Marek Kasprzyk Email and Phone Number

Budowa domów szkieletowych z wykorzystaniem materiałów konstrukcyjnych i izolacyjnych Steico, dystrybucja materiałów budowlanych

(likwidacja stanowiska w październiku 2016, w związku z zakończeniem zmian strukturalnych w Centrum Obsługi Klienta i zakończeniem wdrożenia systemu klasy Contact Center)Główne obowiązki:• kierowanie pracą Centrum Obsługi Klienta w B2B i B2C – odpowiedzialnego za kompleksową obsługę klientów, akceptantów i użytkowników w Polsce – zamówienia, reklamacje, zapytania, wymiany produktów• optymalizacja procesów i zmiana strukturalna zespołu (z zespołu pojedynczych ekspertów w multi-zadaniowe podzespoły)• odpowiedzialność za wdrożenie systemu klasy Contact Center – do obsługi ruchu telefonicznego i zgłoszeń w formie ticketów, administracja systemem od strony biznesowej• wdrożenie KPI, raporty, analizy, zestawienia – dotyczące zadań zespołu, ruchu telefonicznego i obsługi ticketów• rekrutacje – budowanie zespołu tymczasowego (dodatkowe 35 osób) i zarządzanie jego pracą w okresie wzmożonej sprzedaży w ostatnim kwartale roku Główne osiągnięcia:• skuteczne wdrożenie systemu Contact Center – przygotowanie założeń biznesowych, zbudowanie struktury IVR i ustalenie treści komunikatów, zbudowanie skryptów, systemu raportowania, zbudowanie kolejek, szablonów, autoodpowiedzi i zdefiniowanie zasad działania systemu do obsługi ticketów, wdrożenie KPI• skuteczne zarządzanie pracą zespołu – przeprowadzenie serii szkoleń wewnętrznych i zmiana struktury zespołu w podzespoły multizadaniowe, osiągnięcie rocznych KPI, zrekrutowanie i przeszkolenie zespołu tymczasowego, utrzymanie płynności obsługi w okresach wzmożonej sprzedaży• 100% realizacji zadań rocznych, związanych z zarządzaniem zespołem COK, przeprowadzeniem reorganizacji pracy zespołu, optymalizacją procesów i procedur, wdrożeniem systemu klasy Contact Center, wdrożeniem planu po audycie wewnętrznym w roku poprzednim, oraz utrzymaniem wysokich wskaźników poziomu jakości usług i KPI

Main duties:• Customer Desk management (3 persons, from January 2014 2 persons) – B2B and B2C - responsible for complex customer service in Poland, their orders, deliveries, invoicing, claims and new customers registry• responsibility for all logistics processes in Poland and cooperation with suppliers and shippers, distribution center in Germany, purchasing, storage condition and movements• responsibility for claims processes and cost retrieval• SAP Key User (implementations, upgrades, tests, reporting and problem solving)• statistics, reports, analyzes and statements – sales, logistics, claims• cooperation with accounting and controlling – invoice posting, checking needed amounts of reserves, stocks control, return on sales controlMain achievements:• main shipper on-time delivery index improved (2010 - 90%, 2011 – 92%, 2012 and 2013 – 96%, 2014 – 98%) • detergents from factory in Poland to final customer delivery process optimized (from 7 to 2-3 working days)• claims process shorten for Dealers (waiting for claim approval from 12-18 months in 2010, 2011 and 2012 to maximum 1 month in 2013 and 2014)• cost retrieval from suppliers index for warranty claims increased (2010 – 63%, 2011 – 59%, 2012 – 81%, 2013 – 84%, 2014 – 85%)• implementation of new discount system in SAP (participation in project taken in Europe and coordination for Poland) and its automation – work optimization for Customer Desk (2013)

Main duties:• SAP Key User (implementation of SAP period – user support for the Logistics team)• customer service - B2B – complex service of orders, deliveries and invoicing, searching providers to small and medium orders • cooperation with suppliers and shippers, transports organization, storage condition and movements• reports, analyzes and statementsMain achievements:• successful implementation of SAP system in the Logistics team as a Key User• on-time complementation of purchase orders and deliveries to final customers

Main duties: • team manager (4-6 persons) – B2B - responsible for customer orders reception, new customers registry and claims• team members quality and efficiency control, calls monitoring and coaching, periodic tests of knowledge about products and procedures • control and reporting of orders and new customer registrations quantities entered into SAP, received calls quantity and length in CMS system• preparation of work schedules for all phone units• service for difficult applications and claims from external and internal customers, responsibility for claims processes handled by the phone unit• organization of trainings for Customer Service Department• participation in projects handled in the company, implementing analyzes, statistical research, sales projects - cross-sell and up-sellNovember 2008 (1 month):• acting Customer Service Department Manager - managing 4 Unit Managers and approximately 50 employees• active participation in weekly Board meetings• coordination and participation in projects handled in the companyMain achievements:• effective acting Department Manager In November 2008 (high KPI results – employees productivity and calls receiving)• promotion of phone unit employees to invoicing - claims and key account service units• organization of trainings in phone service for customer, Excel and PowerPoint for Customer Service Department

08 2007 – 04 2008 Sales Support Team Coordinator08 2006 – 09 2007 Sales Support Team Consultant (10 2006 – 07 2007 acting Sales Support Team Manager)11 2005 – 07 2006 Back Office Call Center ConsultantMain duties: • 3 teams coordination (16 persons) – B2C – responsible for credit documents processing for telemarketing customer – documents delivery to customer and return to the bank, verification of the correctness and authenticity, phone complement, data entry into the system (CRM)• participation in building Call Center process (new bank on the Polish market), building processes and preparation of procedures, UAT tests and implementation of service systems• recruitment and implementation of staff• managing cooperation process with courier companies (All country service, app. 10k document shipping and returns monthly) – providers research, negotiations, building and optimization of service processes, reporting (KPI), service quality control, own couriers team management (5 persons) • purchase orders for printing credit documents, cooperation with marketing and printing agency• customer claims verification and service with calls recording system (Witness)Main achievements:• CRM system implementation in Poland• in-time service for credit applications by the manager team, also while increased sales activity periods (up to five times more applications then approximately)• keeping very high on-time delivery index for applications sent via courier companies• efficient and cost-effective procurement management for printing credit documents and keeping stocks on an appropriate level