Carreira desenvolvida nas áreas de Customer Experience e Operações de Atendimento ao Cliente. Profissional com experiência no desenvolvimento de estratégias e iniciativas voltadas a melhoria da experiência do cliente, aplicando novas tecnologias e conceitos para assegurar a excelência do atendimento prestado.• Competência em estabelecer e monitorar métricas e indicadores de sucesso e eficiência, como SLA, CSAT, AHT, eNPS, Escalation Rate, Wrong Escalation, Taxa de ocupação, e outras, demonstrando resultados expressivos na satisfação do cliente e na eficiência operacional.• Habilidade avançada em análise de dados para embasar decisões estratégicas, aliada à aplicação eficaz de metodologias como Lean Six Sigma, COPC, Gantt, Kanban e Scrum, para alinhar objetivos organizacionais com resultados mensuráveis.• Expertise na gestão de projetos, liderando e executando iniciativas complexas, otimizando processos e garantindo resultados efetivos, coordenando múltiplos projetos simultâneos, desde a fase de planejamento até a execução e análise de resultados.• Liderança integradora e motivadora, garantindo o eficaz desempenho da equipe, redefinindo continuamente sua estrutura e oferecendo feedback e treinamento para otimizar o desempenho, proporcionando oportunidades de promoção, realocação e capacitação para garantir que desempenhem suas funções de maneira eficiente.• Vasta experiência na liderança e gestão de equipes e iniciativas dedicadas à análise de risco, prevenção a fraudes, perdas financeiras, pagamentos, bloqueios de usuários, disputas, chargeback e auditoria, atuando desde a definição de estratégias inovadoras até a implementação de práticas eficazes de atendimento, elevando os padrões de CX e a excelência em todos os aspectos das operações.• Experiência em rotinas de sistemas para o monitoramento, detecção e prevenção de fraudes, desenvolvimento de mapas de risco operacional, qualificando e quantificando grau de risco para diferentes atividades, atuando no controle, e elaboração de estratégias de mitigação apropriadas aos riscos inerentes a cada processo.• Atuação como HUB nem análise antifraude para novas operações na América Latina, exportando a expertise do Brasil para México, Colombia, Argentina, Peru, Equador, Costa Rica, Republica Dominicana, Panamá e Chile.