Marco Galan Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Sp, Br

- Liderança da frente de Melhoria Contínua e Experiência do Cliente;- Gestão da captação e análise da voz do cliente através de ferramentas como NPS Transacional e Relacional, CES e CSAT;- Responsável por projetos de mapeamento e melhoria de jornadas de uso de produtos e atendimento ao cliente; - Desenho de processos operacionais e estratégias de atendimento ao cliente; - Liderança da frente de capacitação técnica e análise de qualidade de equipes de atendimento ao cliente e operações; - Responsável pela frente de engajamento de cultura Customer Centric para toda a empresa;- Implementação de sistemas de autosserviço de atendimento; - Responsável por projetos de automação de processos de atendimento ao cliente e otimização de custos operacionais; - Condução de projetos de eliminação de fricções e insatisfações de clientes.

São Paulo, Sp, Br

São Paulo, Sp, Br

São Paulo, São Paulo, Br

- Responsável pela coordenação de trabalho de monitoramento e melhoria contínua da experiência;dos clientes no uso dos produtos e serviços e relacionamento com a empresa;- Co-responsável pela implementação de metodologia NPS (Net PromoterScore);- Co-responsável pela implementação do trabalho de desenho e acompanhamento de jornadas dos clientes no uso de produtos e serviços; - Negociação direta com fornecedores e administração de contratos;- Responsável pelo monitoramento de canais de contato e relacionamento com o cliente;- Responsável por confecção e defesa de reportes de experiência do cliente junto à diretoria e gestão;- Responsável pela implementação e administração de planos de ação de melhoria de experiência do cliente junto às áreas de produtos e atendimento ao cliente.

Osasco, São Paulo, Br

- Responsável por coordenar o trabalho da equipe de processos de Atendimento ao Cliente, mapeando jornada de atendimento, liderando execução de projetos de melhorias sistêmicas e de processos de suporte aos parceiros.

Vevey, Ch

- Responsável por coordenar equipe multicanal (telefone, e-mail, chat e Redes Sociais) de atendimento ao consumidor;- Responsável por reestruturação de jornada de atendimento ao consumidor e implantação de metodologia de atendimento humanizado;- Liderança de projetos de implementação de auto atendimento, bots e redução de necessidade de contato;- Melhoria de processos de atendimento ao ReclameAqui, alcançando a nota máxima (RA 1000) na avaliação do consumidor final;- Implantação de estrutura de Qualidade e Treinamento, implementando ferramentas, desenhando e incorporando processos de trabalho, inserindo e acompanhando indicadores de qualidade e reporte de resultados e gerando ações de melhoria contínua;- Gestão de experiência de atendimento por meio de metodologia NPS.

São Paulo, Sp, Br

- Responsável pela coordenação e capacitação de equipe de Atendimento ao Cliente por Redes Sociais e Chat composta por 3 supervisores, 40 atendentes e 2 instrutores;- Responsável pelo controle de demanda de atendimento por meios digitais, gestão de indicadores operacionais e por garantir entrega de serviços de atendimento de acordo com as necessidades dos nossos clientes; - Participação ativa na implantação de estrutura de Atendimento Digital, sendo responsável pelo desenho de estrutura das equipes de atendimento, definição de descrição de cargo, perfil de contratação e trilha de treinamento e desenvolvimento;- Participação na definição de estratégias de experiência de atendimento ao cliente com ferramentas digitais, contribuindo para a construção da jornada de necessidades dos clientes e acompanhando métricas pós implementação para trabalho de melhoria contínua dos processos; - Negociação e relacionamento com fornecedores de plataformas de atendimento e experiência do cliente (NPS);- Responsável pela implantação de estrutura de Treinamento e Capacitação técnica de equipes de atendimento ao cliente, montando o plano estratégico da área, formando multiplicadores e auxiliando na construção de trilhas de treinamento e desenvolvimento;- Responsável pelo planejamento e ministração de programas de treinamentos de desenvolvimento de habilidades para baixa e média liderança;- Gestão dos indicadores e reporte à diretoria do setor.

Sao Pablo, Sao Pablo, Br

- Responsável pela coordenação, capacitação e certificação de equipe de Treinamento e Desenvolvimento no Brasil composta por 2 líderes de equipe, 2 designers instrucionais e 8 instrutores;- Participação ativa na formação de equipes de Treinamento e Desenvolvimento em países da América do Sul, sendo uma equipe de 5 instrutores na Argentina e 10 instrutores no Uruguai;- Implementação de estrutura de treinamentos técnicos (produtos, processos e técnicas de atendimento ao cliente) no formato presencial, implantando metodologias de ensino para adultos; - Implantação e gestão de estrutura de treinamento à distância em âmbito nacional e internacional; - Negociação e relacionamento com fornecedores de plataformas de e-learning e consultorias para criação de cursos sob encomenda e de prateleira; - Responsável pelo planejamento e ministração de programas de treinamentos de desenvolvimento de habilidades para baixa e média liderança. Atuação no Brasil e América Latina;- Gestão do orçamento da área de Treinamento e Desenvolvimento;- Gestão dos indicadores e reporte à diretoria do setor.

Barueri, Sp, Br

- Auditoria de processos comerciais externos;- Auxílio em melhoria de processos, desenho de fluxos de trabalho e montagem de script de atendimento ativo;

Sao Pablo, Sao Pablo, Br

- Suporte online para os melhores vendedores do site;- Liderança de equipes de atendimento ao cliente. Equipe composta por 15 operadores; - Distribuição de tarefas e gestão de demandas;- Acompanhamento e reporte de indicadores operacionais;- Aplicação de feedbacks técnicos e comportamentais.

Pós-Graduado Em Gestão Estratégica De Pessoas, Recursos Humanos

Bacharel Em Comunicação Social Com Habilitação Em Publicidade E Propaganda, Publicidade E Propaganda