- Création de poste: Mise en place d'un service Relations Clientèle avec des procédures opérationnelles normalisées (SOP) et mise en place d'une vraie offre expérientielle afin d'anticiper au mieux les attentes clients et créer des expériences mémorables ("WOW Effects").- Duty Manager: Management transversal avec l'équipe de la réception (7 personnes) notamment mais aussi d'autres départements. Ambassadrice de la marque, garante du respect des standards et procédures et donc de la qualité. Représentation de la direction face aux clients. - Gestion de l'insatisfaction client: Désamorcer une frustration ou insatisfaction client afin de conserver le client dans l'entreprise (exemples: insatisfaction sur le produit ou sur le service, erreurs internes, etc).- L'analyse des données: Communication aux différents départements des résultats des questionnaires de satisfaction clients mais aussi des réseaux sociaux tel que TripAdvisor et mise en place d'axes d'améliorations menés conjointement avec les chefs des services. - Upselling et cross selling: Encourager le client à prendre la meilleure version du produit pour répondre au mieux à ses besoins, ses attentes et augmenter les ventes additionnelles.

- Qualité: Actrice active du Comité de Direction afin d'améliorer les services et la qualité grâce à une vraie sensibilité pour le détail. - Implantation de nouvelles technologies: Initiatrice de la mise en place du logiciel Kipsu pour aider au mieux à anticiper les besoins clients et ainsi augmenter la satisfaction client et la fidélisation.

- Dépassement des attentes clients: Développement d'une vraie confiance à gérer des profils VIPs. Personnalisation de l'expérience client et mise en place de parcours clients uniques grâce à un sens aigu de créativité (Experte en Cousu Main).- Récompense du Prix "Bernache d'équipe 2017": plus haute distinction du Group AccorHotels pour célébrer l'accomplissement de la personnalisation des séjours clients (Cousu Main).

- Travailler sous la pression: Développement d'un self-control face à des situations potentiellement délicates (exemples: clients virulents, plaintes contre l'entreprise, etc.).- Management: Supervision des shifts avec les réceptionnistes et nouvelles recrues par l'exemple dans un environnement positif.

Stage de fin d'études