María Gabriela López Mba. Cxdm Email and Phone Number

● Liderar, planificar, gestionar y controlar proyectos de las diferentes unidades de negocio de la empresa a nivel nacional y regional● Garantizar la correcta gestión de proyectos, mediante la administración eficiente de recursos y aplicación de metodología PMI, Agile y/o Scrum/Kanban.● Identificar y controlar todos y cada uno de los requerimientos y riesgos del portafolio de proyectos● Responsable de obtener implantaciones exitosas de proyectos, y de garantizar la satisfacción de clientes internos y externos.● Velar por la calidad de los entregables del portafolio de proyectos y garantizar el cierre satisfactorio

CUSTOMER EXPERIENCEDiseño e implantación de estrategia y modelos de CXCuantificación económica de indicadores de servicio y análisis de impacto en el negocioConstrucción y mantenimiento del Customer Journey Map, Service Blueprints en canales de atención al clienteCreación de Normativas y políticas de Atención al ClienteAnalítica de información de negocio: volumen transaccional, indicadores de reclamos, niveles de satisfacción, productividad. Implantación de modelo de control de calidad de canales de atención al cliente.Levantamiento de la Voz del Cliente, medición y automatización de indicadores de Calidad de Servicio Coaching, entrenamiento y reinducción de procesos.INNOVACIÓN Y TRANSFORMACIÓN DIGITALDeploy de proyectos para canales de atención al clienteEvangelización de CX & Omnicanalidad Rediseño de procesos centrados en el cliente: Contact Center, Email , web site y aplicación móvilNuevos canales de atención: redes sociales, IVR, chatCreación de contenido digitalDIRECCIÓN DE CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTEGestión de canales tradicionales y digitales Monitoreo y control de Indicadores operativosNuevo Layout de oficinas de servicio al clienteNuevas herramientas de gestión de colas de clientes y mallas de turnos Administración de CRM, parametrización de transacciones y servicios.LOGROSMás de 30 proyectos implementados para mejorar la experiencia del clienteMonitoreo al 100% de interacciones telefónicasIncremento de 42 puntos porcentuales en indicadores de calidad de servicio y 16 puntos Indicador Neto de FidelidadIncremento de 4 puntos porcentuales en Net Promotor Score NPS, 5 en Indicador Neto de Satisfacción; y 14 puntos en FCR (First Contact Resolution)Más de 200 horas de inducción, reinducción y coaching a 150 agentes de atenciónRemodelación del 90% de oficinas a nivel nacionalDepuración del 45% de registros del CRM para facilitar la gestión de los canales de atenciónEquipo de trabajo con indicador de compromiso al 95%

• Gestión de la relación comercial con la red de instituciones financieras afiliadas.• Gestión y manejo de proyectos.• Administración y gestión de los procesos de Marketing• Administración y gestión de imagen, eventos y comunicación corporativa.• Desarrollar la estrategia de Mercadeo de la compañía.• Seguimiento y control de la estrategia a través de BSC• Implementación del sistema interbancario en línea Pago Directo• Administración y control de la red de cajeros automáticos de Banco Pichincha• Inclusión de cooperativas en la red interbancaria LOGROS• Incremento del 15% en la red de instituciones financieras afiliadas • Implementación del sistema transaccional interbancario Pago Directo• Integración en línea de servicios de pagos y cobros• Creacion del manual de marca e imagen corporativa

• Desarrollo y crecimiento del portafolio de socios estratégicos.• Responsable de preventa de Productos Microsoft.• Implementación de pruebas de concepto de herramientas de software.• Seguimiento de las metas de ventas de los socios estratégicos• Evangelización a socios estratégicos sobre los cualidades y beneficios del Software Propietario• Realización de pruebas de concepto en clientes corporativos• Auditoría de utilización de licencias de software• Integración de los socios estratégicos de la Región Andina