Responsável pela contratação e estruturação do time, processos e fluxos de trabalho. Liderança de seis analistas que atendem as áreas de sucesso do cliente, vendas, parceiros, suporte, cobrança, e um PO para realizar gestão das demandas. Nossas entregas englobam:- Análises de apoio ao business plan da companhia, com estudos de capacidades, projeção de vendas, projeção de aumento de volume de atendimentos, projeção de custos das operações- Desenvolvimento de todo arsenal de… Show more Responsável pela contratação e estruturação do time, processos e fluxos de trabalho. Liderança de seis analistas que atendem as áreas de sucesso do cliente, vendas, parceiros, suporte, cobrança, e um PO para realizar gestão das demandas. Nossas entregas englobam:- Análises de apoio ao business plan da companhia, com estudos de capacidades, projeção de vendas, projeção de aumento de volume de atendimentos, projeção de custos das operações- Desenvolvimento de todo arsenal de dashboards para rituais de daily, weekly, fechamentos de mês. - Análises de pontos de melhoria de processo e desempenho com sugestões de alterações e experimentos.- Mapeamento de processos para desenvolvimento do ERP da empresa. - Mapeamento, análise e implementação de softwares de apoio à operação como um processo estruturado de avaliação de fornecedores. Somos o time responsável pelo desenvolvimento funcional de processos no Salesforce, entregando campos, layouts de páginas, novos tipos de registros e seus fluxos de trabalho, automações e integrações nativas com ferramentas. Entregamos recentemente o desenvolvimento, implementação, documentação, treinamento, relatórios e dashboards de acompanhamento do fluxo completo desde aquisição até adoção do produto de conta digital no CRM.Participação em reuniões de nível estratégico com áreas clientes para cascateamento de ações e alcance dos OKRs da empresa, definições de priorização de projetos e acompanhamento de indicadores.Gerenciamento dos projetos e iniciativas garantindo alinhamento com objetivos estratégicos, qualidade e prazos. Show less

Desafio de implementar o CRM Salesforce, Primeira versão de entrega:- PO para estruturação da arquitetura do software junto da consultoria, - Mapeamento dos fluxos de processo do time comercial e de suporte,- Playbooks e treinamentos e acompanhamento dos times. - Relatórios de Dashboards de gestão de desempenho.Em paralelo, enquanto aguardavam a segunda versão e a entrada em produção dos times de sucesso do cliente e time de relacionamento com parceiros… Show more Desafio de implementar o CRM Salesforce, Primeira versão de entrega:- PO para estruturação da arquitetura do software junto da consultoria, - Mapeamento dos fluxos de processo do time comercial e de suporte,- Playbooks e treinamentos e acompanhamento dos times. - Relatórios de Dashboards de gestão de desempenho.Em paralelo, enquanto aguardavam a segunda versão e a entrada em produção dos times de sucesso do cliente e time de relacionamento com parceiros, realizamos:- Mapeamento e modelagem de processo e automações dentro do Active Campaign.- Primeiras versões das jornadas dos clientes por produto. - Implementamos os fluxos de Onboarding, Retenção, Regularização de Documentação.- Relatórios de dashboards de apoio aos rituais dos times.- Apoio para formação de Squads de produto. Show less

Com desafio claro de chegar a 1Bi de recursos sob custódia começou o desafio junto ao escritório de investimentos, que na época contava com duas unidades, menos de 10 assessores e nem 5 milhões sob gestão.. Enquanto o time de atração e aquisição tinha duas frentes, captar clientes e novos assessores, eu tinha a responsabilidade de gerir iniciativas de fidelização de clientes geração de receita para o escritório e de comissionamento para os assessores. Por meio de análise de dados fazíamos o… Show more Com desafio claro de chegar a 1Bi de recursos sob custódia começou o desafio junto ao escritório de investimentos, que na época contava com duas unidades, menos de 10 assessores e nem 5 milhões sob gestão.. Enquanto o time de atração e aquisição tinha duas frentes, captar clientes e novos assessores, eu tinha a responsabilidade de gerir iniciativas de fidelização de clientes geração de receita para o escritório e de comissionamento para os assessores. Por meio de análise de dados fazíamos o apontamento de potenciais riscos de evasão de clientes e atuando de forma preventiva, assim como, de clientes com potencial de realização de novos aportes e investimentos com recursos ociosos ou em produtos financeiros incoerentes para o perfil investidor. Com o ganho de escala e especialização dos assessores foi necessário criar dinâmicas de mudança de base dos clientes menores para uma mesa de atendimento digital que foi estruturada na época para atendimento de 4 mil clientes por 3 assessores. Show less

Responsável pela gestão de desempenho da operação de captação de novos clientes para mais de 80 lojas da Espaçolaser em todos os estados do país. Analisando dados das campanhas de originação de contatos por indicação, organizamos listas para que nosso time oferecesse uma experiência de teste com um brinde de sessões gratuitas. Quando o cliente ia até os PDVs era trabalhado a conversão de produtos pagos. Um mês após minha entrada tivemos o início da pandemia e todos os impactos e desafios desse… Show more Responsável pela gestão de desempenho da operação de captação de novos clientes para mais de 80 lojas da Espaçolaser em todos os estados do país. Analisando dados das campanhas de originação de contatos por indicação, organizamos listas para que nosso time oferecesse uma experiência de teste com um brinde de sessões gratuitas. Quando o cliente ia até os PDVs era trabalhado a conversão de produtos pagos. Um mês após minha entrada tivemos o início da pandemia e todos os impactos e desafios desse contexto desafiador. Precisamos levantar toda infraestrutura para levar nosso time de mais de 100 pessoas para home office, com a compra de equipamentos, novos processos e necessidades voláteis num contexto muito inseguro e incerto. Era também responsável pelo atendimento dos coordenadores regionais da Espaçolaser para traçar estratégias de alcance dos resultados e alinhar expectativas. Show less

Gestão de 4 times (atendimento, qualidade, cancelamento e operações).Reestruturação de processos e métricas do time de atendimento e cancelamento.Criação de playbooks para esses times e processo de onboarding e treinamentos.Estruturação da gestão de desempenho com acompanhamento de métricas.Gestão de time com reuniões periódicas, cultura de feedback e reuniões individuais.Implementação do software Zendesk para centralização de infomrações e atendimento.

Nesses dois anos tive o privilégio de conhecer essa nova forma de relacionamento com o cliente. Ser Customer Success na área de parceiros é uma jornada incrível de troca de experiência e aprendizado. Atuar como consultora para quase 200 agências de publicidade apoiando na entrega de projetos de Inbound Marketing para seus clientes me fez ter uma visão sobre a construção da jornada de sucesso de diferentes modelos de negócio. Compartilhar esses projetos os seus desafios e poder contribuir foi… Show more Nesses dois anos tive o privilégio de conhecer essa nova forma de relacionamento com o cliente. Ser Customer Success na área de parceiros é uma jornada incrível de troca de experiência e aprendizado. Atuar como consultora para quase 200 agências de publicidade apoiando na entrega de projetos de Inbound Marketing para seus clientes me fez ter uma visão sobre a construção da jornada de sucesso de diferentes modelos de negócio. Compartilhar esses projetos os seus desafios e poder contribuir foi algo inestimável. Além de contribuições para área de parceiros com a construção do novo modelo de atendimento e ferramentas para apoiar nossas rotinas de reuniões. Destaque em várias iniciativas da empresa com performance da minha base de parceiros ganhando prêmios e avançando no programa de parceria. Tenho orgulho dos empreendedores que pude apoiar, dos clientes finais que pudemos juntos entregar resultados. Além da adoção de uma ferramenta de automação de marketing, engajamento no programa de parceiros, comemorar nossas pequenas vitórias no dia a dia fez dessa experiencia algo indescritível. Aprendizados e contribuições:- Estruturação de projetos de Inbound Marketing para diferentes modelos de negócio- Estruturação de projetos de Customer Success para diferentes modelos de negócio- Estratégias de Customer Experience - KPIs e análise de desempenho de projetos de Inbound Marketing - KPIs e análise de desempenho em Customer Success - Ferramentas de operação de áreas de Customer Success Show less

Trabalhando sem nenhuma flexibilidade orçamentária foi necessário realizar toda uma reestruturação de funções, com redução de postos de trabalho e realocação de recursos financeiros, aumentando a produtividade do setor, e possibilitando a viabilidade dos projetos de marketing digital, marketing de conteúdo, captura e nutrição de leads, e estratégias de social selling sem aumento do orçamento. Houve então uma drástica mudança no objetivo de atendimento, ficando mais próximo do comercial, gerando… Show more Trabalhando sem nenhuma flexibilidade orçamentária foi necessário realizar toda uma reestruturação de funções, com redução de postos de trabalho e realocação de recursos financeiros, aumentando a produtividade do setor, e possibilitando a viabilidade dos projetos de marketing digital, marketing de conteúdo, captura e nutrição de leads, e estratégias de social selling sem aumento do orçamento. Houve então uma drástica mudança no objetivo de atendimento, ficando mais próximo do comercial, gerando mais de 100 oportunidades de negócio, para as duas verticais da empresa, com os webinars que foram implementados, tendo em média 120 expectadores por evento, com custo zero para a Nddigital. Tivemos ainda, um representativo aumento da exposição da marca com as ações de marketing de conteúdo e venda/relacionamento nas redes sociais, sendo apontada por outras empresas como pioneira no Brasil na estruturação dessas estratégias dobrando no primeiro trimestre de 2016 todos indicadores das redes sociais e visitantes do site da empresa, assim como, tivemos um ganho expressivo no posicionamento nos buscadores da internet, google bing, etc. Show less

Iniciei minha experiência na NDDigital coordenando administrativamente uma vertical de negócio da empresa, onde tinha como desafio apoiar o gerente comercial nas atividades diárias e nas estratégias de vendas. Nesse período sentimos necessidade de melhorar a gestão de resultados da equipe, assim como melhorar alguns processos de monitoramento, foi quando então comecei planejar um sistema de distribuição de metas de venda, e controle do realizado, essa experiência me proporcionou conhecer… Show more Iniciei minha experiência na NDDigital coordenando administrativamente uma vertical de negócio da empresa, onde tinha como desafio apoiar o gerente comercial nas atividades diárias e nas estratégias de vendas. Nesse período sentimos necessidade de melhorar a gestão de resultados da equipe, assim como melhorar alguns processos de monitoramento, foi quando então comecei planejar um sistema de distribuição de metas de venda, e controle do realizado, essa experiência me proporcionou conhecer profundamente o CRM Dynamics da Microsoft, e apoiar o coordenador comercial na implantação de processos de monitoramento de oportunidades e previsão de vendas. Com o sucesso dessa iniciativa, fui convidada para aplicar esses processos na outra vertical de negócio, ficando então responsável pela gestão de resultados das duas equipes comerciais. da empresa. Como resultado dessa experiência passamos a administrar indicadores comerciais sob outra perspectiva, com mais precisão e racionalidade. Show less

Iniciei na empresa como assistente do gerente geral auxiliando na estruturação de relatórios e no controle dos sistemas de qualidade. Promovida seis meses após a contratação para trabalhar no setor de planejamento e controle da produção, sendo então responsável pelotratamento de dados para controle de custos, planejamento da produção, confecção do orçamento quinquenal, compilação dos dados de planejamento de produção com aferição dos custos correspondentes para projeção do plano estratégico… Show more Iniciei na empresa como assistente do gerente geral auxiliando na estruturação de relatórios e no controle dos sistemas de qualidade. Promovida seis meses após a contratação para trabalhar no setor de planejamento e controle da produção, sendo então responsável pelotratamento de dados para controle de custos, planejamento da produção, confecção do orçamento quinquenal, compilação dos dados de planejamento de produção com aferição dos custos correspondentes para projeção do plano estratégico de 15 anos (strategic live of mine), centralização e divulgação de vários indicadores de desempenho para gestão de desvios eformatação de planos de ação e relatórios (muitos deles em inglês). Acompanhamento do trabalho de diversas empresas de consultoria com foco na gestão da qualidade e melhoria da performance ( INDG, Bain Company). Show less

Efetuava o controle de vendas da Filial SC por meio de mapas de desempenho, auxiliando a gerência na utilização dessas informações para tomada de decisão e alcance dos resultados pretendidos. Dava suporte a todas agencias da Caixa do estado no trato com clientes e resolução de conflitos intermediando a comunicação entre as agencias e a matriz da seguradora em Brasília. Executava vários processos de recursos humanos, como a organização dos eventos da filial com os consultores do estado. Tinha a… Show more Efetuava o controle de vendas da Filial SC por meio de mapas de desempenho, auxiliando a gerência na utilização dessas informações para tomada de decisão e alcance dos resultados pretendidos. Dava suporte a todas agencias da Caixa do estado no trato com clientes e resolução de conflitos intermediando a comunicação entre as agencias e a matriz da seguradora em Brasília. Executava vários processos de recursos humanos, como a organização dos eventos da filial com os consultores do estado. Tinha a responsabilidade de zelar pelo bom funcionamento da filial garantindo que estariam disponíveis todos os suprimentos para realização do trabalho no tempo certo, pelo preço justo. Show less

Auxiliava nos procedimentos de compensação de cheques, acerto na compensação de cheques com divergência de valor nominal e processado. Orientação das agências quanto a esses procedimentos, bem como, na utilização dos sistemas operacionais de auxílio à informação. Suporte da gerência em suas atividades. Durante esse período tive oportunidade de passar por uma reestruturação funcional orientada pelo alto escalão de Brasília com forteimpacto na dependência onde estávamos instalados. E também… Show more Auxiliava nos procedimentos de compensação de cheques, acerto na compensação de cheques com divergência de valor nominal e processado. Orientação das agências quanto a esses procedimentos, bem como, na utilização dos sistemas operacionais de auxílio à informação. Suporte da gerência em suas atividades. Durante esse período tive oportunidade de passar por uma reestruturação funcional orientada pelo alto escalão de Brasília com forteimpacto na dependência onde estávamos instalados. E também pude participar de mudanças significativas nos procedimentos de compensação. E com essas experiências vivenciei um pouco as situações de oposição às mudanças. Show less