Responsible of a 10 QA specialist team for 9 clients with an operation of over 200 representatives operation. Responsible of a continuous improvement action plan based on customer’s quality standards through audit sample plan, analytics, dashboards, and teamwork with operations Management. Reporting to BPO Director.● Analyze using different Six Sigma tools required audit sample plan, through results identify training needs and major areas of opportunity on knowledge, and soft skills perspective.● Implementing effective action plans based on analytics I have been able to improve the overall QA score by 3%, taking it to 92%, 2% over the goal.● Supervise QAs productivity through sample plan compliance tracker (Weekly/ Monthly). Productivity improved by 3% comparing Q4 2023 (96%) to Q1 2024 (99%).● Calibrating QAs through functional call calibrations to align auditing parameters to client’s quality standards requirements. 2 calibrations weekly, one internal and one with client’s master calibrator.● Creating internal quality audit forms to have analytics capability, form includes a specific defects log which allows a root cause analysis.● Analyze and review raw data, build a dashboard, and present it to operations and training management to create an improvement action plan. QA Score goal required by our top customer was not met on Q3 & Q4 on 2023. After implementing the dashboard all teams were able to focus in specific areas of opportunity which improved this specific customer’s QA score by 6%.● Present daily, weekly and monthly analysis to Operations, Training, and client’s Management on top defects, TNI, and AOO per Agent, tenure and Customer Service pillars.

Responsible of QA for a 150 Agents operation through a team of 6 quality specialist. Accomplish customer’s customer service specifications through auditing compliance on their Customer Service Pillars (4 ETE Pillars). Reporting to BSP Quality Manager Americas.• Analyze through the use of different Six Sigma tools voice of the customer, review DSATs (detractors) and identify TNI and AOO to improve customer experience.• Implementing QAs feedback to Representatives on DSATs. Nowadays 100% of the coaching and action plans are being followed up in conjunction with the Supervisors Team.• Supervise QAs productivity through sample plan accomplishment and completion tracker (Weekly/ Monthly). Productivity improved by 10% in 2 months.• Mentoring QAs through functional call calibrations to align auditing parameters to client’s customer service requirements. 2 calibrations weekly, increased by 200% as just implemented.• Learning from client through quality call monitoring reviews to adhere to ETE pillars. QA Specialist are now participating on this knowledge transfer experience.• Analyze and review auditing results from random, outbound, value per call and hand off (transfer) type calls. Team huddles and workshops increased by 50% as new data provided was an effective TNI tool.• Present daily, weekly and monthly analysis to Operations, Delivery and Training Management on top defects, TNI, and AOO per Agent, tenure and Customer Service pillar.

Accountable of a 90 Agents multi-cultural and age-diverse operation from a Quality perspective with three quality Specialists reporting to me. My main internal customer is the Operations Manager and her team of 3 Team leaders and 2 Trainers. I am responsible of managing auditing activities including CSAT, VOC and FLR of three different support segmentations (IT/ Tech Support/ Process), also, of supervising scheduling activities for feedback sessions with no operational impact.I am the liaison within Target’s Delivery Manager and Tech Mahindra’s Operations Manager from a Quality perspective.Reporting to BSP Quality Manager Mexico.• Improve Quality from low 80s to high 80s and in some fiscal weeks showing SLAs over 90 by increasing feedback time shared with Agents to review customer service enhancement, process and knowledge improvement opportunities. • Enhance calibration calls effectiveness with Target’s Delivery Manager and SMEs by changing the format from a general review call to a focused examination on top call drivers, which allowed TNI.• Ameliorate FLR and CSAT by increasing learning huddles from 1 bi-weekly session to at least 2 sessions on a weekly basis, content share for knowledge improvement is based on TNI obtained as a result of calibration calls with customer.• Develop QAs conducting call calibration skills • Optimize QAs performance in 30% by working on a deliverables accomplishment plan and tweak duplicated reports.• Increase QAs training accomplishment by 188% after working on an E-learning training plan. QAs accomplished 23 online trainings so far UTD, the number of training increased by 15 compared to 2019.• Leading customer service skills 1-hour workshops in a weekly basis with Agents to improve VOC and NPS. CSAT improved by 2% in a 2 months gap, which the exercise took.• Present daily, weekly monthly and quarterly reports to customer (internal/ external) and Management. CSAT, FLR, VOC. Detailed and executive reports formats.

“America’s Helpdesk Services Manager” Canadá, E.U.A. y LATAM. Ene. 2016- Sep. 2018Responsable de un equipo basado en Denver, Colorado, con 7 Especialistas de soporte de formatos y atención de reportes técnicos para usuarios Premier en Canadá y E.U.A. de tres diferentes plataformas e-Commerce de viajes (Apollo, Galileo y Worldspan); también, de la supervisión del soporte telefónico provisto por Stefanini IT en tres diferentes lenguajes, inglés, español y portugués para Canadá, E.U.A. y LATAM. Reportando a Global Help Desk Services Director.• Implementar el Premier Denver Help Desk responsable de dar soporte electrónico exclusivamente a los clientes más importantes de Canadá y E.U.A. • Dirigir la operación del centro de contacto para lograr nivel de servicio de 70/120: Promedio de 11 mil llamadas mensuales.• Definir los planes de capacitación para ejecutivos de soporte, mejorando los tiempos de servicio al teléfono (AHT), así como los tiempos de espera (ASA)• Reducir en un 20% el número de llamadas recurrentes mediante la detección de necesidades de capacitación a agencias. • Mejorar la satisfacción del cliente de Premier Denver Help Desk a través de soporte de calidad y reducción del tiempo de respuestas. De 7 a 9 en una escala del 1 al 10 en el periodo de 2016 a 2018.• Mantener el nivel de satisfacción del cliente arriba del 92% con un incremento de 125%, a partir del año de implementación al 2018.• Colaborar con el departamento de ventas en soportes especiales a clientes de conversión (familiarización de usuarios) • Liderar juntas mensuales para presentar estadísticas de servicio y resultados de encuestas de satisfacción a Gerentes y sub- Gerentes regionales, detectando oportunidades de mejora en la operación.• Establecer relaciones estratégicas con las principales agencias de viajes: Marlin Travel (CA), BCD Travel (E.U.A), AVIATUR (LATAM) entre otras, para conocer sus necesidades y satisfacción con respecto al servicio de helpdesk.

Responsable de la operación de un equipo global de 9 especialistas en la solución de escalaciones (reportes) del primer nivel de Helpdesk relacionados al uso o problemas técnicos de 3 plataformas de e-Commerce de viaje. (Apollo, Galileo y Worldspan). Mantener una relación directa conGerentes de cuenta, Gerentes y Directores de ventas para el manejo de solicitudes especiales. (40 escalaciones directas mensuales). Reportando a Core Global Escalations Director. • Re-estructurar el área en cuanto a funciones, procesos y responsabilidades de los 9 especialistas, mejorando la operación en un 77%, es decir, la reducción de 1200 tickets (rezagados) a 280 tickets en menos de un año. • Detectar las fortalezas de cada integrante del equipo, para distribuir las actividades de trabajo (Implementación de “Queue Manager”) logrando incrementar en un 8% el número de incidentes atendidos por día. • Integrar un plan de capacitación para implementar un método de soporte “multi-plataforma”, aumentando la productividad mensual por agente en un 8.3%• Instruir la creación de un directorio de contactos de proveedores (Aerolíneas, hoteles y arrendadoras de autos) por área y especialidad para mejorar los tiempos de respuesta en promedio por una semana.

Responsable del equipo de 11 Especialistas y un Supervisor de soporte técnico y de uso de tres plataformas e-Commerce de viajes para América Latina. (México, Venezuela, Colombia, Perú y Argentina)• Liderar la centralización de la operación de soporte en México en tiempo y forma, las operaciones de Venezuela, Colombia, Perú y Argentina se migraron exitosamente trabajando en conjunto con los departamentos de TI, Comunicaciones y “facilities”.• Desarrollar las habilidades de los Especialistas para mejorar indicadores de desempeño (KPIs). Paulatinamente el tiempo de atención de llamadas (AHT) se redujo de 9 a 6 minutos en el 2014. Se cumplió y se rebaso el nivel de servicio (SLA) establecido de 80/60 siendo este en promedio por el periodo mencionado de 83/60.• Instituir un plan interdepartamental de cumplimiento de horarios, incentivando por reconocimiento y compensaciones de tiempo. La puntualidad mejoró del 2008 al 2014 por 20 puntos, siendo en este último año de 88%.