María José Guzmán González Email and Phone Number

Responsable de coordinar y liderar iniciativas que ayuden a disminuir las tasas de devoluciones y cancelaciones de compra como a mejorar estos procesos de cara al cliente y de forma interna para Chile, Perú y Colombia.Alineación de objetivos corporativos con metodología OKR donde todas las áreas involucradas de los 3 países estemos apuntando en una misma dirección, haciendo sinergias y detectando oportunidades de mejora tanto locales como de forma transversal.

Responsable de la implementación de proyectos relacionados al procesamiento de imágenes, que apuntan a mejorar la Seguridad ante eventos en las tiendas y mejoras del proceso de publicación de fotos en falabella.com.Levantamiento de necesidades con el negocio, mejora continua de los productos entregados, definición y seguimiento de las métricas, priorización en base al valor del negocio, coordinación con el equipo técnico para implementación de iniciativas, coordinación de amplias mesas de trabajo con distintas áreas de la compañía.Preparación de la review para los stakeholders, participación en ceremonias daily, refinamiento, planning y retrospectiva.

Responsable de la implementación de proyectos de automatización de procesos que generen valor al negocio y se traduzca en mejores tiempos de resolución de casos de los clientes.Levantamiento de necesidades con el negocio, mejora continua de los productos entregados, seguimiento de las métricas, priorización en base al valor del negocio, coordinación con el equipo técnico para implementación de iniciativas, coordinación de amplias mesas de trabajo con distintas áreas de la compañía.Preparación de la review para los stakeholders, participación en ceremonias daily, refinamiento, planning y retrospectiva.Logros: reducción del 50% del tiempo de devolución del dinero al cliente ante anulaciones de compra, reducción del 60% de los tiempos del reenvío de un producto.

Responsable de liderar y proyectos estratégicos para la Gerencia de Servicio al Cliente.Gestionar cartera de proyectos, control de presupuesto, liderar equipos multidisciplinarios, responsables del desarrollo y puesta en marcha de cada una de las iniciativas, coordinación de mesas de trabajo con distintas áreas de la compañía.Realizar la definición funcional de cada uno de los proyectos, realizar las pruebas, capacitación a usuarios involucrados, implementación y monitoreo post-implementación. Logros: Automatización del flujo completo de servicio técnico entre tiendas y proveedores, teniendo trazabilidad y control de los procesos involucrados.Estandarización de procesos de las principales solicitudes de clientes atendidas por BackOffice, automatizando el paso a paso en el CRM, lo que permitió además que la curva de aprendizaje para nuevos ejecutivos sea mucho menor.

Mis principales funciones son:- Integrar un equipo humano motivado y con el talento requerido.- Planificar, administrar y controlar el portafolio de proyectos necesarios para la implementación de cambios estructurales en la arquitectura de aplicativos de apoyo del Mercado Empresas.- Apoyar, mejorar y aportar valor a los procesos de negocio de la VP Mercado Empresas, a través de la gestión de proyectos que provean el soporte tecnológico requerido.- Garantizar la consistencia y coherencia de los proyectos ejecutados para la VP Empresas con los objetivos, lineamientos y estrategia de negocio.- Garantizar el cumplimiento de los planes de los proyectos, y sus objetivos en sus dimensiones de calidad y plazos.- Asegurar una integración, vínculo y manejo político organizacional que permita el adecuado balance entre las necesidades, intereses y prioridades de las unidades clientes y las proveedoras.- Proponer mejoras, optimizaciones y soluciones innovadoras a su cliente interno.- Gestión de la demanda, priorización, seteo de expectativas y establecimiento de acuerdos con usuarios internos de la VP Empresas, gestión, negociación y control de áreas internas proveedoras, como de proveedores externos pertinentes

Mi función es gestionar y poner en producción con altos niveles de calidad, proyectos estratégicos y evolutivos que requieren ser desarrollados como iniciativa por Entel y/o el Mercado Empresas, de acuerdo a las necesidades del Negocio de Telefonía Móvil, Fija y TI.Gestionar cartera de proyectos de gran envergadura y complejidad, de tal forma de cubrir la necesidad del mercado.Participar de la definición funcional e implementación de los sistemas a desarrollarse y/o modificarse. Apoyar y orientar a nuestros clientes internos en la elaboración de requerimientos.Liderar equipo multidisciplinarios, responsables del desarrollo y puesta en marcha de cada una de las iniciativasRevisar propuestas técnicas y económicas de proveedoresAsistir a la VP en el análisis de impacto de nuevas iniciativas.

Mi trabajo está principalmente enfocado en diseñar, implementar y comunicar procesos para aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia de nuestros usuarios.Liderar proyectos transversales a la organización y con gran énfasis en orientación a cliente. Mejorar los procesos que los afecten, entender sus necesidades, proponer y generar las soluciones funcionales en los sistemas y de proceso que generen valor a la organización.Velar por el cumplimiento de las etapas y fechas comprometidas de las distintas áreas involucradas. Además de asegurar la calidad y adherencia entre lo solicitado por el cliente y lo recibido por parte del área técnica encargada del desarrollo e implementación. Apoyar en el seguimiento de los procesos implementados.Elaborar estrategias de la gestión del cambio para los proyectos de la gerencia, asegurando que los cambios hagan sentido a las personas para que éstas los incorporen ágil y efectivamente en sus prácticas de trabajo.

Mi función es Generar propuestas de valor para la mejora de los procesos y sus resultados en función de las necesidades del Negocio, y liderar las iniciativas que de allí surjan asegurando su correcta ejecución e implementación.- Identificar oportunidades de mejora y generar propuestas de valor para implementarlas:Apuntando a las necesidades del Negocio, la satisfacción de los clientes, y el cumplimiento de los indicadores. Evaluando transversalmente los impactos sobre otros procesos, indicadores, sistemas y personas.- Liderar la ejecución de los proyectos de mejora.

Mi función es la gestión y desarrollo de proyectos transversales a la compañía que mejoren el servicio al cliente en VTR.He trabajado en el desarrollo de la Sucursal Virtual VTR desde su inicio, la cual posee las acciones más importantes que el cliente puede realizar por otro canal de atención y en donde constantemente estoy trabajando en la incorporación de más funcionalidades.Además, realizo análisis de ciertos comportamientos de los clientes u operación en los canales de atención para poder implementar acciones de mejora.Adicionalmente, logré un trabajo en equipo excelente y manejar exitosamente las situaciones en un proyecto de mucha presión.