Marcelo Massareli De Carvalho Email and Phone Number
Mais de 15 anos de experiência em Gestão de Serviços de TI;Liderei equipe de 10 Coordenadores de Service Desk responsáveis por contas estratégicas como Tupy, Enaex, Midea Carrier, Unimed Curitiba, Protege, Level 3, TCP, Ouro Verde, GRPCOM e Multilog além de gestão de clientes de outsourcing como Electrolux e Porto Bello;Implementei mais de 10 times de Service Desk em grandes empresas como Gol linhas Aéreas, Tupy, Embraco, Schulz, Unimed Maringá, TRT 23, CEMAR, Honda, C&C, Santa Maria, GETESB, SAAB, Banco Alfa, aplicando as melhores práticas de ITIL e Governança. Combinando essas diretrizes com soluções avançadas de ITSM, assegurei que as operações dos clientes atingissem níveis de desempenho elevados e consistentes.Fui responsável por reestruturar o time de serviços da Compwire, parceira Huawei, com foco em inteligência no atendimento de casos críticos de infraestrutura divididos em N1, N2 e Especialistas (storage, backup, segurança, routing & switch, virtualização e cloud);Experiência com implementação end-to-end de soluções de ITSM (Cherwell, Movidesk, Automatos, Seven Suite).Responsável pela implementação da célula de sustentação de Backup as a Service(Veeam) e Endpoint as a Service(Trend Micro)
Box Group
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Gerente De Engenharia E OperaçõesBox Group Nov 2024 - PresentCuritiba, Paraná, Brasil
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Coordenador De Suporte E ServiçosCompwire Informática Ltda Aug 2020 - Oct 2024Curitiba, Paraná, BrasilGestão do time de suporte técnico voltado para infraestrutura (armazenamento, backup, segurança, virtualização e cloud) para garantir a entrega dos serviços de forma eficaz para os clientes internos e externos, com foco em governo;Implementação da ferramenta de ITSM, com foco em automação;Implantação da Central de Serviços;Análise de tickets ofensores com base em Pareto para melhorias do processo de suporte -
Gerente De Delivery E RelacionamentoQuality S.A. Jun 2016 - Jul 2020Curitiba E Região, Brasil Desenvolvimento e liderança de Coordenadores de operações; Implantação do Service Desk da Level 3 Latam, Protege e Multilog; Responsável pela apresentação de melhorias aplicáveis para o processo de atendimento e para o ambiente do cliente, com foco em automatização; Responsável pela liderança das operações Tupy, Unimed Curitiba, Level 3 Latam, Protege, GRPCOM, Midea, Ouro Verde, Enaex, Belagrícola, Multilog, Portobello, Electrolux, Valmet, TCP, Renault, e Andritz. -
Coordenador Service DeskPremier It Global Services Nov 2015 - Jun 2016Curitiba E Região, BrasilCliente: Gol Linhas Aéreas Responsável pelo projeto de transição do Service Desk; Gestão da equipe responsável pelos atendimentos; Criação dos modelos de report diário e semanal, além do book mensal de indicadores de performance; Responsável por conduzir as reuniões mensais para apresentação do Book de Indicadores e apresentar as melhorias possíveis de aplicação para o processo de atendimento e para o ambiente do cliente; Análise dos atendimentos realizados para elaboração de Action Plan seguindo a metodologia PDCA. -
Consultor De Processos De TiPremier It Global Services Feb 2014 - Nov 2015Curitiba E Região, BrasilResponsável pela gestão do time de SLM no cliente Grupo Boticário;Relatórios periódicos da TI (Ambiente Corporativo e Varejo);Elaboração de processos internos como definição de métricas para medição da qualidade dos serviços; Desenvolvimento e gestão de acordos de nível de serviço;Revisão e melhoria dos serviços;Conferência e Revisão dos SLA´s;Identificar e aplicar melhorias visando a qualidade da entrega das equipes para atingir e manter o alto nível de satisfação do cliente;Identificação, desenho e análise dos processos internos da TI para aplicação de melhorias;Criação, análise e fornecimento de Reportes & Books Executivos;Gestão do catálogo de serviços para a garantia do SLA;Desenvolvimento e gestão de KPI’s para o controle de processos.MELHORIAS REALIZADAS:Redução em mais de 16 horas no tempo de esforço, para consolidação do relatório mensal;Criação de regras para validação de cálculos, reduzindo a possibilidade de falhas com os indicadores.
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Coordenador Centro De SuporteGvt Oct 2013 - Feb 2014CuritibaGestão de equipe (80 colaboradores) de suporte a incidentes(2º Nível) e gerenciamento de problemas; Acompanhamento de performance de qualidade; Gestão de Indicadores de nível de serviço; Elaboração de planos de ação para correções de inconformidades; Gestão de resultados; Criação de novos indicadores de processo. -
Coordenador De Serviços/TiTeletex Jan 2013 - Oct 2013Curitiba E Região, BrasilCoordenação administrativa técnica do Departamento de Serviços, responsável pela estrutura de Service Desk (interno e clientes), Gestão de Contratos (clientes e parceiros), MOC (núcleo de monitoramento e serviços gerenciados a clientes), Estrutura de Backup a Clientes -
Coordenador De ImplantaçãoPremier It Global Services Jul 2012 - Jan 2013Curitiba - PrCoordenação da equipe responsável pelos projetos de implantação e suporte a ferramenta de ITSM, Gestão do tempo e de pessoas para o cumprimento das atividades; Gestão dos projetos de implantação desde o momento da entrada até a saída para o suporte; Intermédio de negociações técnicas relacionadas ao projeto; Relacionamento com o cliente com base no andamento e entrega do projeto, prezando pela comunicação para constante conhecimento de todos envolvidos no projeto(status report); Analise de demandas e documentações assim como a complexidade das mesmas; Elaboração dos cronogramas de trabalho e visando assegurar que o prazo estipulado seja cumprido; Modificações de estratégia para entrega de projetos no prazo, dentro do escopo e dentro do custo; Gestão dos processos relacionados ao suporte a ferramenta ASM, ASI e AWD(Automatos)
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Coordenador De Unidades De NegócioPremier It Global Services Jun 2011 - Jul 2012Curitiba E Região, BrasilCoordenador responsável pelas equipes de Service Desk e Field Support alocados no cliente Level(3), distribuidos entre São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba; Mapeamento de Processos, Definição do Catálogo de Serviços.Responsável também pela implantação das novas unidades de Service Desk. Contribuições:Otimização dos processos, redesenhando fluxos de atendimento com base no MEFOS;Aumento da resolução em primeiro nível, em torno de 20%;
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Consultor De Processos De Ti - Consulting ServicesPremier It Global Services Jan 2009 - Jun 2011Consultoria em processos de TI, tendo como base as melhores práticas preconizadas pela ITIL, Experiência em implantação e suporte de software para gerenciamento de serviços de TI Definição de catálogo de serviços.Parametrização e suporte a ferramentas de gestão de serviços de TI e gerenciamento de níveis de serviçoAssessment com análise de processosCriação e gestão de catálogo de serviçosAvaliação e adoção de ferramentas para gestão de serviços de TIConsultoria para adoção de boas práticas(ITIL)Consolidação de Dashboards para avaliação dos níveis dos serviços
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Analista De Service DeskPremier It Global Services Nov 2006 - Jan 2009Atendendo usuários internos e clientes externos, nos mais variados tipos de incidentes relacionados à área de TI. Implementação e atualização da base de procedimentos
Marcelo Massareli De Carvalho Education Details
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Gestão De Projetos -
Gestão De Ti -
Desenvolvimento Web
Frequently Asked Questions about Marcelo Massareli De Carvalho
What company does Marcelo Massareli De Carvalho work for?
Marcelo Massareli De Carvalho works for Box Group
What is Marcelo Massareli De Carvalho's role at the current company?
Marcelo Massareli De Carvalho's current role is Gestão de TI | Gestão de Delivery | Governança de TI | ITSM | ITIL | NOC | Service Desk | Huawei | Veeam | Movidesk | RPA | Serviços Gerenciados | Trend Micro | KCS | CSC.
What schools did Marcelo Massareli De Carvalho attend?
Marcelo Massareli De Carvalho attended Fae Centro Universitário, Faculdade De Tecnologia Opet, Pontifícia Universidade Católica Do Paraná.
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