AeroLeads people directory · profile
Marcel Souza Fortuna Email & Phone Number
Gerente de CX
at
GingaBet
LinkedIn matched
✓ Verified Jun 2026
3 data sources
Profile completeness 86%
Current company
Role
Gerente de CX
Location
São Paulo, São Paulo, Brazil
Company size
Who is Marcel Souza Fortuna? Overview
A concise factual answer block for searchers comparing this professional profile.
Quick answer
Marcel Souza Fortuna is listed as Gerente de CX at GingaBet, a company with 15 employees, based in São Paulo, São Paulo, Brazil. AeroLeads shows a matched LinkedIn profile for Marcel Souza Fortuna.
Marcel Souza Fortuna previously worked as Gerente de CX at Inplaybet and Coordenador de CX - Risco e Prevenção à Fraude at 99. Marcel Souza Fortuna holds Master Of Business Administration - Mba, Digital Business from Mba Usp/Esalq.
Company email context
Email format at GingaBet
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GingaBet
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Profile bio
About Marcel Souza Fortuna
Carreira desenvolvida nas áreas de Customer Experience e Operações de Atendimento ao Cliente. Profissional com experiência no desenvolvimento de estratégias e iniciativas voltadas a melhoria da experiência do cliente, aplicando novas tecnologias e conceitos para assegurar a excelência do atendimento prestado.• Competência em estabelecer e monitorar métricas e indicadores de sucesso e eficiência, como SLA, CSAT, AHT, eNPS, Escalation Rate, Wrong Escalation, Taxa de ocupação, e outras, demonstrando resultados expressivos na satisfação do cliente e na eficiência operacional.• Habilidade avançada em análise de dados para embasar decisões estratégicas, aliada à aplicação eficaz de metodologias como Lean Six Sigma, COPC, Gantt, Kanban e Scrum, para alinhar objetivos organizacionais com resultados mensuráveis.• Expertise na gestão de projetos, liderando e executando iniciativas complexas, otimizando processos e garantindo resultados efetivos, coordenando múltiplos projetos simultâneos, desde a fase de planejamento até a execução e análise de resultados.• Liderança integradora e motivadora, garantindo o eficaz desempenho da equipe, redefinindo continuamente sua estrutura e oferecendo feedback e treinamento para otimizar o desempenho, proporcionando oportunidades de promoção, realocação e capacitação para garantir que desempenhem suas funções de maneira eficiente.• Vasta experiência na liderança e gestão de equipes e iniciativas dedicadas à análise de risco, prevenção a fraudes, perdas financeiras, pagamentos, bloqueios de usuários, disputas, chargeback e auditoria, atuando desde a definição de estratégias inovadoras até a implementação de práticas eficazes de atendimento, elevando os padrões de CX e a excelência em todos os aspectos das operações.• Experiência em rotinas de sistemas para o monitoramento, detecção e prevenção de fraudes, desenvolvimento de mapas de risco operacional, qualificando e quantificando grau de risco para diferentes atividades, atuando no controle, e elaboração de estratégias de mitigação apropriadas aos riscos inerentes a cada processo.• Atuação como HUB nem análise antifraude para novas operações na América Latina, exportando a expertise do Brasil para México, Colombia, Argentina, Peru, Equador, Costa Rica, Republica Dominicana, Panamá e Chile.
Current workplace
Marcel Souza Fortuna's current company
Company context helps verify the profile and gives searchers a useful next step.
Gingabet
9 roles
Marcel Souza Fortuna work experience
A career timeline built from the work history available for this profile.
Gerente De Cx
Current
Nov 2024 - Present
Coordenador De Cx - Risco E Prevenção À Fraude
- Liderança de equipe backoffice focada em análise de risco, prevenção a fraudes, perdas financeiras, pagamentos, bloqueios de usuários, disputas, chargeback e auditoria.
- Gestão de pessoas, desenvolvimento de carreira e iniciativas para melhorar o clima da equipe e fortalecer os valores da companhia.
- Suporte jurídico na construção de dossiês para defesa da companhia em processos cíveis e trabalhistas, além de atendimento a ofícios judiciais.
- Responsável pelos indicadores SLA, CSAT, AHT, eNPS, Taxa de ocupação, Escalation Rate e Wrong Escalation.
- Colaboração com stakeholders (Processos, Produto, Qualidade, Devs, Treinamento) para melhoria contínua de processos e ferramentas usando metodologias ágeis.
- Exportação de expertise para novas operações LATAM, atuando como HUB para 09 Paises.
Nov 2019 - Oct 2024
Líder De Equipe De Cx - Risco E Prevenção À Fraude
- Elaboração de relatórios, apresentações e acompanhamento de KPIs (SLA, AHT, CSAT, Quality, ABS, Wrong Escalation e Escalation Rate).
- Análise de falso positivo de regras automáticas anti-fraude para aumentar a assertividade e diminuir a fricção no relacionamento com o usuário.
- Benchmarking com IFOOD, compartilhando boas práticas de prevenção a fraudes.
- Identificação de oportunidades e projetos de melhoria contínua em processos, produto e qualidade.
- Dimensionamento da equipe para atender resultados operacionais, treinamentos e reuniões.
- Ajustes e fechamento mensal da folha de ponto.
Mar 2019 - Nov 2019
Líder De Equipe De Cx - Motoristas E Passageiros
- Elaboração de relatórios e acompanhamento de KPIs (NS, Pick up, TMA, CSAT, Quality e ABS).
- Otimização do processo de solicitação de extrato de corridas.
- Reformulação completa no fluxograma de 12 motivos de contato em Riders.
- Estudo do score de cartões de crédito cadastrados pelos usuários através da ferramenta de pagamento Adyen.
- Identificação de oportunidades e projetos de melhoria contínua em processos, produto e qualidade.
- Dimensionamento da equipe para atender resultados operacionais, treinamentos e reuniões.
Feb 2018 - Feb 2019
Analista De Cx
- Assistência e suporte aos usuários através dos canais de atendimento.
- Identificação das necessidades dos usuários e oportunidades de melhorias.
- Coleta de dados e feedbacks através da relação com os usuários.
- Registro das análises e processos.
- Especialista no processo de pagamentos de motoristas.
Sep 2017 - Feb 2018
Corretor Imobiliário
Aug 2012 - Sep 2017
Assistente De Relacionamento Júnior
Jan 2011 - Jun 2012
Assitente De Marketing I
Apr 2009 - Aug 2010
2 education records
Marcel Souza Fortuna education
Master Of Business Administration - Mba, Digital Business
Bacharelado, Business Administration, Management And Operations
FAQ
Frequently asked questions about Marcel Souza Fortuna
Quick answers generated from the profile data available on this page.
What company does Marcel Souza Fortuna work for?
Marcel Souza Fortuna works for GingaBet.
What is Marcel Souza Fortuna's role at GingaBet?
Marcel Souza Fortuna is listed as Gerente de CX at GingaBet.
Where is Marcel Souza Fortuna based?
Marcel Souza Fortuna is based in São Paulo, São Paulo, Brazil while working with GingaBet.
What companies has Marcel Souza Fortuna worked for?
Marcel Souza Fortuna has worked for Gingabet, Inplaybet, 99, Lopes Consultoria De Imóveis, and Admix, An Aon Company.
How can I contact Marcel Souza Fortuna?
You can use AeroLeads to view verified contact signals for Marcel Souza Fortuna at GingaBet, including work email, phone, and LinkedIn data when available.
What schools did Marcel Souza Fortuna attend?
Marcel Souza Fortuna holds Master Of Business Administration - Mba, Digital Business from Mba Usp/Esalq.
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