- Verantwoordelijk voor de aansturing, ontwikkeling en positionering van de afdeling Beleid & Strategisch Advies (Team Strategisch Financieel Advies, Team Specials (financieel advies voor gemeentebrede projecten) en Team Inkoop en Financieel Beleid)- MT-lid Directie Financiën & Inkoop

Opdrachtgevers:✰ Gemeente Amsterdam - Manager/Kwartiermaker Beleid & Strategisch Advies a.i. (april 2024 - heden)✰ UWV - Manager Uitvoering Verwerken Financiële Verplichtingen a.i. (feb 2022 - april 2024)✰ Gemeente Den Haag - (Transitie)Manager Bedrijfsvoering (jan 2020 - jan 2022)✰ Reinier van Arkel - Manager Kinder- en Jeugdpsychiatrie (SGGZ) a.i. (mrt 2018 - feb 2020)✰ Fier - Adviseur Raad van Bestuur en Directie a.i. (mei 2019 - jan 2020)✰ HuntingDay - Business Consultant Herinrichting organisatie & opstellen businessplan (BMC) (okt 2017 - mrt 2018)✰ terp! - Consultant Herijking organisatiestrategie

VFV Uitvoering (Divisie Uitkeren) is verantwoordelijk voor het invorderen van te veel/onjuist uitgekeerde uitkeringen en NOW-subsidie. Dagelijks wordt gewerkt aan een efficiënte en maatwerk dienstverlening, met nadrukkelijke aandacht voor de persoonlijke situatie van de cliënt. - Aansturing 22 lijnmanagers op 3 locaties (400 fte indirect reports) - Ontwikkeling en implementatie transitie VFV Uitvoering- Lid MT VFV & Voorzitter MT VFV Uitvoering- Lid Landelijk Uitvoeringsoverleg Divisie Uitkeren

Naast de transitieopdracht voor het inrichten van een nieuwe afdeling Bedrijfsvoering, verantwoordelijk voor de aansturing van de huidige afdeling Bedrijfsvoering. TransitieopdrachtHerinrichting bedrijfsvoering gemeentelijke straatreinigingsdienst: de nieuwe bedrijfsvoering ondersteunt en stelt kaders aan de kernprocessen van de straatreinigingsdienst, werkt structureel dienst-overstijgend samen met de bedrijfsvoering op concernniveau en is de strategische partner van het MT. Resultaat1. Ontwerp en implementatie reorganisatieplan straatreinigingsdienst tbv verbetering bedrijfsvoering;*Reorganisatie is gerealiseerd binnen het vastgestelde financiële budget.2. Betrokkenheid van de OR vergroot door voortijdig plannen te delen en waar nodig samen op te trekken;3. Digitalisering (klant)processen;4. Verbeterde spilfunctie dagelijkse samenwerking tussen de 4 clusters van de straatreiniginsdienst, Algemene zaken, de concernafdeling bedrijfsvoering en Finance & Control;5. Inrichting van de opgave Sociaal Werkgeverschap: sociale begeleiding & ontwikkeling aan ruim 300 medewerkers met een Banenafspraak (participatiewetgeving) In gezamenlijkheid met Sociale Zaken & Werkgelegenheid, en afstemming met de HR directie, verder vormgeven van deze concernbrede opgave; Aansturen afdeling Bedrijfsvoering- Bedding geven aan een verwaarloosde organisatie; doelstellingen opnieuw bepalen, ondersteunen op ontwikkeling, aandacht en bieden perspectief- Opnieuw vaststellen en behalen van clusterdoelstellingen t.a.v. budget, verzuim, opleiding en ontwikkeling medewerkers- Lid MT

Lijnmanager: eindverantwoordelijk Kinder- en jeugdpoli Oss, Trauma- en infantteam en FACTjeugd in Vught- Lid MT & Budgetverantwoordelijk- Verbetering proces- en bedrijfsvoering - Implementatie ‘zelforganisatie’ volgens Rijnlands model- Project opzet en implementatie Infantcenter - Verantwoordelijk voor behalen certificering FACTjeugdteam november 2018- Samenwerkingsverband ontwikkelen Herlaarhof - GGZ Oostbrabant regio Noordoost Brabant (Oss)- Deelnemer landelijk Platform Factjeugd tbv vormgeving landelijke ontwikkeling Factjeugd- Ketensamenwerking gemeentes noord-oost Brabant

Fier is het landelijk expertise- en behandelcentrum op het terrein van geweld in afhankelijkheidsrelaties. - Herinrichting en verbetering bedrijfsvoering- Herinrichting Klinisch Team - Herinrichting facturatieproces (DBC en Jeugdprofielen Friesland)- Sparringpartner/adviseur RvB

SRK Rechtsbijstand voert onafhankelijke rechtsbijstand uit voor oa. NN, Aegon en de Goudse. ✰ Eindverantwoordelijk voor aansturing & behalen KPI’s Legal Service Center, Support units & Afdeling Paralegal✰ Reorganisatie Legal Service Center, Support Units & Afdeling Paralegal met intensief OR-traject✰ DT/MT lid✰ Budgetverantwoordelijk✰ Bij het Legal Service Center worden alle inkomende telefonische, schriftelijke en digitale klantvragen én klachten voor SRK door een team van ervaren juristen beantwoord. Het LSC beoordeelt alle nieuwe klantvragen op juridische haalbaarheid en toetst of eea binnen de polisvoorwaarden van de rechtsbijstand verzekering valt, legt nieuwe juridische dossiers aan en draagt zorg voor een snelle en adequate overdracht hiervan aan de juiste jurist. ✰ (Voormalige) Support Units Arbeid, Wonen, Letsel, MKB en Contracten en nieuwe Afdeling Paralegal bieden juridische ondersteuning aan advocaten en juristen in de keten bij het afhandelen van juridische dossiers voor cliënten.✰ Reorganisatie LSC, Support Units & Afdeling Paralegal: Een gevoelig traject vanwege de grote personele impact door de implementatie van een nieuwe organisatie- en personele structuur, ontwerp en implementatie nieuwe klantprocessen, nieuwe functies (ism KornferryHay), boventalligheid personeel, het opstellen van een Sociaal Plan en het managen van een uiterst gevoelig OR-traject waarbij het borgen van zorgvuldigheid, respect en transparantie naar alle betrokken partijen, inclusief klanten, voorop stond. Gedurende dit traject veranderde mijn verantwoordelijkheid van opdrachtnemer naar opdrachtgever en heb ik deze reorganisatie ‘vanuit de lijn’ zowel ontwikkeld, aangestuurd als laten implementeren.

✰ Eindverantwoordelijk voor aansturing & behalen KPI’s Outbound Unit (Sales) en dochteronderneming Annie2Connect✰ P&L verantwoordelijk ✰ MT-lid✰ Reorganisatie Outbound Unit ✰ Doorstart Annie2Connect na faillissement✰ Klantportfolio: KPN Vast en Mobiel, Eneco, Nationale Nederlanden, Sanoma, Financieel Dagblad, Yarden, Goede Doelen Loterijen, ECI en aantal charitas-organisaties

Fysiofit Den HaagFysiotherapie-praktijk ✰ Resultaat: Ontwikkelen van een nieuwe ‘low cost’ salespropositie voor de fysiotherapiepraktijk. ✰ Aanleiding: Forse bezuiniging in de (basis) zorgverzekering inzake vermindering vergoeding fysiotherapie voor cliënten met een chronisch aandoening. ✰ Doel: bestaande omzet tenminste handhaven middels continuïteit in cliëntenbestand (klantbehoud) te realiseren.OnlineStuderen.comOnline opleidingsinstituut voor de Nederlandse rijschool-, transport- én taxibranche✰ Opdracht: advies nieuwe klantcontactstrategie en toepasbare- en toepasselijke online en offline aanpak formuleren✰ Doel & resultaat: de verkoop van de nieuwe e-learning opleidingen voor het beroepsvervoer te verbeteren met +8% omzet binnen 2 jaar.https://www.onlinestuderen.com

✰ Eindverantwoordelijk voor aansturing & behalen KPI’s Klant Contact Center, facilitair contactcenter en afdeling niet planmatig onderhoud (NPO) ✰ Rechtstreeks rapporterend aan de Bestuursvoorzitter✰ Budgetverantwoordelijk✰ Lid MT✰ Verantwoordelijk voor het samenvoegen van decentrale klantenservice-units (WBR) en centraal georganiseerde klantenservice (dNU) tot een ’excellent functionerende’ frontoffice✰ Verantwoordelijk voor herstructurering van klant- en besturende processen front-en backoffice met een besparing van €900.000 (binnen 2 jaar) als resultaat✰ Portefeuillehouder: portefeuille klantbeleving en portefeuille cliëntenraad

Inzet op analyse van strategische servicevraagstukken, de ontwikkeling van serviceprofessionals en -teams en het doorvoeren van veranderingen in organisaties, processen en systemen die de servicestrategie ten uitvoer moeten brengen.✰ Eindverantwoordelijk voor aansturing en behalen KPI's Businessunit Programma- en Projectmanagement waaronder tevens aansturing van de externe programma- en projectmanagers met een lopende Coníche-opdracht.✰ P&L verantwoordelijk✰ MT LidAdvies en interim lijnmanagement opdrachten bij grote opdrachtgevers met complexe organisatievraagstukken✰ Opdrachten als interim manager/directeur:- ABN Amro Businessunit: Directeur Businessunit Internetbankieren en Clientenservice- KPN: Senior Channelmanager Inbound Kanalen Vast en Mobiel B2B- Woonstad Rotterdam: Manager KCC - KCS Achmea: Directeur Operations✰ Consultancy-opdrachten: organisatieadvies, ontwerp&advies van klantcontact- en multichannelstrategieën, keten/procesoptimalisatie, herstructurering en herpositionering front- en backoffices ten einde klantwaarde en/of efficiency te verbeteren.✰ Opdrachtgevers:- Transavia airlines CV- Canal Digitaal- Staedion- Nederlandse Spoorwegen- Nationale Nederlanden

Postbus 51 was de Nederlandse overheidsorganisatie die ingesteld was als een centraal loket waar burgers terecht konden met vragen aan de Rijksoverheid. ✰ Eindverantwoordelijk voor aansturing & behalen KPI’s Postbus 51 en Bureau Beantwoording Burgerbrieven✰ Rechtstreeks rapporterend aan Hoofd Kabinet Minister-President en Directeur DPC✰ Budgetverantwoordelijk✰ MT-lid✰ Aannemer van het Shared Service-programma (opdrachtgever VORA): Insourcing Publieksvoorlichting Rijksoverheid. ✰ Advies Ministeries van Algemene Zaken in Berlijn en Ljubljana aangaande ontwerp, inrichting en implementatie van hun afdelingen Publieksvoorlichting ✰ Calamiteitenmanager 'Opvang burgervragen' in crisiskwesties aangaande het Koningshuis en bij de landelijke overheidsacties (introductie nieuwe Zorgverzekeringswet);

✰ Eindverantwoordelijk voor aansturing & behalen KPI’s Klantenservice Staatsloterij en Dayzers voor zowel extern belegde frontoffice klantenservice als de inhouse backoffice klantenservice✰ Verantwoordelijk voor outsourcingtraject frontoffice klantenservice Staatsloterij en Dayzers aan Arvato;✰ Budgetverantwoordelijk;✰ MT-lid

✰ Eindverantwoordelijk voor de aansturing & behalen KPI's CCC & Ticketbalies✰ Rechtstreeks rapporterend aan de CCO✰ P&L verantwoordelijk✰ Lid MT-Commercie✰ Herinrichting van alle afdelingen met direct klantcontact (inclusief ticketbalies Schiphol en Rotterdam) samenvoegen tot één Customer Care Center inclusief proces-en systeemaanpassingen✰ Opdrachtnemer 'implementatie low cost carrier Transavia.com CCC'Het Customer Care Center van Transavia was een van de eerste inhouse CCC's van Nederland. Naar Amerikaans voorbeeld werd één centraal georganiseerde klantcontact-afdeling ingericht met als doel 'one call does it all'. Het inrichten van deze nieuwe afdeling betrof een grote en complexe organisatieverandering voor Transavia en stuitte aanvankelijk op veel weerstand. Uiteindelijk heb ik, samen met VODW, deze nieuwe afdeling naar volle tevredenheid ingericht en operationeel gemaakt. ✰ Doel: klanttevredenheid structureel verbeteren (belangrijkste USP in de luchtvaart) en een structurele efficiencyverbetering doorvoeren. Transavia formuleerde hiermee een visie op klantcontactstrategie avant la lettre. Het was met recht ‘pionieren’, een prachtige periode.Manager Commerciële Planning&Verkoop (CPV): ✰ Accountmanagement en Contractbeheer Touroperators ‘in het seizoen’: verkoop 'last sets' ✰ Yieldmanagement lijndienstvluchtenDe afdeling Commerciële Planning & Verkoop was verantwoordelijk voor de commerciële vlootoptimalisatie 'in het seizoen'.

✰ Werving en selectie van uitzendkrachten✰ Accountmanagement en acquisitie✰ Omzetverantwoordelijk