Marcos Antônio Gonçalves

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ADM | MBA | Problem Solving | Experiência do Cliente | CX | UX | URA | IVR | Contact Center @ BrBPO
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Santo André, São Paulo, Brazil, Brazil
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About Marcos Antônio Gonçalves

Profissional formado em Administração de Empresas com MBA em Gestão de Pessoas, tenho grande experiência na área de atendimento presencial e telefônico ao cliente, monitoria de qualidade no atendimento humano e em sistemas de atendimento automatizado (ênfase em Unidade de Resposta Audível/URA com reconhecimento de fala e foco em Customer Experience), além de análise do comportamento dos clientes através de dados e monitorias no intuito de melhorar os processos humanos ou automatizados de atendimento. Tenho também grande experiência na área comercial (prospecção e vendas internas/externas de serviços de saúde, odontologia e telecomunicações para pessoa física e pessoa jurídica).Especializações: Administração de Empresas, Atendimento ao Cliente, Gestão de Pessoas, Análise de Processos, Mapeamento de Processos, Vendas (Internas e Externas), Elaboração de Documentação (Manuais, Fluxos de Trabalho, Sinopses de Produtos e Relatórios, entre outros), Conferência e Interpretação de Dados, Análise e Gerenciamento de Projetos, Administração da Produção, Monitoria de Qualidade, Customer Experience, Customer Journey Mapping, Planejamento e Realização de Testes de Usabilidade e Funcionalidade (em ambientes de homologação e produção).English:Professional with a degree in Business Administration and an MBA in People Management, I have extensive experience in face-to-face and telephone customer service, quality monitoring in human interactions and automated service systems (with a focus on Interactive Voice Response/IVR with automatic speech recognition) and Customer Experience. Additionally, I specialize in analyzing customer behavior through data and monitoring to improve both human and automated service processes. I also have extensive experience in sales, including prospecting and selling health, dentistry, and telecommunications services to individuals and businesses.Specializations: Business Administration, Customer Service, People Management, Process Analysis, Process Mapping, Sales (Internal and External), Documentation Development (Manuals, Workflow Flows, Product Synopses, Reports, among others), Data Review and Interpretation, Project Analysis and Management, Production Administration, Quality Monitoring, Customer Experience, Customer Journey Mapping, Planning and Conducting Usability and Functionality Tests (in testing and production environments).

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ADM | MBA | Problem Solving | Experiência do Cliente | CX | UX | URA | IVR | Contact Center
Website:
brbpo.com.br
Employees:
429
Marcos Antônio Gonçalves Work Experience Details
  • Brbpo
    Analista De Base De Conhecimento
    Brbpo May 2020 - Present
    São Paulo, Brasil
    Realizo monitoria de qualidade em sistemas automatizados de atendimento ao cliente, com ênfase em Unidades de Resposta Audível (URA) decádicas e com reconhecimento de fala (Automatic Speech Recognition); análise de informações geradas através das monitorias e também coletadas através de relatórios de controle no intuito de identificar e apresentar soluções para problemas funcionais com os sistemas; análise do comportamento dos usuários durante as interações com o sistema para verificar a… Show more Realizo monitoria de qualidade em sistemas automatizados de atendimento ao cliente, com ênfase em Unidades de Resposta Audível (URA) decádicas e com reconhecimento de fala (Automatic Speech Recognition); análise de informações geradas através das monitorias e também coletadas através de relatórios de controle no intuito de identificar e apresentar soluções para problemas funcionais com os sistemas; análise do comportamento dos usuários durante as interações com o sistema para verificar a eficácia dos fluxos propostos; precisão no reconhecimento das palavras pronunciadas e a qualidade da experiência oferecida; testes de usabilidade com novas versões em fase de homologação; UAT (user acceptance testing); detalhamento e explicação das regras de negócio para os stakeholders (TI, fornecedores de soluções, clientes, área de operações); elaboração de documentos e manuais referentes aos relatórios e sistemas utilizados; elaboração propostas de projetos para melhorar a experiência do usuário final e a qualidade dos serviços oferecidos, com base nos dados e testes realizados previamente; elaboração de fluxogramas estruturais de URA's para atuais e novos clientes/projetos, assim como a documentação com a codificação das frases utilizadas para posterior gravação dos áudios; gravação (locução) e edição de áudios para utilização em URA's. Show less
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  • Brbpo
    Analista De Informações Sr.
    Brbpo Jul 2018 - May 2020
    São Paulo E Região, Brasil
    Realizo monitoria de qualidade em sistemas automatizados de atendimento ao cliente, com ênfase em Unidades de Resposta Audível (URA) com reconhecimento de fala (Automatic Speech Recognition); análise de informações geradas através das monitorias e também coletadas através de relatórios de controle no intuito de identificar e apresentar soluções para problemas funcionais com os sistemas; análise do comportamento dos usuários durante as interações com o sistema para verificar a eficácia dos… Show more Realizo monitoria de qualidade em sistemas automatizados de atendimento ao cliente, com ênfase em Unidades de Resposta Audível (URA) com reconhecimento de fala (Automatic Speech Recognition); análise de informações geradas através das monitorias e também coletadas através de relatórios de controle no intuito de identificar e apresentar soluções para problemas funcionais com os sistemas; análise do comportamento dos usuários durante as interações com o sistema para verificar a eficácia dos fluxos propostos; precisão no reconhecimento das palavras pronunciadas e a qualidade da experiência oferecida; testes de usabilidade com novas versões em fase de homologação; UAT (user acceptance testing); detalhamento e explicação das regras de negócio para os stakeholders (TI, fornecedores de soluções, clientes, área de operações); elaboração de documentos e manuais referentes aos relatórios e sistemas utilizados; elaboração propostas de projetos para melhorar a experiência do usuário final e a qualidade dos serviços oferecidos, com base nos dados e testes realizados previamente; elaboração de fluxogramas estruturais de URA's para atuais e novos clientes/projetos, assim como a documentação com a codificação das frases utilizadas para posterior gravação dos áudios; gravação (locução) e edição de áudios para utilização em URA's. Show less
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  • Call Tecnologia
    Analista De Informações Sr.
    Call Tecnologia Jun 2012 - May 2020
    São Paulo Area, Brazil
    Realizei monitoria de qualidade em sistemas automatizados de atendimento ao cliente, com ênfase em Unidades de Resposta Audível (URA) com reconhecimento de fala (Automatic Speech Recognition); análise de informações geradas através das monitorias e também coletadas através de relatórios de controle no intuito de identificar e apresentar soluções para problemas funcionais com os sistemas; análise do comportamento dos usuários durante as interações com o sistema para verificar a eficácia dos… Show more Realizei monitoria de qualidade em sistemas automatizados de atendimento ao cliente, com ênfase em Unidades de Resposta Audível (URA) com reconhecimento de fala (Automatic Speech Recognition); análise de informações geradas através das monitorias e também coletadas através de relatórios de controle no intuito de identificar e apresentar soluções para problemas funcionais com os sistemas; análise do comportamento dos usuários durante as interações com o sistema para verificar a eficácia dos fluxos propostos; precisão no reconhecimento das palavras pronunciadas e a qualidade da experiência oferecida; testes de usabilidade com novas versões em fase de homologação; UAT (user acceptance testing); detalhamento e explicação das regras de negócio para os stakeholders (TI, fornecedores de soluções, clientes, área de operações); elaboração de documentos e manuais referentes aos relatórios e sistemas utilizados; elaboração propostas de projetos para melhorar a experiência do usuário final e a qualidade dos serviços oferecidos, com base nos dados e testes realizados previamente; elaboração de fluxogramas estruturais de URA's para atuais e novos clientes/projetos, assim como a documentação com a codificação das frases utilizadas para posterior gravação dos áudios; gravação (locução) e edição de áudios para utilização em URA's. Show less
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  • Call Tecnologia
    Analista De Back Office
    Call Tecnologia Apr 2011 - Jun 2012
    São Paulo
    Tratamento de reclamações referentes à qualidade do atendimento do Contact Center, ofícios da Ouvidoria, correção e encaminhamento de solicitações registradas incorretamente, identificação de problemas em todo o fluxo de atendimento (recepção da chamada, procedimentos do atendimento, funcionamento dos sistemas), elaboração de planilhas gerenciais, atualização de ocorrências e scripts em sistema e aplicação de treinamentos específicos para novos colaboradores além de participar da elaboração de… Show more Tratamento de reclamações referentes à qualidade do atendimento do Contact Center, ofícios da Ouvidoria, correção e encaminhamento de solicitações registradas incorretamente, identificação de problemas em todo o fluxo de atendimento (recepção da chamada, procedimentos do atendimento, funcionamento dos sistemas), elaboração de planilhas gerenciais, atualização de ocorrências e scripts em sistema e aplicação de treinamentos específicos para novos colaboradores além de participar da elaboração de projetos para melhoria da qualidade do atendimento e dos processos de trabalho da equipe. Relacionamento com os clientes e órgãos parceiros para atualizar informações já existentes e também inserir novas informações em sistemas utilizados pelos operadores na prestação dos serviços rotineiros. Show less
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  • Actionline Brasil
    Analista De Back Office
    Actionline Brasil Jan 2012 - Apr 2012
    São Paulo Area, Brazil
    Análise de protocolos de reclamação de clientes da operadora de telefonia móvel Claro, recebidos e registrados pelo SAC, com foco na resolução da maior parte dos casos e escalonamento dos demais para as áreas responsáveis.
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  • Spcom Sa
    Monitor De Qualidade
    Spcom Sa Oct 2010 - Aug 2011
    Site Aroeira - Barra Funda - São Paulo
    Análise da qualidade do atendimento dos operadores de acordo com os parâmetros gerais estabelecidos pela Empresa e os parâmetros específicos do produto atendido estabelecidos pelos Clientes (Empresa contratante do serviço oferecido pela SPCOM). Aplicação de feedbacks aos operadores e realização de reorientações operacionais.
  • Gestão Nacional De Negócios
    Consultor De Vendas
    Gestão Nacional De Negócios Jul 2010 - Apr 2011
    São Caetano Do Sul - São Paulo
    Consultoria de Vendas dos serviços de Televisão por Assinatura, Internet (banda larga) e Telefonia da NET, com atuação nos processos de prospecção de novos clientes, agendamento e realização de visitas para fechamento dos contratos.
  • Data Mobile - Representante Autorizado Nextel
    Consultor De Vendas
    Data Mobile - Representante Autorizado Nextel Jul 2010 - Dec 2010
    São Bernardo Do Campo
    Consultoria, prospecção e vendas de serviços da operadora Nextel para Pessoas Jurídicas e Profissionais Liberais. Análise das necessidades dos clientes para encontrar os pacotes de serviços mais adequados para cada contexto, agendamento e realização de visitas para fechamento dos contratos.
  • Divicom
    Consultor De Vendas
    Divicom Jan 2010 - Aug 2010
    São Paulo Area, Brazil
    Consultoria de Vendas de Planos de Saúde, na modalidade de Planos Coletivos por Adesão para membros de Entidades de Classe conveniadas com a Divicom e as Operadoras de Planos de Saúde envolvidas nos projetos. As atividades abrangiam prospecção de novos clientes, manutenção das carteiras através da prestação de consultoria para clientes inadimplentes em vias de cancelamento, divulgações em sedes e eventos das Entidades de Classe conveniadas, agendamento e realização de visitas presenciais para… Show more Consultoria de Vendas de Planos de Saúde, na modalidade de Planos Coletivos por Adesão para membros de Entidades de Classe conveniadas com a Divicom e as Operadoras de Planos de Saúde envolvidas nos projetos. As atividades abrangiam prospecção de novos clientes, manutenção das carteiras através da prestação de consultoria para clientes inadimplentes em vias de cancelamento, divulgações em sedes e eventos das Entidades de Classe conveniadas, agendamento e realização de visitas presenciais para fechamento de vendas, realização de campanhas de divulgação envolvendo planejamento e execução de panfletagens e e-mail marketing para públicos específicos. Show less
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  • Êxitho Consultoria
    Consultor De Vendas
    Êxitho Consultoria Jan 2006 - Feb 2010
    Santo André - São Paulo
    Consultoria de Vendas de Planos de Saúde e Odontologia / Seguro Saúde e Odontologia, nas modalidades Pessoa Física, PME, Pessoa Jurídica e Coletivo por Adesão (para Entidades de Classe) em caráter multi-marcas. As atividades abrangiam atendimento aos corretores autônomos (recebimento e correção/conferência de propostas e documentações) organização e execução de campanhas de divulgação através de panfletagens e e-mail marketing para públicos específicos, elaboração de cotações e comparativos… Show more Consultoria de Vendas de Planos de Saúde e Odontologia / Seguro Saúde e Odontologia, nas modalidades Pessoa Física, PME, Pessoa Jurídica e Coletivo por Adesão (para Entidades de Classe) em caráter multi-marcas. As atividades abrangiam atendimento aos corretores autônomos (recebimento e correção/conferência de propostas e documentações) organização e execução de campanhas de divulgação através de panfletagens e e-mail marketing para públicos específicos, elaboração de cotações e comparativos, elaboração de propostas comerciais, agendamento e realização de visitas presenciais para fechamento de vendas, gestão de benefícios (saúde e odontologia) para empresas (inclusão e exclusão de colaboradores/dependentes, acompanhamento da sinistralidade e orientações para melhor utilização dos serviços), preenchimento de contratos, coleta de documentos e remessa dos mesmos para as respectivas operadoras/seguradoras. Show less

Marcos Antônio Gonçalves Skills

Dos Operating Systems Microsoft Excel Microsoft Office Negotiation Contact Centers Team Leadership Strategic Planning Project Planning Customer Experience Customer Satisfaction Analysis Business Process Data Analysis Customer Relations User Experience Teamwork Business Planning Team Management Problem Solving Quality Monitoring Design Thinking Quality Auditing Powerpoint Business Strategy Sistemas Operacionais Storytelling Sales Process Teste De Usabilidade Creative Problem Solving Call Center Prezi Windows Word Ms Project Telecommunications Access Sales Management Kpi Consumer Behaviour Business Management Planning Balanced Scorecard Administration Forecasting Human Resources Management Guerrilla Marketing Bpm Cbok Hcmbok

Marcos Antônio Gonçalves Education Details

Frequently Asked Questions about Marcos Antônio Gonçalves

What company does Marcos Antônio Gonçalves work for?

Marcos Antônio Gonçalves works for Brbpo

What is Marcos Antônio Gonçalves's role at the current company?

Marcos Antônio Gonçalves's current role is ADM | MBA | Problem Solving | Experiência do Cliente | CX | UX | URA | IVR | Contact Center.

What is Marcos Antônio Gonçalves's email address?

Marcos Antônio Gonçalves's email address is ma****@****ail.com

What is Marcos Antônio Gonçalves's direct phone number?

Marcos Antônio Gonçalves's direct phone number is +55119848*****

What schools did Marcos Antônio Gonçalves attend?

Marcos Antônio Gonçalves attended Centro Universitário Anhangüera, Instituto De Ensino Superior Santo André - Uniesp.

What are some of Marcos Antônio Gonçalves's interests?

Marcos Antônio Gonçalves has interest in Children, Civil Rights And Social Action, Education, Poverty Alleviation, Science And Technology, Animal Welfare, Health.

What skills is Marcos Antônio Gonçalves known for?

Marcos Antônio Gonçalves has skills like Dos, Operating Systems, Microsoft Excel, Microsoft Office, Negotiation, Contact Centers, Team Leadership, Strategic Planning, Project Planning, Customer Experience, Customer Satisfaction, Analysis.

Who are Marcos Antônio Gonçalves's colleagues?

Marcos Antônio Gonçalves's colleagues are Nailine Oliveira, Leticia Araujo, Patricia Domingos Silva, Daiane Maria Da V Da Silva, Elaine Actis Da Cruz Dionizio, Jeyse Gabrielly Oliveira Da Silva, Francisca Basilio.

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