Responsável pelas operações de BackOffice e Canais Críticos da maior empresa de Bets do Brasil, liderando uma equipe de mais de 80 colaboradores no Brasil e em Portugal.Principais responsabilidades:Gestão estratégica do Reclame Aqui;Coordenação da estrutura de Data Protection Officer (DPO);Liderança da equipe de BackOffice N2, solucionando demandas como: Payment, Risk, KYC, entre outras;Gestão da estrutura de atendimento N1 do time de Responsible Gaming (Jogo Responsável) no Brasil;Gerenciamento do atendimento ao Procon e de Casos Especiais;Gestão de vendor (BPO).Conquistas:- Vencedor do Prêmio ClienteSA como Melhor Case do Ano;- Vencedor do Prêmio ClienteSA na categoria "Virada de Jogo";- Indicado ao Prêmio Reclame Aqui 2024;- Indicado ao Prêmio Latam CX.

Gerente responsável pela central de atendimento e experiência do cliente.• Fui responsável pela gestão da jornada de clientes com foco em solucionar problemas na causa raiz, identificando oportunidades de melhoria na experiência de ponta a ponta• Realizei a gestão de times com diferentes funções e interface com as demais áreas• Atuei como líder e responsável por instituir comitês de Experiência do cliente, gerando dados e análises relevantes para influenciar a tomada de decisão sempre pró cliente• Tive como foco os canais digitais, gerando eficiência e maximizando o valor para o cliente através de experiências para além da expectativa• Realizei a estratégia, gestão e manutenção dos diferentes SLA's com foco em qualidade e melhoria contínua• Planejei/implantei a estratégia e estruturação das Áreas de CX, Atendimento ao Cliente e Backoffice, dentro dos segmentos de Digital, Reclame Aqui, Procon(Canais regulatórios), Special Case e Experiência em garantia• Meu foco foi em realizar análises em profundidade da voz do cliente e identificar e corrigir de pain points• Realizei o mapeamento de Jornadas, elaboração de planos de ação e definição de KPIs para acompanhamento (CSAT, NPS, Qualidade, TMA, TMO e Índice de solução)• Responsável pela elaboração de plano de engajamento cultural voltado para a centralidade no cliente• Construí um trabalho no formato multidisciplinar envolvendo profissionais das áreas de negócio, técnica, analytics e consumer insights• Trabalhei no engajamento do grupo, apoiado na metodologia Cloose the Loop, partindo das dores trazidas pela voz cliente até a implantação de melhorias em escala• Elaborei diagnósticos e identificação de causa raiz apoiada em dados• Apoiei no desenho de protótipos de soluções técnicas para tratamento da dor do cliente, realizando testes e pilotos com os clientes para medição de ganho no NPSConquistas:- Selo de Excelência no atendimento Reclame Aqui - Selo RA1000- Indicação ao Prêmio Reclame Aqui 2022;

• Realizei o gerenciamento de operações de Atendimento ao Cliente (SAC, back office, suporte técnico, jurídico, CHAT, E-mail e mídias sociais).• Fui responsável por assegurar o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos (nível de serviço atendimento, taxa de reclamação, índice de satisfação e Rechamadas).• Tive papel atuante em propor evoluções na satisfação do atendimento ao cliente, buscando atender/superar as expectativas, com foco em minimizar os atritos;• Usei da minha experiência em melhoria continua dos processos com o objetivo de deixá-los mais fluidos na percepção do cliente;• Fiz a gestão de lideres atuando com toda a rotina de entrega de resultados, controle de desempenho, controle operacional, reuniões semanal e apresentações. • Realize a gestão estratégica da operação de Call Center, planejei e construí a equipe com o objetivo de crescimento ascendente da operação. • Monitorei e criei ações para potencializar as metas, indicadores de qualidade, produtividade, atendimento e rentabilidade;• Elaborei/desenvolvi campanhas motivacionais e avaliações de performance e PDI dos colaboradores;• Minha gestão é focada em promover pensamento inovador, especialmente nos pilares Omnichannel, CX e Digital;• Influenciei pares, áreas e departamentos a trabalhar diariamente com foco na satisfação e encantamento dos clientes; • Responsável pelo comitê de Jornada do cliente e papel ativo nas análises e implantações de projetos de transformação digital;• Conquistas: - 1º lugar no Índice de solução no Reclame Aqui;- Aumento de mais 50% no índice de satisfação no Consumidor.GOV;- 97% no Indice de solução na Anatel.

Como coordenador da Operação nos canais de telefone, mídias sociais, vendas e BackOffice desempenhei diversas tarefas, tais como:• Defini os cumprimentos de metas de TMA, TME, CSAT, NPS, FRC, Qualidade, produtividade, aderência, pesquisa Satisfação, Absenteísmo entre outras;• Tive participação atuante em reuniões periódicas com clientes, gerência e áreas de apoio;• Realizei a gestão, desenvolvimento, capacitação e apoio da equipe de Supervisores;• Analisei e contribui no desenvolvimento de Relatórios de KPI’s e Dashboards; • Realizei dinâmicas e entrevistas para novos colaboradores;• Participei do desenvolvimento de novos projetos, implantações e planejamento estratégico da empresa;• Realizei o fechamento de folhas de ponto, solicitações e controle de férias, solicitação HE;• Analisei as solicitações para clientes (internos e externos);• Trabalhei na solicitação, controle e homologação de novos processos / projetos sistêmicos;• Elaborei scripts e treinamentos de desenvolvimento de controle de qualidade e ações corretivas;• Desenvolvi o material de apoio, play book (procedimentos). • Representei a empresa em eventos de experiência do cliente e novos negócios.Conquistas: Gestor do time vencedor do Prêmio Atendimento Ouro - ABRAREC 2018. Responsável pela implantação do projeto de treinamento de Gameficação e ferramentas de CRM.

• Gestão de resultados operacionais tais como os SLA's e KPI's contratuais. • Desenvolvimento de pessoas. Análise de processos. Apoio às lojas Casas Bahia e Ponto Frio. • Redução do Backlog de processos judiciais e mídias sociais. • Desenvolvimento de fluxos e processos.