Marcelina Vanstrahlen Polo Email & Phone Number

Costa Rica

Making my customers and teams happy by delivering exceptional service and establishing trusted advisor relationships to drive product and service value. Manage end-to-end onboarding, implementation, and training processes to ensure high customer satisfaction and retention. Develop and execute comprehensive customer success strategies, best practices, and key performance metrics. Identify and address customer needs, overseeing seamless service delivery within the business context. Lead and optimize the service delivery team, ensuring efficient processes and execution aligned with ITIL and Agile methodologies.Spanish:Hacer felices a mis clientes y equipos al ofrecer un servicio excepcional y establecer relaciones de confianza para maximizar el valor de productos y servicios. Gestiono procesos completos de onboarding, implementación y capacitación, asegurando una alta satisfacción y retención del cliente. Desarrollo y ejecuto estrategias de éxito del cliente, mejores prácticas y métricas clave de desempeño. Identifico y atiendo las necesidades del cliente, supervisando la entrega de servicios de manera fluida en el contexto empresarial. Lidero y optimizo al equipo de entrega de servicios, garantizando procesos eficientes y una ejecución alineada con las metodologías ITIL y Agile.

Costa Rica

Drive customer success through strategic relationships that enhance growth and retention. As a Customer Success Manager, I deeply understand clients' needs and goals, leveraging these insights to maximize the value of our IT products and services. Monitor and optimize key metrics, ensuring strict compliance with SLAs. Facilitate weekly client meetings and monthly service level reviews (SLR) to maintain transparent communication and alignment with client expectations. Additionally, I lead daily standup meetings using Scrum methodology to boost team efficiency and collaboration, consistently delivering top-tier service.Spanish:Impulsar el éxito del cliente a través de relaciones estratégicas que potencian el crecimiento y la retención. Como Customer Success Manager, comprendo profundamente las necesidades y objetivos de los clientes, aprovechando estos conocimientos para maximizar el valor de nuestros productos y servicios IT. Monitoreo y optimizo métricas clave, asegurando un cumplimiento estricto de los SLA. Facilito reuniones semanales con clientes y revisiones mensuales del nivel de servicio (SLR) para mantener una comunicación transparente y alineación con las expectativas del cliente. Además, lidero reuniones diarias aplicando la metodología Scrum para mejorar la eficiencia del equipo y la colaboración, garantizando un servicio de alta calidad.

Barranquilla

Ensure the fulfillment of Service Level Agreements (SLAs) for Incidents, Requirements, Problems, and Changes across all IT areas, including Infrastructure, Architecture & Projects, and Development. Define and implement support strategies aligned with best international practices (ITIL, COBIT) to ensure the effective delivery of IT services and products to over 3,000 end-users in 16 companies within the Grupo Promigás.Spanish:Definir e implementar estrategias de soporte alineadas a las mejores prácticas internacionales (Itil, Cobit), para garantizar la efectividad en la prestación de los servicios ofrecidos por la Gerencia de TI a más de 3000 usuarios finales en 16 compañías del Grupo Promigas.Coordinar, asegurar y supervisar el cumplimiento de los procesos de gestión del Servicio para garantizar la resolución de Requerimientos e Incidencias, Cambios y Problemas reportados a las áreas de TI (Servicios, Infraestructura, Arquitectura y Proyectos, Desarrollo).Coordinar y controlar los procedimientos y demás actividades relacionadas con la gestión del servicio de TI. Liderazgo a actividades administrativas Transversales: Administración del presupuesto de TI y seguimiento a planes de acción de hallazgos de auditoría.Logros:✓ Administración y gestión efectiva de presupuesto de Servicios de TI +USD 800k✓ Lideré la implementación de Proyecto EnCobit: Adopción de 9 Procesos de COBIT como mejores prácticas para TI✓ Lideré convergencia de Procesos dada por la fusión de las áreas de Tecnología Enlace- Promigas (16 compañías)✓ Definición de esquema de disponibilidad general y especial para atención de emergencias de usuarios y aplicaciones críticas✓ Definición de esquema de soporte para entrega de servicios de TI a la mesa de ayuda✓ Implementación de nueva herramienta de Gestión Aranda✓ Implementación Software de Contratos para la administración y seguimiento de los contratos de TI✓ Ascenso a Coordinadora de Servicios TI.

Barranquilla, Atlántico, Colombia

Responsible for supervising and ensuring compliance with IT service management processes, based on the established service level agreements, in order to guarantee the timely, efficient, and high-quality resolution of incidents and requests within defined timeframes.Supported the definition and implementation of support strategies and the identification of technological improvement opportunities that add value and effectiveness to the services provided by the IT Management (CSC Liaison) to Promigas distributors.Spanish:Responsable de supervisar y asegurar el cumplimiento de los procesos de gestión del servicio de TI, en función de lo establecido en los acuerdos de niveles de servicio a fin de garantizar la resolución de incidencias y requerimientos de manera oportuna, eficiente y con alta calidad en los tiempos definidos.Apoyo en la definición e implementación de estrategias de soporte e identificación de oportunidades de mejora tecnológica que agregan valor y efectividad en la prestación de los servicios ofrecidos por la Gerencia de TI (Enlace CSC) a las distribuidoras de Promigas.

C.I Prodeco S.A

Support Engineer (From 2014 - September 2017, Supervisor: Wilberto Rios): Responsible for providing project support in the area of technology services aimed at optimizing and ensuring the effective use of the company's IT resources. Supported the coordination of the help desk and provided assistance to end users.Spanish:Ingeniero de soporte (A partir del 2014 - Septiembre 2017, Jefe: Wilberto Rios): Responsable de ofrecer soporte de proyectos en el área de servicios de tecnología que buscan la optimización y buen uso de los recursos de TI de la compañía. Apoyo en la coordinación de la mesa de ayuda y asistencia a usuario final.Logros:✓ Migración y actualización de Altiris: lideré el proyecto de migración, consiguiendo la accesibilidad a la información referente a software instalados en los equipos de la compañía (705), pudiendo detectar en tiempo real instalación de software no permitidos, control de licencias, permisos de administrador en equipos, entre otros✓ Construcción y definición de indicadores de gestión de TI para la evaluación de 34 empleados de Tecnología de C.I Prodeco (analistas, jefes, gerente), de acuerdo a los lineamientos de la empresa; esto permitió control y mejora en la calidad de los servicios de TI.

Colombia

Responsible for providing remote support to users in information technology services, including Outlook (email), SAP, corporate web portals, and various microinformatics needs, in compliance with established SLAs. Resolved and related incidents, requests, and RFCs using the company's management tool, thus optimizing the IT processes of CI Prodeco S.A.Spanish:Responsable de ofrecer soporte remoto a usuarios en servicios de tecnología en la información; como Outlook (correo), SAP, Portales WEB empresariales y diversas necesidades Microinformáticas; cumpliendo con los ANS establecidos.Resolviendo y relacionando incidentes, requerimientos, RFC con la herramienta de gestión de lacompañía; optimizando de ésta forma los procesos informáticos de la empresa CI Prodeco S.ALogro:✓ Diseño, realización y puesta en marcha de informe de gestión de la mesa de ayuda para C.I Prodeco S.A - Prodeco 2014.

Help Desk Coordination (From 2012 to 2013, Supervisor: Andrés Vélez): Executed the Incident Management process. Managed the Service Desk team (10 people), including their knowledge, schedules, and workload balancing. Monitored calls and incidents through management reports generated from the management tool (HP Service Manager, Pink Elephant-certified) and the call service (ACD) to verify established metrics and ensure service quality. Administered resources and tools to manage operations, implement corrective actions, and meet SLAs and OLAs. Identified critical factors determining training needs for the first level, whether in businessprocesses or handling new technologies, and technical or human resource needs. Managed requests, complaints, and claims for the Service Desk and on-site support.Spanish:Coordinación mesa de ayuda (Desde 2012 hasta 2013 Jefe: Andrés Vélez): Ejecutar el proceso deAdministración de Incidentes. Gestionar el personal del equipo de la Mesa de servicios (10 personas), su conocimiento, horarios, balanceo de carga. Hacer seguimiento a las llamadas e incidentes por medio de informes de gestión generados de la herramienta de gestión (Hp Service Manager, con sello de aprobación Pink Elephant), y servicio de llamadas (ACD) donde se puedan verificar las métricas establecidas para garantizar la calidad del servicio Administrar los recursos y herramientas a disposición para realizar gestión, tomar correctivos y cumplir con los ANS y OLA. Identificar los factores críticos que determinen necesidades de capacitación para el primer nivel, bien sea en los procesos de negocio o en el manejo de nuevas tecnologías, necesidades de recursos técnicos o humanos. Gestionar las peticiones, quejas y reclamos de la Mesa de servicios y el soporte en sitio. Promover e investigar las nuevas tendencias de tecnología.Logro:✓ Restructuración y fusión del proyecto de Mesa de ayuda con soporte de impresión del ProyectoMonómeros Colombo Venezolanos. Carvajal 2010.

Responsable de ofrecer soporte remoto a usuarios en servicios de tecnología en la información; como Lotus (correo y aplicativos),SAP, Portales WEB empresariales y diversas necesidades Microinformáticas; cumpliendo con los ANS establecidos. Resolviendo y relacionando incidentes, requerimientos, RFC con ayuda de la herramienta de Gestión HP Service Manager (con sello de aprobación Pink Elephant); optimizando de ésta forma los procesos informáticos de la empresa Monómeros Colombo Venezolanos S.A.Logro:✓ Premio a la Excelencia mejor Soporte en Colombia Cuatrimestre Sept –Dic 2011. Otorgado por:Carvajal Tecnología y Servicios.

Responsable de ofrecer soporte técnico a usuarios en equipos de tecnología (impresoras, Escanners, fotocopiadoras) de igual forma soy la encargada de suministrar los productos necesarios para que se lograran realizar de forma efectiva los procesos de copiado e impresión, estos productos son las resmas de papel y toners, al suministrarlos asumo el control para el buen manejo y rendimiento de los mismos beneficiando así a la empresa que se le está prestando el servicio, en éste caso Monómeros Colombo Venezolanos S.A.Logro:✓ Premio Alta Calidad de servicio Informático (Impresión) 2008. Otorgado por: Monómeros ColomboVenezolanos.

Magister En Gobierno De Ti, Systems Engineering, 4.6

Especialista En Gerencia De Sistemas De Información, Ingeniería De Sistemas, 4.63

Ingeniero De Sistemas

Certificación Internacional Itil (Foundation 2011)

Tecnólogo En Informática