Mariana Leite Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

Paulínia, São Paulo, Brasil

Campinas, São Paulo, Brasil

● Responsável pela gestão de pessoas, bem como treinamento e desenvolvimento de equipe de alta performance, promovendo sinergia entre os times, com o intuito de atingir o objetivo da empresa e aumentar a rentabilidade do negócio; ● Responsável pela gestão do orçamento de despesas da operação e forecast;● Planejamento e coordenação de novos projetos estratégicos de eficiência operacional, assegurando a conformidade nos processos e a excelência em todas as operações realizadas;● Atuação na área de telemarketing, a fim de garantir que todas as atividades sejam executadas de acordo com as normas, políticas e diretrizes estabelecidas pela companhia; ● Responsável pela análise e entrega dos indicadores de negócio para as demais áreas da empresa;● Planejamento de treinamento para operação, atualização de materiais, metodologias, didáticas e reciclagens, com participação ativa em programas de formação acelerada;● Amplo conhecimento na utilização de diversos ctis e crms utilizados no mercado de teleatendimento; ● Apoio operacional e diagnósticos para decisões estratégicas, para aumento da eficiência e evolução de indicadores e KPI's; ● Acompanhamento do trabalho da área de auditoria/monitoria, garantindo a aderência da operação aos processos existentes; ● Habilidade em planejar estratégias e gerenciar diretrizes para promover um serviço de qualidade, customizado e personalizado ao cliente, focando em sua retenção, experiência e sucesso.Principais resultados: (1) Redução das despesas de folha de pessoal, e contratação de pas, licenças de sistemas, custos operacionais. (2) Readequação do orçamento anual para utilização em altas sazonalidades potencializando a capacidade operacional. (3) Criação de soluções de curto e médio prazo que alavancam os resultados do negócio. (4) Implantação de uma operação de atendimento ativo e receptivo de WhatsApp oficial junto ao facebook com integração via API de chatbot.

Campinas

● Responsável pela gestão de pessoas, realizando o acompanhamento e direcionamento de atividades, de modo a assegurar que todos os processos sejam realizados de acordo com as diretrizes estabelecidas pela Claro; ● Responsável pelo gerenciamento do produto ClaroHDTV, atuando na célula de suporte técnico para parceiros internos via CHAT;● Coordenação direta no processo de terceirização de atividades para empresas de Contac Center;● Responsável pelo acompanhamento local em todas as etapas do projeto, a fim de garantir assertividade e qualidade no processo; ● Responsável pelo treinamentos e homologações sistêmicas, implantação de células de atendimento, calibrações de qualidade, entre outros; ● Responsável por acompanhar as entregas de indicadores com a utilização das principais ferramentas de gestão de qualidade, tais como: Análise de swot, diagrama de ishikawa, diagrama de pareto, ciclo de pdca e elaboração de workflow, a fim de garantir planos de ações e prazos para conclusões;● Elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e fornecimento de subsídios para suporte em tomadas de decisões estratégicas.Principais resultados: (1) Implantação de um canal exclusivo para gerentes regionais com o objetivo de atendimentos de emergência. (2) Redução em 80% no tempo de resposta e solução de chamados. (3) Redução de 30% nas reclamações da Anatel. (4) Crescimento de 90% dos indicadores de satisfação dos clientes pesquisados. (5) Crescimento de 20% no volume total de produtividade. (6) Redução de 3% nas soluções procedentes de conclusão de reclamações de Fraude PJ.

Campinas E Região, Brasil

● Responsável pela gestão de equipe, realizando o acompanhamento e direcionamento dos trabalhos à serem realizados; ● Responsável pelas principais atribuições para clientes consumidores, tais como: Vendas receptivas, reclamações gerais relacionadas a pedidos, atraso ou extravio de entregas, devoluções por garantia, revisão de limite de crédito, cobrança receptiva e qualquer outra necessidade do cliente, com o intuito de garantir que todas as atividades sejam realizadas de acordo com as diretrizes estabelecidas pela companhia e entregue com qualidade ao cliente final; ● Elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e apresentação de resultados para suporte em tomadas de decisões.Principais resultados: (1) Criação de SLA de atendimento e SLA com redução de 90% no tempo de espera. (2) Criação do SLA de liberação de análise de crédito, melhorando em 30% o tempo de espera e crescendo em 15% as vendas do canal de televendas. (3) Implementação de diversos processos de qualidade. (4) Redução de 20% em custos relacionados a processos procedentes de reclamação de garantia.

São Paulo E Região, Brasil

● Atuação na área de atendimento, a fim de garantir que todas as atividades sejam executadas conforme as políticas estabelecidas pela Catho e alinhadas à estratégia do negócio; ● Responsável por realizar captação de novos anúncios de vagas para o site de venda e serviços para empresas, tais como: Busca de currículos, vagas premium, triagem de currículos, entre outros; ● Homologações de sistemas de telefonia, sistema interno de vendas, elaboração dos planos e estratégias do negócio e scripts;● Responsável pela padronização de abordagem, qualidade, elaboração das metas, indicadores e modelo de comissionamento aplicado;● Elaboração de relatórios gerenciais e acompanhamento de KPIs, bem como a apresentação de resultados a alta gestão para suporte em tomadas de decisões.Principais resultados: (1) Participação ativa durante todo o processo de implantação do Contac Center. (2) Aumento de 60% na produtividade do canal, gerando insumos de novos cadastrados e interessados em vagas.

São Paulo E Região, Brasil

● Responsável por toda a rotina de supervisão operacional, garantindo qualidade e excelência no atendimento ao cliente;● Responsável por garantir que todas as propostas estejam sendo tratadas de forma adequada;● Acompanhamento da equipe nas atividades e rotinas diárias.Principais resultados: (1) Aumento de 10% na produtividade do time. (2) Redução de turnover e absenteísmo. (3) Implementação de processos.

Ensino Superior, Administração De Empresas

Gestão De Negócios, Administração E Negócios

Master Of Business Administration - Mba, Mba Em Gestão De Processos E Metodologias Ágeis

Master Of Business Administration - Mba, Gestão De Projetos