brasil

Principais atividades: Onboarding e Offboarding de usuáriosImplantação e estruturação do Helpdesk da empresaAdministração de contas, grupos e licenças no Google WorkspaceResponsável pela criação de canais e usuários na plataforma SLACKAdministração da plataforma JIRA e CONFLUENCECriação de contas de email e usuáriosSolicitação de equipamentos para novos colaboradoresAdministração e Inventário do parque de máquinasSolicitação de ramais VOIPContato com fornecedores de equipamentosInstalação, configuração e atualização de programas,Criação de procedimentos operacionais

Utilização da Plataforma JIRA para atendimento de tickets.Gerenciamento do Active Directory (AD), com habilidades como criação de contas de usuário e grupos, reset de senhas, permissionamento de pastas e reserva DHCP.Configuração e instalação de impressoras no PrintServer.Instalação e configuração de Roteador Wifi UbiquitiGerenciamento de antivírus BitDefenderMonitoramento de VMs no Hyper-VExperiência em instalação, configuração e atualização de programas, roteadores e impressoras.Conhecimento em instalação e configuração de firewalls, como Draytek, Cisco, Endian e similares.Criação de procedimentos operacionais e elaboração de topologia de rede.Capacidade de analisar e propor soluções para melhorias no ambiente de TI.Alocado na Câmara Brasileira do Livro - 1 anoAdministração de redeGerenciamento do Microsoft Dynamics 365Instalação e configuração de Roteador Wifi UbiquitiConfiguração de ImpressorasAdministração do AD e Hyper-VAdministração de contas de usuários (Windows, Office 365)Gestão de permissões de pastas no FileserverOnboarding e Offboarding de colaboradoresInstalação e manutenção de firewallRestauração de Backup

São Paulo, São Paulo

Atendimento nível 1 a usuários, oferecendo suporte técnico por meio de chamados presenciais e remotos.Utilização da plataforma FreshDesk. Abertura, tratativa e encerramento dos chamados nos prazos estabelecidos de SLA.Criação de Tutoriais para base de conhecimentoAcompanhamento dos JOBs de backups pelo Microsoft DPMInstalação de configuração do PDV nas lojas Kopenhagen (Impressora de recibos, leitor de código de barras)Administração de estruturas de pastas no SharePointGerenciamento do antivírus Symantec Sep Cloud; Gerenciamento do parque de máquinas e equipamentos, garantindo sua disponibilidade e funcionamento adequado.Monitoramento de VMs no Microsoft Azure, identificando possíveis problemas e tomando as ações corretivas necessárias.Acompanhamento de Replicação de Vm no Hyper-VCriação de usuário e grupos no Active Directory (AD).Instalação, configuração e atualização de programas, roteadores e máquinas, garantindo que todos os sistemas estejam atualizados e funcionando corretamente.Instalação e Configuração de Firewall Linux distribuição SLACKWARE: configuração de IP em placas de rede, Acesso a diretório, Atualização de sistema.

Tecnologia Em Banco De Dados

Tecnologia Em Criação Publicitária