Maria Macarena Salgado Email & Phone Number

Curitiba, Paraná, Brasil

> Responsável pela implementação e pela área de qualidade aos clientes B2C de CS (onboarding, farming e retenção)> Controle de qualidade, assessoria e suporte (feedbacks técnicos e construtivos)> Garantia de consistência na metodologia de avaliação> Criação de diagnósticos, estudos e propostas para alterações nos processos e interações de sucesso> Criação de dashboards para controle de KPIs e visualização de dados relevantes aos clientes e à empresa> Definição de diretrizes para o processo de avaliação > Coordenação, estruturação e facilitação de sessões de calibragem entre avaliadores> Utilização de técnicas de qualidade (certificação yellow belt em Lean Six Sigma)> Incentivo e aplicação constante da cultura de melhoria contínua> Análise crítica para além de indicadores, focando em padrões, riscos e oportunidades através de uma helicopter view

Curitiba, Paraná, Brasil

> Atuação voltada para líderes de equipes B2C e B2B de Customer Success (jornada total do cliente, sendo o ponto focal para os clientes internos em: onboarding, farming, adoption, growth, renewal, loyalty, erro de pagamento, retenção, customer care, suporte) e Upsell dos países Brasil, Chile e Peru;> Participação na identificação de oportunidades e projetos focados em impactar positivamente a receita da empresa;> Documentação de processos da área;> Otimização e manutenção processos e fluxos no sistema CRM (HubSpot);> Comunicação rotineira com clientes locais e globais (uso constante do inglês) para alinhamento de estratégias, fornecimento de insights e demandas regulares;> Padronização da estrutura local para seguir os parâmetros globais;> Extração de dados do banco para análise e projetos;> Apuração e cálculo de comissionamento para todos os funcionários da área de Customer Success (dos analistas até os gerentes/heads);> Participação na definição e manutenção de KPI's com foco na jornada do cliente e aumento de receita (revenue operations);> Construção e manutenção de reports e dashboards para visualização e análise de dados;> Utilização constante de planilhas (Google Sheets e Excel), ferramentas de visualização de dados (Data Studio/Looker, Tableau), banco de dados (Postgrees SQL) e apresentações (Google Apresentações/Power Point).

Curitiba, Paraná, Brasil

> Controle de qualidade, assessoria e suporte às áreas de CS e vendas (B2C e B2C) nos canais de Inbound, Outbound e equipes como SDR, Hunter e Closer.> Responsável pela implementação da área no setor B2B.> Treinamento e capacitação dos integrantes novos da equipe de qualidade.> Criação de diagnósticos, estudos e propostas para estratégias como a implementação de uma nova ferramenta para a operação.> Criação de dashboards para controle de KPIs e visualização de dados relevantes aos clientes e à empresa.> Definição de diretrizes para o processo de calibragem entre avaliadores e conduzi as reuniões.> Colaboração com clientes para ajustes de processos visando objetivos da área e empresa.> Utilização de técnicas de qualidade (certificação yellow belt em Lean Six Sigma).> Incentivo e aplicação constante da cultura de melhoria contínua.> Análise crítica para além de indicadores, focando em padrões, riscos e oportunidades através de uma helicopter view.

Curitiba, Paraná, Brasil

> Trabalho focado em projetos para a área B2B;> Utilizei sistema Kanban na ferramenta Asana para acompanhamento das tarefas;> Monitorei cronogramas e rotinas dos professores para cada cliente;> Diagnostiquei oportunidades e automatizei processos de comunicação;> Participei nos processos de recrutamento e seleção de professores;> Diagnostiquei oportunidades e automatizei processos de comunicação;> Criei e padronizei os e-mails de comunicação da área;> Realizei atendimento e suporte aos professores e demais colaboradores;> Atualizei e monitorei controles internos com informações de cada projeto, como o NPS dos alunos.

Curitiba, Paraná, Brasil

> BPO para empresa Ferrero (ramo doceiro);> Realizei controle de qualidade aos atendimentos bilíngues das regiões Brasil, CONOSUR (Argentina, Paraguai, Uruguai) e LADM (Colômbia, Chile, Equador, Venezuela, Peru e Bolívia);> Analisei múltiplos canais: telefone, e-mail, redes sociais, Reclame Aqui e TuQuejaSuma;> Alimentei os dados por sistemas como Excel, Sharepoint, PBI e sistema CRM próprio;> Suporte técnico e operacional aos agentes;> Monitorei e acompanhei o CSAT dos atendimentos;> Criei infográficos (que sumarizam o desempenho dos agentes) que foram usados nos feedbacks técnicos que apliquei à operação;> Desenvolvi planos de ação como: mapeamento dos processos, o estudo de tempos e movimentos (para cálculo de SLA, por exemplo) e oficinas de conteúdo de preparação para auditorias externas.

Curitiba, Paraná, Brasil

> BPO para empresa Wise (ramo fintech);> Realizei atendimento receptivo via e-mail e telefone com escuta ativa e empática, voltada para o sucesso e fidelização do cliente;> Esclarecia dúvidas sobre o produto e resolvia problemas dos clientes;> Mantive a nota de qualidade de meus atendimentos sempre acima de 90%;> Atividades conforme a GDPR;> Comunicação, treinamentos e registros no HelpDesk Zendesk realizados em inglês;> Analisei documentações pessoais e bancárias dos usuários;> Investiguei rotineiramente atividades suspeitas a fim de evitar fraudes e ações não permitidas.

Cordoba, Cordoba, Argentina

> Universidade localizada na cidade de Córdoba, Argentina;> Fui convidada a participar da equipe de monitores após aprovar a matéria com nota 10;> Recebi reconhecimento ao trabalho (certificado anexo abaixo);> Solucionei dúvidas teóricas e práticas sobre a matéria e normas de produção científica (APA);> Auxiliei na criação do cronograma de aulas, além de ter apresentado algumas sobre artigos científicos;> Criei conteúdos audiovisuais, como vídeos a partir da utilização de softwares como Adobe Premiere;> Participei na elaboração dos dois primeiros eventos da Jornada de Género y Psicología;> Coordenei equipes na área de comunicação através de intervenções artísticas e virtuais;> Supervisionei grupos em visitas ao Hospital Materno Provincial Dr. Raúl Felipe Lucini, orientado atividades de observação, questionários e análise dos dados coletados.

Bacharelado, Psychology

Em andamento

Incompleto, Psychology

Incompleto, Bacharelado Em Filosofia