P-Direkt is een voorbeeld van hoe de nieuwe Rijksoverheid zich wil profileren: betrouwbaar, efficiënt, klantgericht en innovatief. Wij leveren moderne, efficiënte, betrouwbare en direct toegankelijke administratieve dienstverlening voor personeelszaken voor ruim 120.000 medewerkers en managers die werkzaam zijn binnen de Rijksoverheid. De salarisbetaling en informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten. Onze dienstverlening wordt gewaardeerd met minimaal een 7.Ruim 400 medewerkers van het contactcenter zijn opgeleid om de rijksambtenaar zo goed mogelijk te ondersteunen. Zij kunnen hier terecht voor al hun inhoudelijke vragen over de wet- en regelgeving, het salaris en als zij hulp nodig hebben om het P-Direktportaal te gebruiken.

Als manager verantwoordelijk voor de aansturing van een aantal teams binnen het contactcenter, onderhouden van contact met onze klant over de dienstverlening en portefeuillehouder van projecten ter verbetering en vernieuwing van de dienstverlening.

Als projectmanager verantwoordelijk voor diverse projecten ter verdere verbetering van de dienstverlening van het contactcenter van P-Direkt.

Project Management, Business Consultancy and coaching Contact Center and Shared Service Centers

Het contact center van ASR is gevestigd in Woudsend. Deze locatie is per oktober 2012 gesloten. De werkzaamheden zijn verplaatst naar het hoofdkantoor in Utrecht. Als Transitie Manager was ik verantwoordelijk voor de verhuizing naar en opbouw van het contact center in Utrecht. Onder meer de werving en opleiding van nieuwe medewerkers en het fysiek inrichten van de nieuwe locatie behoorde tot mijn verantwoordelijkheid.

P-Direkt is het Shared Service Centrum op het gebied van personeels- en salarisadministratie en andere innovatieve e-hrm diensten voor en door 12 ministeries. Zij biedt betrouwbare, moderne, gestandaardiseerde en efficiënte hrm-dienstverlening aan ministeries (uitgezonderd Defensie) en andere organisaties binnen de rijksoverheid. Op termijn verwerkt en beheert P-Direkt bijvoorbeeld de gegevens van salaris, personeelsdossiers, verlof, ziekte, financiële vergoedingen, formatie en organisatie van zo’n 120.000 arbeidsrelaties.Onderdeel van het Shared Service Center is het contact center. Het contact center biedt ondersteuning aan de ministeries bij het gebruik van de dienstverlening van P-Direkt.Als projectmanager was ik verantwoordelijk voor de inrichting van de management informatie, processen en systemen van dit contact center.In 2012 heeft P-Direkt het Nationaal Contact Center Award (NCCA) gewonnen in de categorie "Innovation & Change".

Als hoofd van Customer Support eindeverantwoordelijk voor een team van 65 medewerkers die support leveren aan gebruikers en de marktplaats site schoonhoud door gebruikers tips de beoordelen en op te volgen.Ook in deze rol heb ik samen met het team de verbeteringen op het gebied van customer support verder doorgezet. Een van de projecten was gericht op het verbeteren van het klantgericht denken en werken in ons team.

Business Services ManagerNaast de particuliere adverteerder, heeft Marktplaats ook steeds meer zakelijke adverteerders. Ik was verantwoordelijk voor een klein team dat support levert aan deze adverteerders groep. Anderzijds was ik verantwoordelijk voor het inzetten van Telemarketing om een groei op de zakelijke markt te realiseren. Voor de uitvoering van deze campagnes heb ik een derde partij geselecteerd.Improvement ManagerIn deze rol was ik verantwoordelijk voor het inrichten van systemen en processen om het support naar onze gebruikers verder te ontwikkelen. Hierin heb ik nauw samengewerkt met afdelingen die verantwoordelijk zijn voor de diensten en producten die marktplaats aanbied.

In de rol van Competence Manager verantwoordelijk voor een team van 27 business consultants die werkzaamheid zijn in de financiële markt op het gebied van risk management en compliance. Verantwoordelijk geweest voor onder meer:- retentie, recruitment, loopbaanbegeleiding, coaching.- inzet, omzet / marge, klanttevredenheid.- neerzetten van een visie en strategie, opstellen propositie, creëren van omgeving (cultuur en middelen) dat kennisdeling en -ontwikkeling mogelijk maakt.

Als Projectmanager en Business Consultant heb ik processen en systemen voor contact centers ingericht en klantprocessen als onderdeel van CRM strategie geoptimaliseerd.

Als business consultant en/of projectleider heb ik onder meer projecten uitgevoerd bij lokale overheidsinstellingen, waarbij administratieve processen en de verbetering daarvan centraal hebben gestaan. Vanuit de analyse en (her-)ontwerp van deze processen heb ik tevens de informatiebehoefte bepaald en de eisen die worden gesteld aan de ondersteunende systemen.